CRM BLOG

Fare Marketing con le Reti Sociali

DAL PASSAPAROLA AL NETWORK-BASED MARKETING

Il Social Networking online è uno dei fenomeni culturali e sociali più rilevanti degli ultimi anni. Il fenomeno ha preso corpo in rete con ambienti comunitari quali Myspace.com, Facebook, Classmates, Friendster, ecc., e grazie a nuove funzionalità che permettono alle persone di trasformare le pagine web in luoghi abitati e personalizzati attraverso l’inserimento di profili personali, la descrizione dei propri interessi, lo scambio di messaggi, conversazioni, collaborazioni e collegamenti, finalizzati a soddisfare bisogni e desideri e a generare valore e vantaggi condivisi. Il fenomeno è diventato ambito di sperimentazione Marketing per le nuove potenzialità, in esso implicite, legate alla scoperta del potere delle reti, del capitale sociale dei nodi che le caratterizzano e delle loro relazioni e interazioni.

IL NETWORK-BASED MARKETING

E’ un insieme di tecniche e approcci Marketing che mettono al centro dell’analisi le connessioni (il networking) esistenti tra Consumatori, viste come elementi fondamentali per l’implementazione di iniziative Marketing e comunicazionali. Nel nuovo approccio ciò che interessa è il profilo articolato del consumatore, il grado di fedeltà, la capacità di influenzare le decisioni e agire in Rete, i Gruppi di riferimento, ecc.

Social tools in a business context

Guardatevi questa presentazione in PPT, inserita su slideshare da Richard Dennisson, l'attuale Senior Manager Social Media dell'inglese BT.com.

Slide molto interessanti, in merito alla presentazione dei nuovi Strumenti Web 2.0, visti già in chiave Business da BT.com al fine di creare maggiore interazione e collaborazione: BTpedia, Blog, Wiki Progetti, Notizie RSS, Podcasting, SharePoint, ecc.

Richard Dennison Jboye08

View SlideShare presentation or Upload your own. (tags: bt social)

IBM Web 2.0: Profilazione dei colleghi con Fringe

Gli strumenti Web 2.0 stanno trovando sempre più un largo utilizzo anche in azienda, ma ovviamente sono le aziende americane le vere pioniere, arrivando già a proporre "integrazioni" che a noi italiani sembrano ancora pura fantasia. Vediamo il caso di IBM.

IBM si era già fatta promotrice nel 2006 dell'utilizzo dei media di nuova generazione, presentando una versione del proprio software di Posta elettronica con nuovi significativi moduli per la Collaborazione Web che interagiva anche con dispositivi mobili quali Chiavi USB e iPod.

Gli utenti iniziarono ad utilizzare Blog, Forum e Notizie RSS, ma soprattutto, i Manager vennero dotati di iPod per ascoltare Mp3 relativi alla formazione e ai Meeting svolti, ovunque si trovassero, comodamente da casa, in treno o in aereo.

Ultimamente, IBM sta promuovendo un nuovo progetto: l'utilizzo del Social Network per potenziare la gestione organizzativa interna.

E' nato tutto con Fringe, il sistema sperimentale messo in piedi da IBM nato con lo scopo di far compilare a tutti i Dipendenti i campi del "cercapersone" e per questo migliorare la conoscenza delle Risorse aziendali. Con Fringe ciascun dipendente può taggare le competenze, sia sue che dei colleghi, aggiungendo così campi descrittivi al suo profilo.

Secondo i creatori, il sistema dà tre benefici: il taggatore aumenta la possibilità di trovare/ritrovare la persona per competenza, il taggato arricchisce il suo profilo e tutta la comunità si ritrova una knowldge-base di competenze già pronta e rintracciabile in un click.

In realtà, Fringe è stato integrato con il vero e proprio sistema di Social Network interno di IBM (BeeHive) e il progetto ha visto nuovi sviluppi arrivando a confluire nel nuovo Prodotto: LOTUS CONNECTIONS.

Sito Lotus Connections >>

Video Lotus Connection:
http://www.youtube.com/watch?v=LBvIeFbta9I

A questo link trovate un'interessante Presentazione PPT: "IBM e il Business 2.0":
http://www.slideshare.net/ardigo/presentazione-web20-da-rilasciare

CLOUD COMPUTING: L'ANTI-CRISI

IL "CLOUD COMPUTING" E' VISTO COME L'ANTI-CRISI DEL MOMENTO E DEL FUTURO! 
 
Da un pò di tempo nel mondo IT si sentiva parlare delle cosiddette "nuvole digitali", ma era un concetto ancora fantasioso, tutti si domandavano quando e se realmente avesse potuto prendere forma. Beh, sembra proprio che la forma l'abbia presa molto bene. Oggi è diventato già tutto reale, ed anzi: la societa' statunitense di analisi Forrester Research esorta i Chief Financial Officer (Cfo) ad adottare soluzioni di cloud computing per arginare gli effetti dell'attuale crisi economica.

L'IDEA: VIRTUALIZZAZIONE GLOBALE DEI DATI E DELLE APPLICAZIONI

SPARISCE LA MATERIALITA'; TUTTO IN RETE: Invece di acquistare hardware e software pagando tecnici e consulenti per installare e migliorare le Applicazioni le aziende potranno investire unicamente sui Provider di cloud computing e farlo solo in base all'effettivo utilizzo. Inoltre, da non sottovalutare il fattore velocita', elemento fondamentale per la competitivita'.

Il software as a service (Saas) permette alle imprese di effettuare installazioni lampo, cosa che non avviene con le soluzioni in-house. Questo perche' il cloud è 'ready-made': i clienti non devono istallare nulla, ma semplicemente ricevere servizi come web conferencing, hosted email e applicazioni aziendali su misura.

Fonte: 3 nov 2008 www.asca.it (agenzia stampa quotidiana nazionale)

L'inventore dell'ENTERPRISE 2.0

Il Prof. Andrew McAfee (Professore alla Harvard Business School) è l’inventore del termine Enterprise 2.0. Cosa è l'Enterprise 2.0 >>

Secondo lui, l’utilità di una Piattaforma E2.0 deve essere ricercata in una serie di considerazioni legate allo stile organizzativo aziendale:

1. Molto spesso i Manager non conoscono quello che effettivamente accade all’interno delle mura (o dei firewall) aziendali. Ecco perché, passare ad un approccio “social” per la gestione della Conoscenza, della Comunicazione interna e dei Progetti, permette al Top Manager di avere una visione complessiva e aggiornata in maniera molto più semplice rispetto alle tradizionali modalità;

2. E’ risaputo come sia disallineata e spesso mal strutturata la Conoscenza aziendale, gli Addetti conoscono alcuni Processi, i Tecnici ne conoscono altri, solo gli Agenti gestiscono il contatto diretto con i Clienti, il Marketing solo le azioni push, ecc. Grazie ad una Piattaforma unificata, tutte queste conoscenze vengono magicamente riunite e si integrano a quelle già organizzate (database, working lists, ecc.);

3. Utilizzare l’E2.0 è inoltre un modo per meglio gestire l’Organizzazione interna, imparare a conoscere meglio le dinamiche aziendali, per vivere l’azienda in maniera più diretta, più profonda. Settori, Piani, Uffici, Persone, Ruoli, Competenze, Progetti in atto, ecc. è possibile collaborare a distanza e in tempo reale all’interno di Virtual Working-room senza inviarsi centinaia di email, allegati o sms (ogni discussione, file, immagine o presentazione rimangono all’interno della Project-room e vengono archiviati strutturalmente, sono visibili solo dai partecipanti e possono essere ritrovati grazie ad un motore di ricerca interno);

4. Molti Manager non sono contenti di come viene gestita la Comunicazione ed i Processi all’interno delle loro aziende, grazie agli strumenti dell’E2.0 è possibile comunicare in multicanalità (mobile, video, mp3, mp4, iTV, chat, blog, forum, sms, ecc.) e condividere con accessi differenziati qualsiasi documento come Project Plan, File Excel e così via, dando la possibilità di modificarli o archiviarli senza perderne la tracciabilità delle diverse versioni.

I gruppi di lavoro che utilizzano una piattaforma 2.0 risolvono così molti dei quotidiani problemi di lavoro: vedono sempre la versione più aggiornata del documento, hanno a disposizione di funzionalità collaborative come la sincronizzazione, la ricerca, la possibilità di linkare e catalogare i contenuti, di dialogare in chat, in video-chat presentando slides o immagini, di inviare sms, utilizzare strumenti di reportistica in real time e molto altro.

Un’area dove l’utilizzo di queste  tecnologie può apportare un grande beneficio è quella del Project Management; quali sono le reali variabili ed attività che ha senso tracciare ed archiviare? In questo, dobbiamo ringraziare colui che ha inventato il software Wiki (Ward Cunningham). E’ inefficiente sprecare troppo tempo nell’identificare a priori tutte le variabili, la soluzione è reagire in corsa sulla base dell’evoluzione del progetto stesso e delle esigenze che si manifestano. Il progetto ed i suoi contenuti verranno taggati secondo parole o campi prestabiliti e rintracciabili a posteriori da chi avrà bisogno di utilizzarli ancora.

Concludendo, forse il più grande vantaggio che un’unica piattaforma di lavoro, centralizzata e condivisa porta con sè è, che: tutti possono tornare a vedere qual è lo stato dell’arte, se qualcuno ha nel frattempo modificato qualcosa, si è scuri che siamo tutti allineati, inoltre l’informazione è persistente nel tempo, non viene persa/eliminata, è tracciabile e facilmente ricercabile in un click.


TOTALE COMPLEMENTARIETA'
Un altro concetto che il Prof. Andrew McAfee introduce è quello della complementarietà dei nuovi Strumenti Web 2.0 con quelli già esistenti.

Non è un’operazione on-off, non si parla di rivoluzione ma di EVOLUZIONE; grazie all’E2.0 l’azienda può continuare a lavorare con i vecchi Strumenti o Applicativi esistenti (Legacy) ed affiancare i nuovi. Le piattaforme 2.0 hanno la capacità di reagire prontamente rispetto ad un’analisi o un dato ricavato da un sistema strutturato come un ERP, un CRM o un Sistema di Gestione della Supply Chain.

Così viene finalmente colmano il gap tra il mondo dei sistemi Legacy e l’esigenza di comunicare e condividere rapidamente decisioni e informazioni all’interno e all’esterno dell’azienda (con Clienti, Fornitori, Soci, Partner, Agenti, ecc.).

Vai al Blog del Prof. McAfee

IL CRM DEL FUTURO? A BRACCETTO CON LA GRC

IL CRM DEL FUTURO? MONITORARE MARKETING, FORZA VENDITA E RELAZIONI GARANTENDO PERO’ IL MONITORAGGIO DEI PROCESSI E DEI REQUISITI DI CONFORMITA’ (Normative, Obblighi di Legge, Regolamenti interni, ecc.).

Il CRM si evolve e si integra con Sistemi di GRC (Governance, Rischio e Conformità normativa), amplia così il suo controllo e la visibilità sui Processi, le Attività e i Regolamenti aziendali, interconnessi gli uni con gli altri.

Il nuovo CRM dispone quindi di un livello superiore di sicurezza, che deriva da controlli ERP predefiniti e punta ad ottenere una maggiore visibilità su ogni singolo Processo aziendale, frutto di un ampliamento dell'intelligence GRC.

E’ nato un sodalizio con le Soluzioni GRC (Governance, Risk, Compliance), ciò consente alle aziende di gestire, definire e approvare in real time (anche in modo collaborativo): Policy, Procedure e Controlli nell'intero ambito d’impresa e mappare Processi di business e Strutture organizzative rispetto agli obblighi di Legge o ai Regolamenti interni.

In questo modo viene superata la frammentazione dovuta all’odierna gestione manuale e sia gli Addetti dei vari Settori che il Management possono così monitorare proprie Attività o quelle del gruppo-lavoro garantendo in automatico il rispetto delle Policy aziendali  e di Legge.


UNA PIATTAFORMA CRM CON LA GRC COMPLETA
Siamo arrivati alla GRC Intelligence (e in questo ambito Oracle ne fa da padrona) fornendo una visibilità unita alla capacità di Intelligence basate su ruolo, allineando inoltre le iniziative GRC con gli obiettivi dell'Azienda attraverso il match con i parametri GRC, il budgeting e la Pianificazione Strategica.
Si parla di unione dei Processi intersettoriali interconnessi alla conformità finanziaria, la Governance IT, la Governance delle Risorse Umane e la Conformità della Supply Chain.

Scopri la Piattaforma di CRM LeonardoCRM

Il CRM si rinnova e sceglie la via della PERFORMANCE ORGANIZZATIVA E DIRETTIVA, divenendo elemento integrabile a Soluzioni già presenti sul mercato di GRC Intelligence, come quelle qui sotto elencate:

Oracle Fusion GRC Intelligence: cruscotti e report per aiutare le aziende a gestire le performance organizzative, reagire rapidamente agli eventi di rischio, monitorare gli obblighi di conformità e creare i report necessari in caso di auditing.

Oracle Governance, Risk, and Compliance Manager: esegue il monitoraggio dei rischi e dei controlli evidenziando automaticamente le aree più deboli e avviando azioni correttive con tecniche automatiche per la gestione di perdite e investigazioni.

PERCHE' UTILIZZARE UN CRM PER LA FORZA VENDITA

Incrementare la produttività del personale di vendita, uniformare le Procedure ed ottimizzare le Attività, tutto questo grazie a LeonardoCRM – Gestione Vendite

Grazie a LeonardoCRM – Gestione Vedite è possibile avviare, monitorare e concludere le Vendite in modo uniforme ed efficace, per mezzo di regole e procedure di lavoro che automatizzano le Fasi di Vendita, seguono il Ciclo di Vita dei Clienti e producono Statistiche di Analisi.

Agenti e Collaboratori esterni sono così in grado di creare flussi di lavoro personalizzati, grazie a strumenti ad hoc semplici da utilizzare, progettati anche per Utenti non tecnici.

TRASFORMARE LE INFORMAZIONI IN “SALES INTELIGENCE”
E’ possibile generare Report personalizzabili. Sei tu a scegliere cosa vedere di Reportistica, cosa far calcolare al Sistema e ottimizzare così tempi ed impegni.

Ottieni una visione completa del cliente: è possibile gestire le Attività e la cronologia dei Contatti (con Storico), incluse Schede-informazione per ogni tipologia di Attività: Marketing, Opportunità, Documenti, Helpdesk, Privacy, ecc.

Accesso rapido alle informazioni: è presente un Motore di Ricerca evoluto con filtri che permettono funzioni di ricerca avanzata, accedendo in modo immediato e preciso a qualsiasi informazione, garantendo inoltre l’esportazione in un click su file Excel.

Elaborazione completa delle Offerte: monitoraggio sulle interazioni con il Cliente, Offerte, Ordini, Contratti, Newsletter lette, Promozioni scelte, Richieste inviate, ecc.

Calcolo preciso delle Opportunità: tieni traccia delle Azioni che derivano o portano alle Opportunità e calcoli in modo preciso le percentuali di realizzo con Report dedicato.

Gestione Territoriale: gestisci la suddivisione territoriale di Agenti, Capi Area, Collaboratori, Filiali, ecc. in modo completamente personalizzato, scegliendo inoltre per ogni gruppo di riferimento la visibilità di questo sui relativi Documenti, Azioni Marketing, Privacy, Schede Contatti, ecc.

Gestione Primo Contatto ed Elenchi Marketing: in un semplice click importi elenchi di nominativi acquisiti in Fiere o acquistati, ciò al fine di incrementare in pochi minuti il database aziendale dei Contatti, nonché segmentarli e conservarli in modo strutturato per le future Campagne Marketing.

SCOPRI LEONARDOCRM - GESTIONE VENDITE

Il Patrimonio Informativo Aziendale

Profili Cliente, Sondaggi, Studi di Settore, Visite sul Sito, Lista Acquisti, Preferenze dichiarate, Feedback su Azioni e Campagne Marketing. Un mondo di dati, tutti importanti, tutti indispensabili ai fini di Business.

Si tratta del PIA, ovvero del “Patrimonio Informativo Aziendale”,  l’insieme dei dati aziendali che hanno subito un qualche processo di raffinamento, e da grezzi sono stati filtrati, sintetizzati e aggregati, trasformandosi così in INFORMAZIONI.

Tali informazioni possiedono un’importante caratteristica: sono legate al business aziendale ed hanno spesso carattere strategico-economico, si rivelano quindi sensibili e necessitano anche di garanzia di protezione.

Potremmo affermare che il data warehouse rappresenta: LA VERITA’ SULLA REALTA’ DI UN’AZIENDA.

GESTIRE LE INFORMAZIONI IN MODO STRUTTURATO

Nell’era di Internet, proteggere le informazioni diventa cruciale. Proteggerle, sì, ma anche archiviarle velocemente in modo strutturato ed intelligente. E’ necessario saperle gestire ed evitare di perderle, farle copiare o rubare, farle modificare da personale inesperto.

Ai fini organizzativi, diviene fondamentale utilizzare strutture o piattaforme che consentano una facile e celere gestione, ovvero un PIENO CONTROLLO SUI PROCESSI DEI DATI, che permetta:

- Un’efficace ARCHIVIAZIONE
- Un’efficiente CONDIVISIONE (in tempo reale, 24 ore su 24)
- Una celere RICERCA (motori di Ricerca evoluti con filtri e Sistemi CRM)
- Uno STANDARD DI RIFERIMENTO per tutti i Dipendenti e i Collaboratori esterni, che ottimizzi l’Input dati e non causi errori o incomprensioni.

SALES FORCE AUTOMATION

AUTOMAZIONE DELLA FORZA VENDITA
L'espressione Sales Force Automation (letteralmente Automatizzazione della Forza di Vendita) è nota anche con l’acronimo SFA, si riferisce a programmi informatici aziendali di supporto alle Vendite.

I sistemi di SFA provvedono alla comunicazione tra venditore e sede/centrale operativa, pianificano e controllano l’azione dei Venditori, li assistono nella messa a punto di un Piano di Vendita o di Promozione di un determinato Prodotto e gestiscono Dati, Attività, Informazioni, Azioni su Cliente, ecc.

Un esempio: un venditore potrebbe avvisare erroneamente un cliente di una Promozione, non sapendo che egli aveva già parlato con un collega o che aveva ricevuto un’altra Promozione via posta. Questo tipo di errore non può più accedere in presenza di un Sistema di SFA.

Qui di seguito la lista di alcune attività gestite in automatico grazie alla SFA:

1. Gestione Schede Contatto
2. Gestione dei Leads
3. Segmentazione mercato e clientela
4. Opportunità di business
5. Gestione Attività su Cliente
6. Prodotti
7. Pianificazione Azioni
8. Gestione Comunicazioni mirate
9. Invio automatizzato di Promozioni, Newsletter, SMS
10.  Condivisione dati, informazioni, documenti

La generazione dei leads (potenziali Clienti) in realtà viene spesso gestita dai processi di Marketing (Marketing Automation) anche se il confine è piuttosto labile, in questa fase l'azienda cerca di ottenere "contatti" interessanti attraverso campagne di marketing, eventi, contatti di liste di utenti, ecc.

Una volta ottenuti questi "nominativi" sarà possibile creare azioni di: Direct Mktg, E-mail Mktg, Viral Mktg, GeoMktg, ecc. tutti grazie agli strumenti che una Piattaforma di CRM possiede al suo interno (come ad esempio la Gestione Pianificazione Azioni, la Gestione e Invio Newsletter e SMS).

> COME SEGUIRE IL CLIENTE 24H SU 24

Dal momento del primo interesse, tutto il CICLO DI VITA DEL CLIENTE VIENE SEGUITO PASSO PASSO, ogni azione e singola attività vengono segnalate o manualmente o automaticamente nel Sistema, questo ovviamente consente a chiunque (anche nuovi Collaboratori) di prendere in mano la gestione del Cliente in qualsiasi momento sapendo sempre: cosa ha acquistato, i suoi interessi, gli sconti ricevuti, se ha inviato reclami, se ha speciali condizioni di pagamento, ecc.

Inoltre, bisogna sottolineare che ogni Agente o Collaboratore esterno potrà in qualsiasi momento della giornata (24h, 7g su 7) operare sulla Piattaforma di CRM in modalità online (on demand), visualizzando i dati, scaricando informazioni, modificando schede Contatto, Pianificando l’invio di Comunicazioni, preparando le Newsletter da inviare, sincronizzando i dati del CRM con quelli del suo Palmare e tanto altro. Tutto, con estrema semplicità, anche comodamente da casa o mentre si sta recando a visitare Clienti in auto.

ANDARE IN VACANZA GRAZIE AL CRM

Tanti di noi, ormai grandi fruitori dei servizi presenti in Internet, si organizzano intere vacanze totalmente online, ricercando i prezzi migliori, gli scali e gli orari più adeguati e i servizi che più ci soddisfano. Tutto online, tutto in pochi minuti.

Oggi tutto questo ci sembra molto semplice e quasi scontato, prenotiamo un volo in un click, un hotel, una cuccetta sulla nave o sul treno, la spesa da farci consegnare a casa, ecc. Ma cosa c’è dietro? Chi dovremmo ringraziare? Beh, semplice... il signore in questione si chiama “CRM”. E’ lui che riesce ad organizzare in modo strutturato e strategico milioni di informazioni al millesimo di secondo, è lui che conosce la giacenza di prodotti, la disponibilità di auto, camere e cuccette.

E’ lui che ricorda ogni nostro hobby, desiderio, necessità e ci propone le offerte e gli sconti dei prodotti che preferiamo. Conosce le telefonate che abbiamo fatto al Call-center, le visite che abbiamo ricevuto da Agenti e Rappresentanti e per tutto questo immenso universo di notizie e dati è sempre consapevole di cosa sia meglio per noi, o almeno pensa di saperlo  : )

Negli anni sono stati sviluppati interi applicativi (verticalizzazioni CRM) specificatamente pensati per il Settore Viaggi e Turismo. Ad es. prodotti in grado di collegarsi con i sistemi informativi clienti delle Agenzie di viaggio o dei Centri specializzati, consentendo di effettuare qualsiasi operazione senza perdere traccia di alcuna interazione con il Cliente. Questi sistemi sono inoltre Multicanale, ovvero in grado di utilizzare più canali di comunicazione: telefono, cellulare, posta elettronica, messaggistica istantanea, Sms.

All’interno di un Progetto CRM, la piattaforma è altamente personalizzabile, capace di gestire grandi carichi di lavoro e soprattutto efficace nel seguire ogni singolo Cliente sia in relazione alla pianificazione del viaggio, sia partendo dai dati storici proponendo cioè le opzioni migliori tenendo conto del profilo del viaggiatore e dei suoi hobby.

IL CASO: COSTA CROCIERE
Il Web è oggi divenuto uno degli strumenti più interessanti e strategici per l’incremento del business aziendale, fondamentale sia per sviluppare nuovo business sia per tessere relazioni commerciali che per fidelizzare la clientela.

In Costa Crociere, la più nota società italiana per quanto riguarda i viaggi-vacanza nei mari di tutto il mondo, hanno adottato al meglio i principi esposti sopra, vediamo i risultati: il 25% del fatturato complessivo generato dalle prenotazioni a livello internazionale arriva per via telematica, 25% è la percentuale dei ricavi generati via Web in Italia, tutti provenienti dall’attività delle agenzie, in quanto nel nostro Paese non è ancora attiva la vendita diretta al pubblico via Internet. Le agenzie di viaggio “affiliate” in modalità elettronica al sistema di prenotazioni della compagnia genovese, che offre loro il portale riservato costaclick.net, sono oltre 8.000 solo in Italia e 400 di queste utilizzano il nuovo sistema di booking online, “Costa CruisEngine”.

Il sito b2c, invece, raggiunge oggi il tetto delle 17 milioni di pageview mensili a livello globale con una media di 400.000 visitatori unici.

Un Portale per gli Operatori turistici:
La strategia di e-business di Costa Crociere si riassume nel obiettivo primario di: offrire programmi e servizi dedicati per soddisfare specifiche esigenze di clienti e operatori turistici rispetto a una politica di sviluppo multi-country. La piattaforma tecnologica “CruisEngine” è un servizio gratuito per le agenzie viaggi e questo “motore” viene inoltre utilizzato nelle sezioni “viaggi” dai colossi dell’online made in Italy come Lastminute, edreams, Msn, Libero e Virgilio. Questo è infatti il canale elettronico di vendita su cui scommette principalmente Costa.

L’obiettivo di Costa Crociere è quello di portare sempre più traffico e transazioni online e CruisEngine è il giusto strumento per sfruttare il Web nella gestione automatizzata di prenotazioni, pratiche e creare nuovi modelli di business replicabili su vasta scala, soprattutto perché tali applicativi e le informazioni generate dall’online interagiscono direttamente con il Sistema CRM interno, ottimizzando Statistiche, Pianificazioni, Strategie e Customer Care.

Il sito B2c: più di una vetrina virtuale:
E per i Clienti? E’ nata la nuova versione del sito b2c, attivo in 19 paesi e tradotto (da una società specializzata americana) in 12 lingue, cinese compreso, risponde in pieno al principale obiettivo di riuscire a PROFILARE IN CHIAVE STRATEGICA GLI UTENTI ONLINE.

In più, al Cliente vengono offerti Servizi personalizzati come la segnalazione in tempo reale di offerte ed iniziative speciali, la possibilità di costruirsi una vacanza su misura, la prenotazione di pacchetti aggiuntivi alla crociera, la visione delle navi tramite le Webcam di bordo, la possibilità del finanziamento online.

Fonte informazioni: IlSole24Ore

Strategia & CRM per le Banche

Nacono i Servizi personalizzati per un CRM per consenta alle Banche di migliorare la qualità relazionale con i Clienti e il livello di Customer Care.

Il CRM sta entrando pesantemente anche in Banca. Si rivela necessario, strategico, a volte indispensabile!

Le nuove tecnologie applicate al settore bancario hanno permesso un aumento e una crescente diversificazione dei servizi offerti alla clientela, ma rimane sempre difficile l'assistenza e un supporto completo. Oggi, il rapporto con il cliente, l'attenzione alle sue esigenze ed aspettative diventano quindi l'obiettivo di primaria importanza; ne concordano sia Marketing, Commerciale e Customer Service.

La costante crescita dei sistemi di CRM (Customer Relationship Management) nel settore bancario sono infatti legati ad una maggiore richiesta di "personalizzazione del servizio", con l'obiettivo di offrirne all'utente uno "su misura".

Da uno studio effettuato dal Centro Studi e Ricerche dell'Abi in collaborazione con l'Università di Parma su un campione di 75 banche, oltre il 77% di esse ha realizzato un progetto in tal senso, mentre solo il 5,33% dichiara di non avere intenzione di intervenire. Le applicazioni finora sviluppate si sono concentrate soprattutto sulla creazione di un supporto informativo orientato ad una migliore conoscenza del cliente.

La personalizzazione dei servizi-contenuti viene offerta indirizzando le informazioni in modo differenziato secondo il Target-cliente. Nascono, ad esempio il digital profiling, la pubblicazione di informazioni in relazione all'identità dell'utente, ottenuta in maniera esplicita (tramite registrazione dell'utente) o implicita (tracciatura del percorso di navigazione sui siti), oppure l'SMS-Service Management e molto altro.

parti della notizia: La Repubblica - 03 marzo 2008 - Affari Finanza
 

IL CRM NON E' PIU' PER POCHI ELETTI

Un recente studio commissionato da "The Economist Intelligence Unit (Eiu)" dice che mediamente, meno di un Responsabile su 10 ritiene di disporre delle informazioni necessarie per prendere le giuste decisioni strategiche.

Oggi, grazie al CRM si sono potute abbattere anche le barriere all'uso diffuso della Business Intelligence, ovvero di cruscotti intelligenti di analisi, controllo e gestione che consentono a tutte le persone, parte di un'azienda (Management e Dipendenti) di accedere a qualsiasi informazione in pochi click.

Ciò che il CRM facilita è: utilizzo di dati puliti e filtrati su misura (personalizzati sulle specifiche richieste dall'utente) con la capacità di collegarli/confrontarli/modificarli secondo le necessità strategiche del momento. Chiunque a questo punto direbbe: "certo, spendendo grosse cifre, oggi si riesce a fare tutto". No, la risposta giusta non è questa, il CRM non è più per pochi eletti, grazie alle Piattaforme CRM di nuova generazione, il CRM DIVIENE PER TUTTI, sia per le grandi aziende come per le PMI ed i piccoli Negozi.

UN CRM PER TUTTI
"Finora il CRM era utilizzato soltanto dalle grandi aziende, noi puntiamo a renderlo elemento cruciale del Business aziendale, alla portata di qualsiasi utente" spiega Pierangelo Raffini (Responsabile Pubbliche Relazioni di Capecod www.capecod.it).

Nelle nuove versioni di LeonardoCRM (vedi www.leonardocrm.it) sono stati fatti passi avanti sia sul fronte dell'usabilità (interfaccia di accesso e utilizzo) che di fruibilità. Oggi, con LeonardoCRM, l'Amministratore del Sistema è totalmente indipendente e può decidere con semplici click l'Accesso differenziato alle informazioni, ad esempio da parte di Agenti, Management, Utenti e Collaboratori su Documenti, Attività, Creazione Campagne, Gestione e Analisi Dati. Inoltre esistono molti campi personalizzabili, creati proprio per facilitare l'azienda nel customizzare i propri Processi e le Linee guida per Strategie Marketing e Profilazione Clienti. 

E' importante ricordare che LeonardoCRM è integrabile con dispositivi VoIP, con Gestionali già in uso in azienda e con elementi di Business Intelligence (vedi ad esempio Mobility, SOA, Extranet e quant'altro).

In questo senso, aggiunge Raffini: "la nostra esperienza è più che ventennale, tutt'oggi abbiamo importanti Progetti CRM con noti brand del mondo finanziario e industriale e la nostra offerta si sta ampliando. Siamo passati da un semplice Prodotto CRM come LeonardoCRM, all'offerta di veri e propri Progetti di ENTERPRISE 2.0, seguiti anche dall'Osservatorio del Politecnico di Milano".

Negli ultimi due anni infatti, Capecod è riuscita con successo ad evolvere la propria offerta, come dimostrano sia il Progetto TOTEM di SBS Leasing presente nel loro sito, che le Unità di Ricerca&Sviluppo dedicate a forme di Innovazione tecnologica.

IL CRM ANCHE AL PRONTO SOCCORSO

Inghilterra: presso l'Ospedale di North Tees a Stockton è stata recentemente introdotta, nell'Unità Operativa di Emergenza, un'applicativo CRM integrato al sistema Wireless che tiene monitorati tutti i letti di degenza e traccia le attività svolte.

Il personale medico utilizza dispositivi mobili wireless collegati alla rete centrale che permettono di registrare qualsiasi informazione, passo dopo passo, consentendo in qualsiasi momento a qualsiasi Dottore di intervenire (accesso con Smart Card e password) conoscendo lo Storico del paziente. Tutti i 42 letti del Reparto sono monitorati grazie anche ad una Lavagna elettronica di supporto che tiene traccia di nomi, cambi, attività e assistenza.

L'applicazione è stata sviluppata con la collaborazione dei medici di questa Unità, affinché le specifiche potessero rispondere perfettamente alle necessità del Reparto.

----------------------------
ASSISTENZA MALATI E CRM
Ancora una buona notizia dal mondo medico legata all'applicazione di tecnologie innovative e di CRM. L'Engineering and Physical Sciences Research Council, l'Ente Governativo inglese per la ricerca in ambito ingegneristico e fisico, ha assegnato una ricerca sulla Telematica a supporto della Riabilitazione e Assistenza ai malati cronici.

L'obiettivo: raccolta di dati durante la vita quotidiana dei malati per identificare segnali che identifichino condizioni di rischio.

L'Applicazione: un "infermiere virtuale" in grado di allertare il medico di riferimento al fine di correggere i comportamenti non compatibili con la terapia data, e soccorrere in modo tempestivo in caso di emergenza. Per rendere possibile il monitoraggio quotidiano, è stato creato un ambiente casalingo intelligente, disseminato di sensori che tracciano le attività quotidiane più ricorrenti, come la preparazione del pasto o l'eventuale assunzione di cibi sconsigliati.

UN NUOVO MODO DI FARE LA SPESA

Negli ultimi tempi, grazie al CRM stesso e alle tecnologie innovative riguardanti Supply Chain Management, Mobile Business, Sistemi VoIP, SOA, ecc. sono stati portati avanti interessanti progetti di Customer Relationship Management, vediamone alcuni:

CONAD DEBUTTA COME OPERATORE MOBILE E CRM
Grazie alla joint-venture con NokiaSiemens, Conad è riuscita a sviluppare una sistema di CustomerRelationshipManagement molto particolare. Si parla infatti di Mobile Virtual Network Operator, grazie al quale Conad utilizzerà il proprio brand per offrire questo nuovo servizio ai suoi 4 milioni di possessori di Loyalty Card.

Il Servizio prevedrà la gestione di Attività Commerciali e di Customer Care, Conad quindi proporrà direttamente la propria offerta e gestirà le relazioni con il Cliente attraverso il CRM, profilando i consumatori per individuare il sistema tariffario più opportuno e veicolare l'offerta di servizi Voce e Dati ai suoi Clienti.

FRANCIA: VENDITA PORTA A PORTA CON CRM
Un'importante azienda tessile francese, sul mercato da più di 60 anni nel campo della vendita diretta di abbigliamento "porta a porta" ha introdotto nella propria organizzazione una Soluzione di MOBILITY CRM.

La soluzione verrà utilizzata dai 400 agenti dislocati sul territorio con l'obiettivo di migliorare l'efficienza dei processi relativi a: Inventari e Processi di Vendita e Pagamento. Grazie al nuovo CRM infatti l'intero processo si chiuderà all'interno delle reti domestiche (a casa del Cliente) --> lettura di codici a barre prodotti, stampa di ricevute, pagamento con carta di credito.

Per adesso, il pubblico ha apprezzato con molto successo questa iniziativa, percependo l'immagine aziendale come "più moderna", "alla moda" e "giovane e dinamica", connotazioni non certo secondarie per un marchio di abbigliamento.

GDO: LO SCANNER PARLA AI CLIENTI
Ancora novità dal mondo della Grande Distribuzione. E' stata annunciata la seconda edizione di Yacme Shopping Experience, una soluzione che: comunica ai Clienti il totale progressivo e permette di veicolare all'utente messaggi radio e video personalizzati riguardanti per Promozioni più interessanti a seconda del Punto Vendita e del Profilo del Cliente.

I terminali Motorola offrono inoltre la possibilità di integrare uno speciale sistema "microchiosco" per supportare gli eventuali Shop Assistants del Punto Vendita nel consigliare ai Clienti il prodotto più adatto alle loro esigenze.

GRAN BRETAGNA: TELELETTURA PER GAS, ACQUA E ENERGIA
Energy Assets, azienda inglese specializzata nelle soluzioni di raccolta dati di Utilities, ha sviluppato soluzioni per la telelettura centralizzata in modo da monitorare Punti Vendita, Grandi Magazzini e Catene di marca (es. Marks&Spencer, Woolworths). Si parla anche di telecontrollo via SMS dei consumi del gas, ciò ha scaturito grande interesse da parte dell'Amministrazione londinese, spinta anche alla ricerca di soluzioni pro-ambiente.

PISOLINO MARKETING: IL RELAX IN AFFITTO

E' NATO IL RELAX MARKETING, sono cabine-guscio che verranno poste negli aeroporti pronte per essere affittate da chi vuol rilassarsi per 30 minuti o più, vedendo un film, ascoltando musica, chattando su internet o più semplicemente dormendo.

La nuova Cura del Cliente (Customer Care)? Far riposare il Cliente ovunque lui sia.

IL BOZZOLO DEL RELAX: E' una poltrona di ultima generazione con poggiapiedi, desk di prenotazione, schermo touchscreen con multiservizi, servizio sveglia e custodia bagagli. Nel pacchetto anche la connessione wireless, privacy garantita durante le telefonate e tariffe speciali per il pagamento con carta di credito.

Fotografia: Nemorelax.com

Cos'è il CAUSE RELATED MARKETING?

ESISTONO DUE TIPI DI CRM!
Il (CRM) Cause Related Marketing è diverso dal (CRM) Customer Relationship Management  : )

Nel 1983 nasceva la prima iniziativa identificata come Programma di cause related marketing, venne ideato dalla American Express in occasione del restauro della Statua della Libertà a New York.

Il Programma prevedeva la donazione di un penny per ogni transazione effettuata con carta di credito e di un dollaro per ogni nuova carta registrata. American Express registrò così un incremento del 28% nell’uso di carte di credito rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. Il contributo che American Express diede alla Ellis Island Foundation per il restauro della Statua della Libertà fu di ben 1,7 milioni di dollari.

Varadarajan e Menon (1988) forniscono la prima definizione del termine Cause Rlated Marketing individuando, come caratteristica distintiva di questa nuova forma: il legame tra la donazione da parte della azienda a favore di una progetto umanitario e la vendita di un bene o servizio.

Nel contesto europeo il termine Cause Related Marketing è stato utilizzato con un significato più ampio, si parla infatti di CRM come un’attività commerciale in cui un’impresa attiva una partnership con una causa sociale al fine di promuovere un’immagine o un prodotto anche a vantaggio di un’organizzazione no-profit. Entrambi i soggetti (azienda e organizzazione) possono ricorrere ad un intero mix di Strumenti della Comunicazione per proporsi ai Consumatori.

In questo senso la pianificazione della Campagna di Comunicazione nei Programmi di Cause Related Marketing assume un ruolo strategico e necessita dell’utilizzo di tutti gli strumenti propri della Comunicazione di Marketing (Promozioni alle vendite, Pubblicità, Pubbliche Relazioni, Direct Marketing) al fine di sensibilizzare il target verso l’iniziativa e orientare le preferenze dei consumatori verso un brand/prodotto socialmente impegnato.

Le scelte di acquisto dei consumatori sono influenzate da una molteplicità di fattori, molti dei quali indipendenti dagli attributi materiali del prodotto o dal suo valore economico. Nella preferenza per un prodotto entrano in gioco fattori emotivi, cognitivi e di giustificabilità sociale sui quali le Strategie di Comunicazione di Marketing sono in grado di fare leva al fine di incrementare il potenziale strategico delle iniziative stesse di Cause Related Marketing.

I programmi a supporto di un Progetto umanitario hanno un impatto positivo sul riconoscimento di un brand (brand awareness). I vantaggi che si possono ottenere dal punto di vista dell’immagine della marca, sono determinati dal fatto che un brand, nel momento in cui viene associato ad una causa sociale, assume una forte connotazione distintiva agli occhi del suo target. Come sostiene Keller (1993) per incrementare il valore della marca è importante che essa abbia associazioni “forti, uniche e favorevoli” e le strategie di cause related marketing consentono appunto di associare l’elemento etico e socialmente responsabile all’immagine della marca e del prodotto incrementando il valore che il consumatore percepisce del brand. Il link prodotto-causa sociale permette, inoltre, di migliorare la percezione del cosiddetto user profile (Hoeffler e Keller 2002).

Il consumatore è portato infatti a creare una associazione tra la marca e la tipologia di persone che acquistano quel brand. L’orientamento della aziende verso il cause related marketing non deve essere quindi inteso solo come politica d’impresa, ma anche come un vero e proprio strumento di comunicazione di marketing in grado di attrarre l’attenzione dei consumatori verso un brand socialmente impegnato che permette di esprimere il proprio impegno sociale ed etico anche negli acquisti quotidiani.

Fonte: My marketing.net

EVENTO SPECIALE CRM & WEB MARKETING

CHI ASCOLTA COMPRENDE
Il Marketing Relazionale per la fedeltà del Cliente

ARGOMENTI EVENTO ORARI DOVE    -  Come ascoltare il Cliente    -  La Comunicazione vincente    -  Le aspettative del Cliente    -  Le capacità di Relazione    -  Il Marketing Relazionale    -  Strumenti di Web Marketing    -  La Customer Loyalty    -  LeonardoCRM     INIZIO: 14,30     FINE: 18,00 Sede di Capecod, Via Maestri del Lavoro, 97 - Castel Bolognese (RA) GUARDA LA MAPPA 2 RELATORI ED OSPITI SPECIALI DELL'EVENTO:

EDOARDO TIRATI
Ha lavorato per anni in FIAT alla Direzione Marketing, successivamente in IBM dove ha maturato un'importante esperienza nel Settore ICT. Fonda la Società LIFE s.a.s. e si interessa al mondo della Formazione e della Consulenza per Dirigenti, Quadri e Personale operativo.
METODOLOGIA CORSI: I corsi prevedono l’utilizzo alternato di attività teoriche e di attività pratiche quali Esercitazioni di gruppo,  Simulazioni, analisi di Casi. CINEMA IN AULA: per indurre i partecipanti alla riflessione sui temi proposti vengono utilizzati spezzoni di Film e Role-playing.

GIANNI SGARBI
Incontra Edoardo Tirati nel 1998 con il quale dà vita ad una serie di Seminari di Formazione volti ad insegnare le tecniche del Marketing Relazionale. Nel 2006 collabora con AVNET e IBM per la realizzazione del primo Linux Innovation Center europeo e viene pubblicata la sua ricerca "Il marketing nella distribuzione informatica a valore". Oggi, è Responsabile del Canale Vendita in Dexgate (Sistemi integrati per la Comunicazione VoIP).

ISCRIVITI SUBITO!!
NON MANCARE A QUESTO EVENTO SPECIALE

I NEGOZI DEL FUTURO: CRM E COMODITA'

COME SARANNO I NEGOZI DEL FUTURO?
La "ricetta" parla chiaro: Comunicazione personalizzata e COMODITA'.

Sarà necessario arricchire e valorizzare la propria offerta puntando sulla Comunicazione personalizzata e sull'Emotività (per fidelizzare i Clienti al Punto Vendita), questo è l'obiettivo che si pone oggi Fujitsu Services, il braccio europeo per i servizi tecnologici del Gruppo Fujitsu verso clienti privati.

L'azienda vuole conquistare i propri clienti grazie a Servizi esclusivi, unici e di alta qualità che si basano appunto sulla Comunicazione one-to-one e sull'impatto emotivo. Il tutto nella prospettiva di aumentare il coinvolgimento del consumatore durante la sua presenza nel punto vendita.

QUALI SONO LE IDEE, LE NOVITA'? Si parla di installazioni interattive e ambienti multi-sensoriali. Una delle più curiose è senz'altro quella chiamata "magicmirror", dove la tecnologia nascosta in uno specchio è in grado di riconoscere i capi di abbigliamento indossati dalla clientela, fornendone informazioni, sul brand, sul prodotto e sullo stile (in Messico è già in via di sperimentazione da parte della Levis).

L'OBIETTIVO PRINCIPALE: dare la possibilità alla clientela fedele di attivare Servizi innovativi, particolari e comodi, arrivando fino al pagamento senza alcun titolo di credito.

Altre tecnologie invece si rivolgono all'automazione dei Processi e alla gestione/sicurezza delle informazioni. Ecco infatti nascere lo sviluppo di soluzioni basate sui Device per l'autenticazione biometrica (rilevamento della conformazione venosa del palmo della mano, l'autenticazione ha un grado di precisione molto alto, in quanto il pattern delle vene è pressoché impossibile da riprodurre e resta univoco nel corso della vita di una persona).

Fonte: IlSole24Ore - Tecnologia e Business

Il Caso PLASMON

Plasmon e il CRM
Tutti gli italiani conoscono Plasmon, azienda specializzata in prodotti per l'alimentazione neonatale e infantile, da tempo parte del gruppo Heinz.

L'OBIETTIVO DI PLASMON: aumentare la propria consapevolezza su azioni e strategie di mercato.

LA SOLUZIONE SCELTA: un Progetto di CRM che comprendesse la Realizzazione di Piani Cliente, la Gestione dei Contratti con la Distribuzione e la Verifica dell'efficacia delle proprie Campagne Promozionali.
LO SVILUPPO: la complessità dei Piani Cliente verrà gestita tramite un processo che coinvolge diversi livelli di responsabilità (il trade marketing, i team leader, i national e i regional account). Inoltre, saranno supportate le fasi di pianificazione dei volumi di vendita e dello spending associato alle attività promozionali, in un contesto di collaborazione con il distributore interessato.

Plasmon gestirà la Contrattazione con i vari canali distributivi utilizzando un solo sistema informativo e ottimizzerà l'intero processo di gestione, dalla definizione dei contratti all'analisi dei risultati finali. Infine, l'azienda potrà pianificare e controllare le azioni promozionali, sia nazionali che locali aprendo l'applicativo CRM al regional sales manager, che in questo modo avrà la possibilità di inserire/gestire direttamente le Promozioni.

Fonte: Lineaedp

Business nell'Era digitale: grazie alle INFORMAZIONI

McKinsey parla chiaro, nell'era della globalizzazione e del digitale le tecnologie Internet diventano il punto fermo del “come fare azienda".

Servono Strumenti ad hoc per gestire con strategia ed intelligenza le informazioni che già ogni azienda possiede, di Clienti e Leads. Strumenti evoluti che sappiano cogliere in anticipo interessi e dinamiche della domanda, sappiano ridurre i problemi legati a: ricerca di nuovi clienti, offerte personalizzate, Campagne mirate, Comunicazione innovativa ed efficace.

Vuoi scoprire uno Strumento per la Gestione evoluta di Campagne e Newsletter?

A questo genere di Strumenti (tendenzialmente Web based) - vedi LeonardoCRM - si stanno affidando realtà importanti come Capital One oppure la catena dei casinò Harrah.

La tendenza rilevata da McKinsey è la seguente: la qualità e la quantità delle informazioni continueranno a crescere in modo esponenziale e di pari passo scenderanno i costi per il monitoraggio e la Gestione dei Processi di Business. La sfida per le aziende diviene: sfruttare al meglio i dati in proprio (o altrui) possesso per facilitare e migliorare a qualsiasi livello le proprie opportunità di vendita.

L’importante sarà: saper reagire prontamente e con un'offerta adeguata alle variabili del mercato, cambiando là dove necessario strategie e modelli. E questo rimane molto più semplice da attuare possedendo Strumenti di CRM e di Gestione manageriale dei Processi di Business.

Fonte dati: Il Sole24ore - Tecnologia & Business

IL CRM, UNICO SISTEMA PER I PROCESSI AZIENDALI

GRAZIE AL CRM, UN NUOVO MODO DI INTENDERE LE APPLICAZIONI PER LA GESTIONE AZIENDALE E DELLE RELAZIONI CON LA CLIENTELA (il CRM 100% ITALIANO).

Nel corso degli ultimi anni, attraverso l'utilizzo di tecnologie Web, il rapporto azienda-cliente è cambiato, le società si trovano di fronte ad un Consumatore più critico ed informato, in grado di fare ricerche e comparazioni prima di acquistare. Inoltre, viviamo in un mercato globale sempre più “virtuale” e con meno contatto fisico. Tutto questo impone una revisione del processo di Comunicazione, che si traduce in:

1- Riuscire a dare risposte immediate (+ Servizi, + Interazione, + Supporto)
2- Offrire Comunicazione MULTI-CANALE E MOLTO MIRATA sui Target di riferimento
3- Raccogliere il maggior numero di dati strutturati, per poter conoscere in profondità i propri Clienti

PER MANTENERE COMPETITIVITA' SUL MERCATO è infatti fondamentale: affiancare a un buon prodotto sia un adeguato Servizio che una Comunicazione one-to-one. Gestire questo rapporto significa poter disporre di strumenti che consentano da una parte la raccolta delle informazioni e dall'altra l'analisi per poter supportare al meglio le decisioni manageriali.

IL CRM DIVENTA IL FULCRO di tutte le attività aziendali e racchiude le tattiche di sviluppo sul mercato. Da semplice strumento di controllo sulle vendite, si trasforma in PUNTO DI CONTATTO con il Cliente, pianificando/gestendo/indirizzando le comunicazioni e le strategie di Business.

In quest'ottica, si può pensare al CRM COME UNICO SISTEMA verso tutti i processi aziendali, capace di amplificare le possibilità di cooperazione e collaborazione, di sveltire le procedure e semplificarne l'utilizzo, capace di ottenere il massimo rendimento grazie a caratteristiche quali:

- Flessibilità: per gestire i rapidi cambiamenti di Business e Organizzazione Interna
- Totale Integrazione: per aggregare dati e informazioni con precisione
- Semplicità d'uso: un'unica interfaccia facile per tutti
- Maggiore sicurezza: un unico punto di riferimento e di accesso ai dati

VUOI CONOSCERE UN CRM TOTALMENTE SVILUPPATO IN ITALIA?
Oggi la tecnologia ci viene in aiuto fornendoci qualsiasi applicazione e metodologia necessarie a garantire i diversi approcci al Business, secondo i Settori di riferimento, come:

- CRM AUTOMOTIVE (Concessionari, gestione/vendita auto)
- CRM FINANCE (Settore Finananziario, Bancario, Assicurativo)
- CRM P.A. (Pubblica Amministrazione, Associazioni)
- CRM MEDICAL (Settore Wellness, Studi Medici, Cura corpo, Palestre, ecc.)
- CRM EVENTI (Gestione Eventi, Show-room, ecc.)

Queste VERTICALIZZAZIONI rappresentano l'evoluzione delle classiche applicazioni Enterprise, sviluppate ad hoc secondo le specifiche del Settore di riferimento.

La piattaforma di CRM, non dimentichiamo, può essere PERSONALIZZATA E INTEGRATA fortemente con i Sistemi e le Applicazioni già presenti in azienda.

UMBRO-ITALIA fa Goal con LeonardoCRM

Umbro-Italia sceglie LEONARDOCRM (CRM 100% italiano) www.leonardocrm.it 

Internet rappresenta oggi per Umbro-Italia uno degli strumenti più importanti per il primo contatto-cliente, perchè permette ad Umbro di comunicare con i diversi target di riferimento (mondo del calcio, nuovi prodotti, eventi, ecc.) e di creare nuove forme di servizio.

LA FORZA DI UN BRAND,
IL CONTROLLO DI UN GENIO.

Grazie a LEONARDOCRM www.leonardocrm.it sviluppato interamente dalla Softwarehouse Capecod www.capecod.it, Umbro-Italia è riuscita a potenziare sensibilmente tre settori cruciali per il suo business: Marketing, Vendita, Customer Care.

Gli strumenti che il CRM mette a disposizione consentono oggi un dialogo costante e molto più diretto tra Azienda, Clienti e il mondo "Vendita".

Umbro ha intrapreso il percorso di cura e di attenzione ai bisogni del cliente già da diversi anni e
lo ha in qualche modo fortificato grazie alla collaborazione con Capecod (fornitore CRM).

LEONARDOCRM è stato scelto da Umbro-Italia anche perché 100% ITALIANO, cioè sviluppato interamente in Italia da un Team di professionisti italiani, ciò ha consentito di creare una piattaforma con logiche di lavoro e usabilità di utilizzo "familiari" ed efficaci, ovvero uno strumento di lavoro-CRM diverso da quelli "Made in USA".

Inoltre, LEONARDOCRM è un CRM On demand, questo consente di tagliare fortemente il costo iniziale della Piattaforma e di annullare completamente i costi di: manutenzione e upload.

Anche il Milan ha scelto il CRM

ENTERTAINMENT E SERVIZI
Anche il Milan negli ultimi anni si è sempre più avvicinato a formule di CRM e Customer Care, utilizzando strategie e tecniche di Marketing al fine di avvicinare i suoi tifosi alla squadra.

A.C. Milan è oggi una realtà consolidata dove come contorno del gioco "Calcio" si è costruito una dimensione parallela altamente proficua dove l'Entertainment fa sempre più da padrone e dove creare una forte politica di brand diviene il principale obiettivo. Da qui lo sviluppo di nuovi Servizi a beneficio dei clienti/tifosi/simpatizzanti/sportivi e la creazione di nuovi strumenti di contatto con la "community" dei tifosi di tutto il mondo, anche in multicanalità (utilizzando più canali di comunicazione, come Tv, Radio, Web, Eventi, Giornale, ecc.).

Ricordiamo infatti che ad oggi l'A.C. Milan veicola il suo brand grazie a Servizi innovativi come:

- Milan Channel (canale tematico dedicato con programmazione 24h su24)
- Forza Milan (giornale tematico)
- Fondazione Milan (Fondazione Onlus)
- Portale Web www.acmilan.com
- Milan Clubs in Italia e nel mondo
- Museo e Store all'interno dello Stadio
- Radio Italia (Radio ufficiale A.C. Milan)

...e tante altre iniziative che comprendono gestione eventi, vendita di gadgets, prenotazione on-line dei pacchetti viaggio per le trasferte, ecc.

A compimento di un andamento sempre più cliente-centrico, due anni fa A.C. Milan ha dato vita anche alla "Milan Entertainment", società nata per accrescere ulteriormente il core business dell'azienda ed interessarsi direttamente della dimensione esterna al calcio, non per questo meno importante. Rossella Ivone di MyMarketing.net fece un'intervista a Giuliano Giorgetti (web e Crm project manager A.C. Milan) che potete leggere a questo link.

Dal CRM al CEM: il paradigma dell’Esperienza

Bernd Schmitt teorizza un nuovo Marketing

Grazie al passaggio da un orientamento al Prodotto verso l’interesse di cura e servizio al Cliente (vedi Customer Care e CRM) oggi la teoria della centralità del consumatore è un aspetto consolidato e accettato dai più.

Eppure il Marketing aziendale, quello quotidiano, che ogni azienda propone giorno dopo giorno soffre ancora della mancanza di appeal, ovvero di interesse incondizionato da parte della clientela. Il Cliente difficilmente viene attratto e fidelizzato nel tempo. Ma perché? Sono le aziende che sbagliano ad attuare regole e strumenti di Marketing? No, le motivazioni sono un po’ più complesse, c’è qualcosa di nuovo da sapere, come ci dice Bernd Schmitt nel suo nuovo libro: Customer Experience Management.

Dopo anni di studio in questo ambito, Bernd Schmitt (professore di International Business alla Columbia Business School e autore di diversi libri) dà oggi una nuova lettura del Marketing.

Sono stati fatti molti sforzi per migliorare le relazioni con il Cliente, sicuramente ottimi sacrifici che hanno infatti portato ultimamente alla nascita di ottimi applicativi CRM. Ma non basta più occuparsi del Cliente, informarlo sul prodotto ed interessarlo con promozioni e sconti. Schmitt teorizza un nuovo paradigma: quello dell’Esperienza. Nel nuovo Marketing diventa fondamentale l’esperienza in sé, non più il prodotto. Alcuni studi dimostrano che la pubblicità, i punti vendita e i siti web quando sono “esperienziali” determinano impressioni più forti e atteggiamenti più positivi ai fini dell’intenzione d’acquisto.

Nella vendita di un detersivo ad esempio, non conta più il prodotto in sé quanto invece l’esperienza di lavare con quel detersivo. L’esperienza è qualcosa di misurabile/tangibile che può anche esser potenziata da aspetti del brand: lavare con quello specifico detersivo mi fa sentire alla moda.

Come si capisce, non sono le carte in gioco a cambiare, cambiano invece le regole. Diventa fondamentale “far provare al consumatore qualcosa di unico e diverso” utilizzando i nostri prodotti, da qui:

- la fisicità (acrobazie) della pubblicità di Nike
- l’impatto artistico del caffè Illy, con le sue tazzine di design

Attraverso la pubblicità, Nike e Illy, cercano di vendere e far percepire l’emozione che questi prodotti offrono utilizzandoli. Un’emozione fittizia, forse apparente ma sicuramente esperienziale, che prende corpo e mente del consumatore, un’esperienza che diventa consistente e vera.

Documenti digitali a norma: risparmio totale!

Farà risparmiare molti soldi e tempo alla vostra azienda.

L’azienda senza l’uso della carta non è poi così lontana. Il tradizionale documento cartaceo può essere sostituito dalla gestione di un documento elettronico in tutte le fasi del suo ciclo di vita: dalla creazione alla consultazione o trasmissione, fino alla conservazione.

La rivoluzione digitale è già iniziata e comporterà grandi risparmi per le imprese, i professionisti e le pubbliche amministrazioni. Le ultime normative riguardanti la gestione digitale dei dati aziendali consentono infatti rilevanti vantaggi sia in termini di risparmio di costi che di maggiore efficienza organizzativa.

VANTAGGI:
- riduzione dei costi per gli spazi destinati agli archivi
- risparmi nei costi per l’emissione documenti (fatturazione digitale)
- miglioramento dei processi di gestione interni di tutti i documenti

Nello specifico la digitalizzazione dei documenti (dalla trasformazione automatizzata in Pdf, alla gestione organizzata, all’invio per Posta elettronica e archiviazione digitale) assicura enormi risparmi su:
- acquisto di carta, buste e bolli
- tempo di archiviazione e ricerca dei documenti
- ritardi ed eventuali disguidi derivanti da errori di creazione e stampa
- tempi di emissione
- trasparenza e fruibilità delle informazioni aziendali
- organizzazione dei processi

Vai a: Archiviazione Automatizzata

LEONARDOCRM ti offre la Gestione facilitata ed automatizzata di tutti i documenti aziendali.
Scegli LeonardoCRM e scopri tutti i vantaggi. Qui sotto le caratteristiche riguardanti l'Archiviazione documentale di LeonardoMEDICAL (la Soluzione CRM per Studi Medici, Cliniche e Centri Sportivi): 

<< clicca sull'immagine per ingrandirla

La digitalizzazione rappresenta un importante evoluzione a valore aggiunto, che le aziende non devono farsi scappare.

Da non dimenticare: la digitalizzazione degli archivi cartacei, aumentando la trasparenza, impattano sulle procedure a tutela delle aziende in sede di responsabilità civile (Legge 231) e sui sistemi di qualità.

Ne parla anche l’ultimo libro de Il Sole 24 ore “I documenti digitali e la conservazione a norma”. Una guida pratica per le aziende, nella quale si parla dell'importanza della dematerializzazione dei documenti, visti anche i costi crescenti derivanti dalla gestione tradizionale del documento. Un capitolo è dedicato anche alla quantificazione dei vantaggi del documento digitale che, per quanto riguarda la fattura elettronica può portare fino a un risparmio di costi del 50%.

Fonte notizie: Linea Edp PMI

CRM: MENO COSTI, PIU' PROFITTI

Al di là delle funzionalità operative, ciò che in un sistema CRM crea il reale vantaggio competitivo per un’azienda è l’Analisi dei dati estratti e archiviati in modo automatico: raccolta e condivisione delle anagrafiche, cronologia vendite, storico azioni sul Cliente, stato dei contratti e dei processi, creazione Strategie Marketing, creazione Campagne di Comunicazione, Assistenza diretta al Cliente, Analisi del Comportamento d’acquisto e di Interesse espresso (feedback Campagne), ecc.

Ciò permette di attivare multiple attività, anche parallele, di business e di Customer intelligence in base alla segmentazione dei Clienti, declinando offerte personalizzate per intuire nuove opportunità di mercato, di cross selling (vendita di prodotti associabili) e di up selling (vendita su stessa linea ma di categoria superiore).

COME FARE A PASSARE DA UNA GESTIONE CON COSTI VERSO UNA A PROFITTO?
FACILE, GUARDATE QUESTA IMMAGINE…

Cliccare sull'immagine per ingrandirla:

IL CRM FACILITA LA GESTIONE DI QUALSIASI ATTIVITA’ INTERNA ALL’AZIENDA, APPORTANDO OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI, DELLE RISORSE E DEGLI STRUMENTI ADOTTATI.

Quanto costa acquisire un nuovo Cliente?

Negli ultimi anni sono state svolte molte ricerche sia accademiche che private, e il risultato è sempre stato univoco: per un'azienda, mantenere una relazione con un Cliente può costare da 3 a 5 volte meno che acquisirne di nuovi. Ciò ha dato ancora più spinta alla crescita delle Applicazioni CRM.

Il portafoglio Clienti è una risorsa preziosa, assolutamente da capitalizzare, soprattutto pensando ai cambiamenti che la globalizzazione sta apportando al mercato: il Cliente è più informato, confronta i prezzi, ha meno tempo da dedicare, è sempre più esigente, tende all’infedeltà negli acquisti, ecc.

Grazie al CRM e hai suoi innumerevoli strumenti interni, un’azienda può arrivare a ricontattare migliaia di Clienti ogni giorno, anche in automatico con Newsletter, SMS, Comunicazioni, ecc. tutte personalizzate nei minimi particolari rispetto a quella precisa persona e al Target di riferimento. 

Integrazione & CRM

Per ottenere un CRM che funziona, dobbiamo assolutamente integrarlo con l’IT aziendale, indipendentemente dagli strumenti/applicazioni già utilizzati, per ad esempio: Assistenza, Supporto Clienti, Promozioni, ecc.

Ciò che diviene importante è utilizzare un buon prodotto CRM di ultima generazione, in grado di proporsi come Prodotto base in partenza (per le PMI), ma un’ottima piattaforma per veri e propri PROGETTI DI CRM, nei quali integrare tutta la conoscenza aziendale e creare un tutt’uno tra:

- Gestionale
- Amministrazione
- Magazzino
- Assistenza e Supporto Cliente
- Rete di Vendita
- Marketing
- IT
- e tutti gli altri settori

In questo modo dal CRM si otterrà il massimo e i risultati non tarderanno ad arrivare, anzi, dopo poche settimane ci renderemo conto dell’ottimizzazione di: risorse, tempi, contatti, azioni, strategie, progetti, ecc.

CRM e cura del Cliente

La cura del Cliente alla base di ogni business

Un consumatore soddisfatto è ormai statisticamente provato che acquisterà di nuovo. Ecco perché le società si stanno interessando ai Sistemi tecnologici per la gestione delle relazioni con i Clienti, ma il CRM, ricordiamoci che, ha soluzioni valide anche per organizzare:

- Rete di Vendita
- Gestione Progetti interni ed esterni
- Gestione Team di lavoro a distanza
- Gestione Eventi
- Analisi Marketing

NUOVO METODO PER MISURARE IL MKTG

Un nuovo metodo per misurare le Campagne Mktg

Non più soltanto ROI (Return On Investment), ora nelle aziende si inizia a parlare di ROA (Return On Attention), questa è infatti la nuova misura dell’efficacia delle Campagne pubblicitarie che gli esperti di Marketing americani stanno cercando di affinare e proporre ai loro Clienti.

E’ in realtà anche un tentativo per rispondere al successo del modello proposto da Google (dove misura il rendimento degli annunci pubblicitari rispetto al numero del click/visite ricevuti).

Non è un caso, infatti, che negli ultimi tre anni la quota dei budget che le grandi aziende destinano a Internet è raddoppiata, dal 5% al 10%, a discapito del Marketing classico su Tv e Carta stampata.

John Partilla, dell’azienda Time Warner, spiega come sia cambiato il modo e la strategia di fare Marketing negli Stati Uniti, proprio perché sono i Clienti stessi a voler gestire/dirigere le proprie scelte e Internet è lo strumento che offre maggiori opportunità: «la tendenza oggi è verso un’estrema personalizzazione dei media da parte dei consumatori, che possono scegliere quando, dove e come fruire di un certo contenuto. Fanno eccezione solo certi programmi Tv che la gente continua a vedere, per esempio lo sport, i telegiornali e le sit-com di cui tutti discutono il giorno dopo in ufficio».

Quindi non si parla più e solo di indice per il Ritorno sull’Investimento di una Campagna, ma diventa molto più importante il Ritorno sull’Attenzione data/espressa da parte dei consumatori.

Dobbiamo però dire, che dell’importanza del ROA se ne era già fatto promotore da tempo il CRM, con i suoi applicativi di Marketing Relazionale e di Gestione delle Campagne web. Un’azienda che utilizza un buon prodotto di CRM ha l’opportunità di conoscere delle Statistiche Analitiche su:

- Letture ottenute (nome, mail, data e ora di chi ha aperto le Newsletter inviate)
- Interessi sulle sezioni della Newsletter (chi ha visionato cosa)
- Andamento delle Campagne web (Report con tabella di confronto con le altre)
- Interessi e preferenze espresse su Prodotti, Servizi e Promozioni

Il CRM offre importanti STRUMENTI di: Gestione aziendale, Monitoraggio sull’Andamento, Strategie da adottare, Analisi dei feedback e degli Interessi, Analisi del Mercato di riferimento.

SCOPRI SUBITO questi benefici, SCOPRI LEONARDOCRM!!

Managing a virtual Team

HOW TO DO A VIRTUAL WORK-TEAM

USE A CRM APPLICATION - In today’s globally connected world, you may never physically meet important members of your work or project team. While electronic communication can’t replicate the chemistry of teams working together in the same place, by making good use of technology and thoughtful communication practices, you can still interact effectively with team members who are located at great distances.

What You Need to Know?
How can I get a virtual team to bond?

Make Your Virtual Team an Effective Team
An effective virtual team has the same qualities as an effective team working in close proximity. Effective virtual team members:

Collaborate. Team members share information, knowledge, ideas, views (including those of dissent), and experiences in order for the team to progress and pull together as a unit.
Trust each other. Each member needs to know that the others will honor their commitments and act in the best interest of the team.

Communicate. Each member agrees to respect the team’s priorities and communicates their work progress regularly.

Build and maintain relationships. In the absence of actual face-to-face meetings, each team member does his or her part to develop strong, trusting relationships with other team members by engaging in excellent communication practices.

Agree on work rules and processes. All team members work together to establish and observe basic guidelines, written down or not, that govern how they operate as a team. Disagreements and differences of opinion are honored, given a fair hearing, and resolved by a defined process.

For more details: http://www.bnet.com/2410-13059_23-63079.html

Evento CRM ACADEMY

EVENTO CRM ACADEMY:
Il CRM nella Pubblica Amministrazione

L'importanza dell'Information Technology per la relazione con il cittadino
(Citizen Relationship Management)

PARTECIPANTI E TEMI EVENTO

Cosa porterà il 2007? Nuovi eventi CRM

NUOVO ANNO, NUOVI EVENTI CRM
La "CRM ACADEMY" organizzerà nei primi mesi del 2007 nuovi interessanti eventi (gratuiti) aperti a tutti. Ecco alcuni titoli:

- L'importanza del CRM per il Customer Care

- Il CRM nella Pubblica Amministrazione

- Comunicare con il CRM. Come farsi conoscere in Internet

BUON NATALE E FELICE 2007 A TUTTI!!

Una riflessione personale: dove finisce il Marketing e inizia il Customer Care?

La maggior parte delle persone ormai, sia esperti che non, conoscono bene il significato delle parole Marketing e Customer Care. Tutti ne parlano. Non esiste azienda sul mercato che non abbia imparato ad usarne (ed abusarne) logiche e attività connesse.

Tutti fanno Marketing e dicono di offrire il Customer Care. Tutti cercano, almeno. In realtà molti utilizzano tecniche e strategie per vendere di più (Marketing) ma poi di veri servizi di cura al Cliente se ne vedono pochi, dopo la vendita.

E i consumatori cosa dicono? Si sentono sempre e solo soddisfatti di quello che gli viene proposto? Cosa fanno le aziende di concreto?

Dove finisce l’ambito del Marketing ed inizia quello del Customer Care?
Download: file Pdf

Customer Care non significa soltanto offrire un Call Center, un Numero Verde, un’Assistenza a domicilio, una FAQ (risposte alle domande più frequenti) o dei Servizi evoluti di interazione con il Cliente. Il Customer Care deve integrarsi più alle logiche del CRM che a quelle del Marketing puro. Deve cercare di conoscere il Cliente, capire i suoi bisogni e apportare miglioramenti di dialogo con l’azienda.

Customer Care significa soprattutto non ingannare il Cliente. Vediamo insieme alcuni esempi schematici che riassumono la differenza tra Marketing e Customer Care:

Marketing = tecniche per attrarre il cliente sul sito aziendale, nelle aree prodotti
Customer Care = offrire informazioni complete (su costi, regolamenti, ecc.)

Marketing = proporre pubblicità, sconti e promozioni
Customer Care = dare informazioni veritiere (non ingannevoli)

Marketing = proporre Servizi vantaggiosi per il Cliente
Customer Care = Servizi senza obblighi nascosti

Insomma, il Marketing e il Customer Care dovrebbero sempre andare a braccetto, venir gestiti in parallelo e meglio se monitorati utilizzando una piattaforma tecnologica di CRM, che ne sappia controllare azioni, scelte e tenga traccia del rapporto nel tempo.

Inoltre, non scordare mai che: il Cliente vi ha scelto e si è fidato di voi. Se qualcuno fosse attratto solo da una logica di Profitto e <svalutasse> l’importanza del Servizio, dovrebbe sempre riflettere se lui stesso tornerebbe a comprare da qualcuno che lo preso in giro in passato.

Il Marketing paga subito, ma senza Customer Care non create una rendita.

Il Customer Care deve facilitare l’interazione e l’assistenza al Cliente, ma soprattutto deve rassicurare il Cliente. Farlo sentire importante e fargli capire che ha scelto l’azienda giusta: un’azienda solida, professionale e onesta. Il Customer Care serve a rafforzare il brand e facilitare l’accrescimento del mercato-clienti perché il Cliente inizierà ad aver fiducia in voi.

Il Marketing parla, il Customer Care conferma le parole.

Simone Serni
simone.serni@capecod.it

Team CRMBlog.it

Sono stupito che la gente creda ancora alla pubblicità tradizionale

“Mi stupisce che la gente creda ancora di ottenere un ritorno dalla pubblicità”. Questa è una battuta di Howard Schultz, fondatore e presidente della catena Starbucks (coffee-bar). Una dichiarazione forte, che ha ovviamente sollevato stupore ma anche approvazione e che merita dibattito, come ad esempio quello proposto da Mauro Lupi su Corriere Economia del 30 ottobre scorso.

Voi che ne pensate????  : )

Mauro Lupi, A.D. di Admaiora approva tacitamente la dichiarazione di Schultz ricordando qualche dato statistico: «il fatturato pubblicitario sta crescendo di anno in anno, nel 2005 in USA +3,9%, in Italia +2,8% ma i risultati sono modesti, a volte anche deludenti». Perché la pubblicità non riesce più a colpire? I consumatori sono diventati immuni?

Non vi sono dubbi, osservando quanto viene speso ogni anno al mondo in pubblicità e i risultati effettivi che se ne ottengono, c’è davvero da dar ragione al magnate della Starbucks!

Ma è difficile dare una risposta univoca. Ciò che invece si rivela interessante, è che tali risultati non tengono conto dei nuovi fenomeni di Marketing emergenti. Che per dire la verità grazie ad Internet ne stanno nascendo molti. Per adesso rimangono di nicchia ma, secondo gli esperti, alcuni potrebbero nascondere enormi potenzialità, il Viral Marketing ne è un esempio. Io credo molto nel CRM e nei suoi illimitati strumenti (il Viral Marketing in definitiva ne è parte integrante, con Newsletter, Customer Care ed e-Promotion).

Il CRM diventa il CONTENITORE IDEALE per qualsiasi azione aziendale, sia verso i Clienti, Agenti o i Dipendenti, anche perché permette una completa gestione degli step, il monitoraggio in tempo reale e l'analisi dei risultati.

Tornando al Viral Marketing: questo nuovo-antico fenomeno (è in definitiva un nuovo modo di fare passa-parola) sfrutta le reti sociali e la sua autoreplicazione a macchia d’olio, come quella di un virus, con l’obiettivo di rendere noto un nome o un prodotto. Il suo successo è ovviamente dovuto ad Internet, dove le parole, lo sappiamo, corrono alla velocità della luce.

Andrea Signori, responsabile della comunicazione di Admaiora cura un blog dal titolo www.marketing-virale.com, in esso espone sia casi reali che alcune definizioni teoriche. In realtà lui stesso ricorda che nell’utilizzo di questa tecnica i fallimenti sono molto più numerosi dei successi, d’altra parte i profitti possono essere illimitati, quindi il gioco può valere la candela.

Come si comporta il tuo cliente?

Cosa si rivela più importante: capire le macro-forze del mercato o captare le micro-scelte dei propri consumatori? Un bel quesito. Tuttavia, è certo che il contesto “micro” per le piccole e medie imprese è sicuramente più semplice da gestire e maggiormente strategico. Gli studi ci hanno più volte confermato che i clienti non sono una massa indistinta di individui, sono invece un insieme di gruppi, accomunati però da alcuni caratteri che li rendono omogenei tra di loro. Tale constatazione è logica ed ovvia, ma non capiamo perché, spesso le aziende la scordano o non riescono a metterla in pratica. Per mancanza di strumenti adatti? Forse sì.

Con la definizione di “comportamento del consumatore” si identifica un insieme di azioni compiute dal consumatore per portare a termine il proprio acquisto, suddivise in 3 fasi distinte: Pre-acquisto, Acquisto, Post-acquisto. Ogni singola fase è inoltre divisa in stadi progressivi. Questa somma di processi e la relativa analisi porta ad un monitoraggio dettagliato dei clienti, quindi: a capire come e perché essi acquistino e utilizzino i prodotti, quali siano i loro interessi, i loro bisogni, le eventuali reazioni di fronte al prezzo o alla pubblicità. Infine quali siano i meccanismi che ostacolano o favoriscono il consumo di beni.

La differenziazione della clientela è un concetto già da tempo elaborato, negli anni ’90 la tecnologia iniziò a preoccuparsi di soluzioni su misura per la segmentazione del mercato e per:
- passare da informazioni generiche ad informazioni dettagliate, attribuibili ad uno specifico consumatore;
- creare relazioni individuali con i clienti mediante forme di comunicazione diretta.

Il tempo e l’evoluzione tecnologica ha successivamente dato alla luce il CRM ed esso rappresenta oggi un fiore all’occhiello in termini di buona gestione delle relazioni con la clientela e monitoraggio dei diversi settori aziendali.

Capire i nostri clienti serve. A cosa? Serve perché migliora sensibilmente l’andamento e la gestione aziendale. Serve perché si possono ridurre sprechi di tempo, risorse e soldi. Serve perché è più facile ottenere buoni ritorni sugli investimenti (ROI). E oggi esistono molti interessanti strumenti a tal fine.

Due importanti strumenti operativi:
La carta commerciale, comunemente conosciuta come carta fedeltà. Questa, stabilisce un legame biunivoco tra dati-cliente ed i suoi acquisti, facilitando il processo di conoscenza della clientela e l’analisi dei comportamenti d’acquisto. Si rivela un ottimo strumento di fidelizzazione e di potenziamento delle politiche di marketing.

La newsletter. Forse non tutti la conoscono bene, o almeno ne conoscono le potenzialità. Questo nuovo tool è uno degli strumenti più adatti e proficui per stabilire una forte relazione con clienti, soci, partner e stakeholders in generale. E’ uno strumento che dà al destinatario il potere di decidere (scelte e click possono condizionare la produzione di prodotti o l’offerta di servizi). La newsletter vuol dire anche alta interazione. Se legata ad un CRM le comunicazioni vengono create ed inviate in modo personalizzato (offerte, notizie, proposte differenziate secondo il target di riferimento) e possono diventare contenitore o veicolo di altri media: audio, video, fotografie, sms, ecc. Inoltre, grazie all’analisi dei feedback la newsletter offre al mittente interessanti Report su click, interessi espressi, visite ai siti, prodotti visionati, tendenze di mercato. Si rivela un ottimo strumento di promozione, fidelizzazione e di potenziamento delle strategie di marketing.

Per maggiori informazioni sul CRM

Azione e relazioni, la garanzia di un futuro migliore

Il successo di un’azienda dipende in particolar modo dalla capacità di costituire una buona rete di relazioni. E’ importante sviluppare valori condivisi e saper attuare azioni indirizzate alla cura del cliente. Ai compiti commerciali si affiancano quindi anche quelli organizzativi e quelli istituzionali.

Per un’azienda, essere in grado di creare rapporti sinceri con enti, soci, dipendenti, clienti abituali e fornitori si rivela determinante. L’azienda è prima di tutto un “attore del mercato” e come tale deve sapersi confrontare con le diverse forze presenti in campo.

Il cliente è importante. Prendendo in prestito alcune parole di Sebastiano Zanolli, potremmo infatti affermare che “il cliente è il nostro boss, quello dalle mille facce, mille teste e mille anime”. Forse è anche l’unico detentore del nostro benessere, perché rispettandolo ci consente di ottenere il nostro sudato stipendio. Ci permette in parole povere di gioire della vita e di accudire la famiglia.

Ma attenti, è essenziale non fermarsi al suo primo aspetto, il cliente non è uno sconosciuto, non è una persona senza volto. Cliente lo sono i nostri genitori, i nostri figli, i colleghi, i vicini di casa.

Per questo, ci dovremmo preoccupare di più di ogni singola relazione con i consumatori. Questo significa dare maggiore valore alle attività, avere maggiore controllo delle azioni, proporsi in modo più efficace e offrire servizi più efficienti. Per aiutare l’azienda è infatti nato il Customer Relationship Management (CRM), una soluzione innovativa ideata per facilitare la gestione manageriale di diverse aree aziendali: vendite, assistenza clienti, produzione, marketing, analisi di mercato, pianificazione attività e progetti.

CRM, una tecnologia incomprensibile? No. Una perfetta soluzione, semplice da capire e semplice da attuare. Lo strumento ideale per comunicare meglio ed in modo più personalizzato.

CRM vuol dire azione. Azione vista come garanzia per un futuro migliore, fatto di maggiori idee, nuove proposte e servizi innovativi. Un futuro attento, per un consumatore più soddisfatto: felice di dialogare con l’azienda e felice di tornare, tornare, tornare. Maggiori relazioni per una sicura fidelizzazione.

Indispensabile per crescere

Le aziende italiane conoscono il CRM? Sanno a cosa serve?
Quante volte abbiamo sentito un titolare d’impresa lamentarsi del poco lavoro svolto da agenti e ufficio relazioni con la clientela? Troppe. E’ sempre la stessa storia: manca il tempo, manca la possibilità di gestire grandi quantitativi di clienti nei pochi giorni messi a disposizione.

Ma perché, allora, non prendere in considerazione una soluzione CRM?
Grazie al CRM poche persone possono gestire migliaia di clienti ogni giorno, migliorando così Assistenza e Supporto al cliente ed incrementando la redditività di ogni singola risorsa impiegata.

Un esempio di CRM 100% italiano? Guardate questo sito

“Solo le imprese che hanno deciso di non crescere riescono a fare a meno del CRM”.

Ho avuto modo di parlare con Stefano Luisotti, imprenditore da una vita, oggi Amministratore Delegato di Welcome Italia S.p.A. e autore di Come far crescere una piccola impresa. Mi ha inviato gentilmente alcune sue considerazioni al riguardo che ripropongo qui sotto:

Le aziende che crescono sono alle prese con il problema di come far credere ai propri Clienti che in fondo non cambierà nulla, che continueremo a ricordarci di loro, che continueremo a "coccolarli" come prima, a chiamarli per nome anche quando a rispondere al telefono ci sono ormai venticinque persone, che li terremo sempre informati sulle ultime novità, che li aiuteremo a scegliere le migliori soluzioni per le loro esigenze, che continueremo a semplificare loro la vita e a farli sentire importanti.

Insomma, chi ha deciso che i propri Clienti sono al centro del proprio lavoro deve organizzarsi e in questo senso, l'impiego di un CRM diventa semplicemente indispensabile.

Solo le imprese che hanno deciso di non crescere riescono a farne a meno.
Un saluto affettuoso e buon lavoro.

Stefano Luisotti

Il CRM quindi serve. E’ diventato elemento fondamentale per la crescita aziendale e fulcro di ogni attività/azione verso il cliente. Già da anni le grandi aziende se ne interessano, oggi sta alle piccole. Sono le PMI che devono comprenderne il senso e la necessità.

Inoltre, attualmente si possono trovare CRM economici e CRM creati/modellati su misura per la gestione del business e dei processi di lavoro di una PMI.

CRM off-line: no grazie!!

L’On demand, la strada del futuro.

«L’Off-line è superato. Servono servizi disponibili da qualsiasi luogo, 24 ore su 24. I software, oggi, si utilizzano via rete». A parlare è Mauro Roncolato, CTO della software house imolese Capecod e consulente aziendale di CRM. Mantenendo un contatto diretto quotidiano con i propri clienti (PMI e grandi aziende italiane) Roncolato può offrire un’importante testimonianza sulle tendenze di mercato e le soluzioni IT più richieste.

«Oggi dal mondo IT le aziende reclamano qualità, flessibilità ed efficienza, perché c’è bisogno di maggiore integrazione dei sistemi, di maggiore efficienza interna (su risorse e organizzazione) e di una più reattiva risposta ai cambiamenti del mercato. Utilizzare un servizio off-line si rivela spesso una limitazione, che a volte può anche condizionare in negativo importanti occasioni di business. I
clienti hanno bisogno di risposte immediate e di servizi sempre pronti alle loro esigenze».

Roncolato afferma inoltre che i benefici apportati da una soluzione di CRM On demand sono molteplici, vediamone alcuni:

• lavoro in team anche a distanza
• gestione del lavoro da casa o in viaggio
• comunicazione in tempo reale (con clienti e fornitori)
• upload e uso di servizi supplementari immediati
• cruscotti-lavoro personalizzabili
• totale condivisione dati/informazioni
• analisi del mercato e feedback clienti
• ecc.

«Negli attuali Piani di Marketing delle grandi aziende si legge: on-line, on-line, on-line» assicura Roncolato. L’On demand ed i servizi erogati via rete sono infatti la nuova frontiera dell’universo IT e da molti vengono considerati il punto di incontro tra efficacia, sicurezza e risparmio.

Perché le aziende di oggi hanno bisogno di un CRM on-line (On demand)?
Il CTO di Capecod risponde: «L’On demand è il futuro, tutti gli utenti: dipendenti, fornitori, clienti, soci, ecc. possono comunicare, interagire, collaborare, condividere, pianificare, proporre e quant’altro in tempo reale, da qualsiasi luogo, a qualsiasi ora del giorno. Il cliente chiede servizi interattivi e il CRM risponde con soluzioni innovative».

Cosa significa per un’azienda, imparare ad utilizzare un CRM?
«E’ la cosa più semplice di questo mondo - tranquillizza Roncolato - LeonardoCRM, ad esempio, è stato ideato appositamente con interfacce simili a quelle che già noi tutti utilizziamo ogni giorno. Sapete leggere la posta elettronica? Sapete navigare su internet e scegliere prodotti o visualizzare immagini? I cruscotti di lavoro di LeonardoCRM sono di immediata comprensione e possiedono anche Step-guida che accompagnano l’utente nelle scelte».

Mauro Roncolato è stato promotore in Capecod della nascita e dello sviluppo tecnologico dei Moduli di LeonardoCRM, prodotto che sul mercato italiano si conferma una soluzione completa e conveniente.

Volete scoprire i Moduli di LeonardoCRM? -> www.leonardocrm.it

Logos si affida al CRM "a servizio"

Dopo aver sperimentato una soluzione “in casa”, Logos ha deciso di affidarsi ad applicazioni “on demand”.

Logos è una società finanziaria italiana nata in seguito all’entrata in vigore del Testo Unico in materia bancaria e creditizia. Una realtà oggi molto attiva, lo scorso anno ha generato un fatturato di 35 milioni di euro.

«Riceviamo via internet oltre 6000 richieste mensili alle quali dobbiamo fornire risposte immediatamente» dichiara Giovanni Bussi, amministratore delegato e presidente del Cda di Logos Finanziaria.

L’esigenza di dotarsi di una soluzione di CRM era infatti diventata cruciale e inizialmente Logos aveva tentato di risolvere il problema con un applicativo fatto in casa, ma i risultati sono stati bassi, strettamente legati alle competenze degli sviluppatori. Inoltre, Logos era stanca di dover gestire costi sempre più proibitivi tra licenze e aggiornamento hardware.

Stanchi di tali complessità, la società ha quindi deciso di implementare una soluzione di CRM On demand, che ha subito dato benefici in termini di:

- velocità di implementazione
- costi molto ridotti rispetto alle soluzioni su Licenza
- upgrade in automatico (on-line) senza costi Consulenza
- ritorno sugli investimenti (stimato: 6 mesi)

I vantaggi realmente ottenuti, parla Bussi, possono essere riassunti in:

- completa mappatura di tutte le richieste e le pratiche
- integrazione dei dati aziendali con quelli provenienti dall’esterno
- valutazione di fattibilità delle pratiche
- profilatura delle aziende richiedenti
- profilatura delle pratiche richieste
- accessibilità a dati/attività secondo criteri di competenza
- snellimento dell’iter di trattamento pratiche
- cruscotti di analisi situazione (in tempo reale) per Management

Per il futuro, Logos sta pensando di integrare il CRM con Skype, per migliorare ed aumentare la comunicazione dentro e fuori azienda contenendo però le spese relative alle utenze telefoniche.

Inoltre: attivare funzionalità di invio automatico di SMS agli utenti, per informarli in tempo reale sullo stato delle loro pratiche.

Fonte: Linea Edp, 11 set 2006

Il CRM a tavola

La ristorazione si evolve e abbraccia il CRM.

In Italia la ristorazione è uno dei settori di punta, economicamente attivo e fruttuoso ma statico dal punto di vista tecnologico. Un esempio? E’ ancora poco presente su Internet, esistono dei siti-vetrina di Ristoranti e famosi Chef, ma il vero business viene da ben altro. Non ha senso limitarsi a creare dei bellissimi musei virtuali enogastronomici.

Visti i successi di ebay e amazon non ci sono dubbi che Internet sia un mezzo prioritario per creare business. Ma è altrettanto vero che, chi opera nel settore della ristorazione, ha spesso avuto pochi successi con Internet. Quali sono stati gli errori? Da cosa dipende il successo?

Non è difficile: l’importante è pensare all’attività virtuale come fosse quella reale. Negozio virtuale = negozio reale. Aprireste mai un ristorante senza promuoverlo e incoraggiare la clientela a parlarne bene? Probabilmente no! Su Internet è lo stesso. La stragrande maggioranza crede che la sola presenza sul web sia sufficiente a garantire un ritorno economico e d'immagine.

Sappiamo quanto sia importante che un cliente conosca via, nome, caratteristiche e specialità di un ristorante, così dovrebbe accadere per un visitatore web. Quest’ultimo dovrebbe trovare con semplicità il sito partendo dalla ricerca on-line delle caratteristiche o da link trovati su newsletter informative.

Chi vuol fare business attraverso Internet deve, prima di scegliere gli strumenti, chiarirsi obiettivi e finalità. Vi interessano cene aziendali? Turisti stranieri? Tour organizzati? I matrimoni? Quale sarà il cliente tipo? L’area geografica da coprire? La progettazione del sito e delle campagne promozionali partono proprio da questo.

Il CRM nasce da questo. Le aziende, oggi più che mai hanno bisogno di capire prima di tutto “cosa vogliono” (identificare una vision), in secondo luogo “chi sono i loro clienti” (identificare i target). Grazie ai Moduli Gestione Contatti e Marketing le aziende possono segmentare il mercato, individuare i target, strutturare azioni strategiche, pianificare attività, analizzare l’andamento delle campagne e gli interessi della clientela.

Spesso il CRM viene visto come un applicativo tecnologico costoso, solo per grandi aziende. Forse lo poteva essere 5 anni fa, adesso le cose sono cambiate. Sono state sviluppate applicazioni light identificando le priorità e le caratteristiche necessarie alla PMI. Anche un piccolo ristorante, un hotel o un negozio possono utilizzare un CRM professionale a costi veramente contenuti.

I vantaggi del CRM nel mondo della ristorazione:
- Gestire con estrema semplicità storico e attività su clienti, lead, fornitori, collaboratori e soci
- Sviluppare campagne di Comunicazione e Marketing
- Creare e inviare newsletter interattive a centinaia di clienti in un click
- Analizzare statistiche di lettura, visione prodotti, aree di interesse dei clienti
- Inviare messaggi personalizzati e interattivi (menù, offerte, promozioni, brochure, ecc.)
- Inviare offerte per compleanni, anniversari e festività
- e molto altro…

Turismo e Enogastronomia

Chi naviga non cerca pubblicità, cerca soprattutto informazione. Cerca cioè la soddisfazione di proprie specifiche esigenze, non a caso i motori di ricerca, le chat e i forum sono i luoghi più frequentati, dove i navigatori possono trovare testimonianze e notizie approfondite e insolite. Non a caso la posta elettronica è oggi il mezzo più utilizzato in assoluto.

Quindi, allora perché non sfruttare il CRM come strumento strategico di Marketing on-line?

Perché non creare una rubrica settimanale da inviare a tutti i clienti con messaggi personalizzati? Grazie al CRM è possibile pianificare centinaia di newsletter evolute da inviare anche ogni giorno, con struttura, colori, immagini e contenuti personalizzati.

I clienti riceveranno così informazioni aggiornate direttamente nella loro casella di posta elettronica. Potrete ad esempio inviare notizie su:
- Corsi e degustazioni
- Serate a tema
- Tour enogastronomici
- Offerte personalizzate per l’anniversario di matrimonio, compleanno, ecc.
-  Promuovere Eventi
- Offrire la prenotazione di tavolo e menù via Internet
- ecc. 

Il CRM aiuta a creare evoluti servizi di: supporto al cliente, informazione on-line, strategia per la fidelizzazione, invito e prenotazione, creazione di aree per i clienti affezionati, ecc.
Per ogni target da contattare esiste sempre il modo di raggiungerlo attraverso Internet, soprattutto utilizzando applicazioni di CRM.

Oltre alla posta elettronica (servizio newsletter) esistono altri mezzi e strategie per incrementare l’affluenza al sito aziendale e l’interesse verso la vostra attività. La promozione on-line si nutre di Indicizzazione sui motori di ricerca, banner, accordi di scambio link con altri siti, co-marketing (accordi con fornitori o aziende alleate), ecc.
Sembra tutto semplice, ma sappiamo bene che sarà difficile. Tuttavia, un consiglio: iniziate a riflettere sul da farsi. Il successo non dipende tanto da Internet quanto invece dal vostro approccio.

I clienti del mondo turistico ed enogastronomico cercano informazioni, dati, curiosità; sono affamati di notizie da digerire all’istante e rivendere successivamente a parenti e amici. Vogliono sapere la disponibilità, le tipologie esistenti dei vari prodotti, i prezzi, le offerte, le promozioni, la qualità, i consigli, la concorrenza, le specialità, la tradizione che lega un luogo ad un prodotto, la sua storia, e così via dicendo.

Un buon venditore, deve rendere tutto ciò: facile da capire, disponibile 24 ore su 24 e sempre aggiornato.

CRM è anche Ritorno di Investimento sulle Campagne

IL RITORNO SULLE RELAZIONI (ROR)
Sentiamo continuamente dire che “il linguaggio del Management è il denaro”. Nel business ciò che importa è sempre e solo l’impatto finanziario delle attività aziendali sull’utile netto, niente di più. Fare profitti assume un ruolo centrale e non importa se l’azione ha avuto successo in altri termini.

Avvicinandosi al CRM e nell’applicarlo, i Dirigenti sono infatti spesso allarmati e si interrogano «Il CRM rende?». La risposta? Sì.

Ma come è possibile misurare l’efficacia del CRM? Le aziende sono abituate a tener conto solo del ritorno sul capitale finanziario, ma da oggi è possibile calcolare anche il profitto derivante dalle relazioni, dai network e dalle interazioni con i clienti.

Il nuovo indicatore si chiama ROR (Return on Relationships). E’ il ritorno di investimento sulle relazioni, prodotto dall’avvio e dal mantenimento di un network di relazioni.

L’interesse nel misurare il valore delle relazioni è cresciuto parallelamente alla nascita del CRM, visto soprattutto gli ultimi studi confermando che procurarsi un nuovo cliente costa da cinque a dieci volte di più che mantenerne uno esistente.

La fedeltà inizia adesso ad avere un ruolo fondamentale per il futuro di un’azienda. Il cliente esistente ha valore inestimabile, perché il suo mantenimento costa poco e perché è una fonte infinita di informazioni. Servirà per sondaggi, ricerche di mercato e nuove idee.

All’interno del ROR esiste un altro importante indicatore: il Ritorno di Investimento sulle Campagne. Il Modulo E-mail Marketing del CRM consente, come tutti sanno, di creare Campagne di Comunicazione ad hoc (invio pianificato di Newsletter professionali).

Di tali Campagne se ne conosce il ROI in tempo reale grazie a Report di analisi su Invii, Letture, Errori e ClickLink che il Sistema gestisce in automatico.

Niente di più semplice, ogni Manager da oggi può monitorare minuto dopo minuto l’andamento delle sue Campagne Promozionali. Può sapere chi ha letto la newsletter e chi ha cliccato su un prodotto e chi sull’altro.

Tali azioni hanno inoltre il vantaggio di essere:

- a costo quasi zero (vengono inviate newsletter a decine di migliaia di clienti in un click)
- personalizzate (si possono inviare newsletter differenziate secondo la segmentazione del mercato scelta dall’azienda)
- veloci e sempre aggiornate (è un tipo di Comunicazione efficace, che permette di fare offerte personalizzate, inviare conferme o cambiamenti, tutto in pochi secondi)

Meglio risorse interne o outsourcing?

Relazioni, relazioni, relazioni.
Conoscere i clienti, capirli, star loro vicini, offrire soluzioni su misura. Le relazioni rappresentano la soluzione ottimale: mantenere un buon rapporto con il cliente accresce senza dubbio la sua propensione all’acquisto.

Dobbiamo imparare a collaborare con il cliente, contattarlo maggiormente, chiedere lui consigli sui prodotti, captare eventuali malumori, ecc. Ma come? Il CRM risponde al meglio a tali questioni e lo fa con l’architettura modulare: modulo Marketing, modulo Vendite, modulo Help Desk, ecc. 

Ma il dubbio è: meglio gestire i clienti con le proprie risorse o in outsourcing? Ovvero, meglio utilizzare risorse interne o affidare il lavoro ad aziende esterne? Non esiste una risposta univoca, dipende molto dalla tipologia dei servizi richiesti e dalla grandezza dell’azienda (cioè dal budget a disposizione).

Il CRM è oggi il miglior strumento per potenziare seriamente la gestione dei diversi reparti aziendali, in più, grazie alla nuova tipologia di erogazione “On demand” (su richiesta), i servizi possono essere scelti e utilizzati quando più ci necessitano (proprio come in outsourcing).

Il CRM On demand migliore dell’outsourcing?
Sì, assolutamente sì. Come l’outsourcing anche l’On demand propone un servizio a distanza ma con costi nettamente più bassi. Inoltre, la gestione e la pianificazione temporale delle azioni rimane interna, quindi nessuna fuoriuscita di informazioni, segreti e strategie.

Grazie all’On demand un’azienda può usufruire di un servizio a distanza (sempre aggiornato) come se fosse in azienda: applicativo e strumenti sono infatti gestiti via browser (è necessario un collegamento a internet).

Penny Market: meno costi grazie a Server virtuali

On demand: una nuova soluzione per ridurre i costi

Server virtuali lontani dai punti vendita, è stata questa la soluzione adottata dalla catena di distribuzione Penny Market. I risultati? Decisamente importanti: riduzione dei costi, aumento dell’affidabilità, riduzione dei guasti e dei problemi, migliore utilizzo delle risorse.

Penny Market in Italia significa 1600 dipendenti in oltre 200 punti vendita e la virtualizzazione dei Server ha garantito sicurezza ed efficienza di gestione in ogni singolo punto vendita. L’infrastruttura creava spesso disagi di affidabilità dei terminali e i costi per lo spazio occupato era troppo alto. Inoltre il carico di lavoro che la nuova soluzione permette di gestire è decisamente molto più alto.

Un esempio: la nuova soluzione prevede 8 macchine virtuali su soltanto 2 Server fisici (solo per il risparmio energetico il risparmio è il 50%). Il tutto è connesso all’area Storage con 2 schede fibra, che sarebbero diventate almeno 10 nel caso in cui la macchine fossero state distribuite geograficamente in luoghi diversi.

Un altro vantaggio sta nella grande semplicità con cui ora è possibile gestire i problemi e l’aggiornamento tecnologico. Quando ad esempio gli elementi diventano obsoleti i dati vengono passati sui nuovi macchinari senza dover reinstallare tutta l’architettura.

Il risparmio ottenuto è stato quindi molto alto e l’utilizzo della nuova tecnologia On demand, ovvero di servizi centralizzati con erogazione verso le diverse aree geografiche di interesse, è stato determinante.

L’On demand offre risparmio e migliora l’affidabilità e l’efficienza nella gestione di risorse anche a distanza.

Per scoprire tutti i vantaggi del servizio On demand

Vuoi vincere il CRM Award 2006?

UN PREMIO PER LA MIGLIORE "AZIENDA CRM"
Il Premio andrà alla migliore azione di micromarketing volta a creare valore per l'azienda e per il consumatore utilizzando l’elemento basilare del CRM: dati e informazioni legate al cliente.

L'azienda vincitrice riceverà la pergamena dell'Università di Parma quale riconoscimento scientifico e la targa realizzata da Seri System. Il Premio CRM AWARD®, oggi alla II edizione, è assegnato annualmente, in occasione del tradizionale convegno "Il futuro del Micromarketing" che l'Università di Parma organizza dal 1999 e che quest'anno avrà luogo venerdì 27 ottobre 2006.

L'idea di lanciare CRM AWARD® nasce come riconoscimento per l'azienda che “meglio investe nella conoscenza della clientela” sviluppando, in collaborazione con un partner industriale/commerciale, azioni di marketing personalizzate.

Negli ultimi anni siamo spettatori di un fenomeno affascinante: l'ampliamento dei confini del marketing strategico accanto ad un restringimento dei confini del marketing operativo.
Queste manifestazioni sono entrambe frutto di un medesimo fenomeno: l'intensificarsi della concorrenza. Se da un lato la competitività e maturità dei mercati spingono l'impresa ad estendere lo sguardo oltre i tradizionali ambiti competitivi allargando i confini del marketing strategico, dall'altro lato la disponibilità di nuove tecnologie dell'informazione consente alla stessa di adottare un approccio di marketing personalizzato e mirato sul singolo cliente.

In questo scenario, le imprese si allontanano da un approccio di marketing massificato a favore di un orientamento diretto a riconoscere, misurare e sfruttare le diversità dei clienti, indirizzando le azioni di marketing verso specifici segmenti di clientela scelti come target.

Per passare dal "macromarketing" al "micromarketing", tuttavia, non basta avere gli strumenti, ma bisogna essere in grado di interpretare i dati raccolti, sviluppare una conoscenza approfondita e puntuale della clientela e, facendo leva su tale patrimonio, promuovere azioni di marketing mirate.

Questo è di interesse per le aziende di tutti i settori, sia quelle che hanno contatto diretto con la clientela finale, come la grande distribuzione, sia per l'industria che, attraverso il patrimonio informativo dei distributori, può migliorare l'efficacia e l'efficienza delle azioni di marketing verso il consumatore finale.

Per maggiori informazioni: www.crmaward.it

Sebastiano Zanolli: riflessioni sul CRM

Mi è stato inviato questo post dall’amico Pierangelo e con immenso piacere lo pubblico all’istante. Si tratta di un’interessante riflessione scritta da Sebastiano Zanolli. Sul CRM? Sì, forse non in modo approfondito ma sicuramente con forte enfasi sulle sensazioni quotidiane di noi businessmen. La riflessione si propone come uno specchio e ci mette di fronte a idee, giudizi o critiche che quotidianamente ognuno di noi pensa… ma che non dice.

Il CRM e i suoi valori, proprio come sentenzia Sebastiano, devono essere sostenuti da vere azioni, perché “il motivo per cui esiste non sarà utile a nessuno se una azione non seguirà”.

Invito tutti a leggere questo post:

Perché si lavora?
Qual è la vera radice della ricerca spasmodica di profitto?
Quando ci si ferma per godere dei frutti dei sacrifici?
O sono i sacrifici il frutto da godere e  quindi la vera destinazione è il sacrificio stesso?
Qualunque siano le risposte a queste domande ho comunque una certezza.
Abbiamo tutti almeno un capo, un boss, un principale dal quale dipende l’esito dei nostri sforzi.
Qualunque siano le risposte ho comunque anche un’altra certezza.
Questo boss è felice e soddisfatto solo quando comprendiamo ciò che vuole, possibilmente senza nemmeno chiederglielo e senza che nemmeno si esprima.
Come a volte richiedono le mogli.
Non è un cattivo capo, sa a volte essere generoso, a volte implacabile e spietato ed è attento solo al suo risultato.
L’ho visto decidere sul futuro di molti di noi, sul futuro dei figli di molti di noi, sulle nostre speranze.
A volte dispensando benessere, a volte abbandonando il servitore nella miseria nera del fallimento.
Ho visto poi molti fare finta che non fosse così.
Turarsi le orecchie quando il capo chiamava e sputare sdegnosamente in segno di ribellione.
Comprensibile ma inutile.
Nessuno aveva mai spiegato loro che anche i capi hanno capi, che i padroni hanno a loro volta padroni, in un interminabile ruota incurante di politica e filosofia.
Anche in questo caso padroni spietati ed implacabili.
Nessuno aveva mai messo in chiaro che rompere la catena che lega gli uni agli altri è cosa da martiri, o da pazzi, che poi molto diverso non è.
Infatti li ho visti cadere fuori dalla grande scacchiera del mondo, precipitando in una solitudine a cui spero la saggezza dell’età porrà rimedio.
Ma qui, qui sulla terra, quella vera, dove c’è bisogno di gente che lavori non solo per sé ma anche per chi non ce la fa, per migliorare e far migliorare, qui sulla terra dicevo, serve capire chi è il capo.
Senza dubbi né incertezza.
Serve conoscerlo, nei suoi gusti, nelle sue idiosincrasie, nei suoi vizi e nelle sue virtù.
Serve ricordare per quali motivi si entusiasma, cosa lo intristisce, perché l’ultima volta ha scelto noi e non altri, perché invece ci ha abbandonati.
Serve sapere che il capo chiama con i gesti più incomprensibili, a volte bizzosi.
Non sa ciò che vuole spesso.
Pensa una cosa.
Ne fa un’altra.
Ama il brivido del tradimento.
Ma soprattutto non deve fedeltà a nessuno.
Una missione impossibile quindi gratificarlo.
Il nostro boss, il nostro capo ha mille facce, mille teste, mille anime.
Si chiama cliente.
E qui, qui da noi. E’ l’unico detentore del nostro benessere.
Non esagero
Qui, nel nostro mondo, è l’unico.
Non fermatevi al cliente di merci, di servizi.
Il nostro cliente ha il viso del vostro partner, dei vostri figli, dei colleghi, dei genitori, del vicino di casa, dei membri della vostra comunità.
L’avete incontrato fin da neonati negli occhi vostra madre, che ha scambiato latte e carezze con la vostra tranquillità.
Avevo promesso a Pierangelo Raffini, un amico, di parlare di CRM.
Mi sono accorto di aver parlato del motivo per cui il CRM  esiste.
Ma Pierangelo è un amico e non mi maledirà.
A me sta solo a cuore ricordarmi che sapere il motivo per cui esiste non sarà però utile a nessuno se una azione non seguirà.
Il CRM è azione. L’azione la garanzia di un futuro migliore e possibile.

www.sebastianozanolli.com

I SUOI LIBRI:
- La grande differenza
- Una soluzione intelligente...

Guess, migliore gestione dei punti vendita

Il punto vendita non ha più segreti per GUESS.

Guess, l’azienda multinazionale, uno dei più rinomati brand di abbigliamento casual, per migliorare la gestione del riassorbimento dei tanti punti vendita ha chiesto ausilio al mondo tecnologico del Supply chain Management.

Un fatturato di 1,2 milioni di dollari, oltre 500 negozi nel mondo. In Italia, la decisione di adottare una nuova soluzione IT per la gestione dei punti vendita è maturata dopo l’acquisizione del Gruppo Fratini (licenziatario di Calvin Klein, Ocena Pacific e altri marchi).

L’applicativo utilizzato serve per ottimizzare gli stock, le politiche di prezzo, i listini e le campagne vendita. In pratica, il dipartimento IT, con sede a Firenze, controlla la quantità di stock in ogni negozio e studia la soluzione migliore per evitare, ad esempio, di applicare sconti troppo elevati. Vengono inoltre gestite le vendite stagionali e i prodotti con anomalia da ritirare, il software elabora piani per soddisfare la domanda prevista e suggerisce i prodotti che ciascun negozio dovrebbe riassorbire.

Negli ultimi anni molte aziende italiane stanno adottando soluzioni software di SCM (Supply chain management) e di CRM (Customer relationship management). Questo perché tali innovazioni possono migliorare sensibilmente sia la gestione dell’azienda (ottimizzare i costi), che facilitare l’individuazione di nuovi ambiti di profitto.

Fonte Linea Edp 25/26

Newsletter CRM gratuite!

NEWSLETTER SUL CRM direttamente nella tua casella di posta. Iscriviti al Servizio di Newsletter, è completamente gratuito e rimarrà tale anche in futuro.

ISCRIVITI SUBITO GRATUITAMENTE
L'iscrizione avviene in maniera del tutto automatica compilando il form a questo indirizzo: ISCRIZIONE CRMNews

La rubrica si chiama CRMNews e cura notizie, white paper e approfondimenti del mondo del CRM:

- strategia,
- strumenti,
- consigli,
- testimonianze,
... e molto altro.

L'alternativa On demand

Cosa scegliere? Cosa aspettarsi? Le offerte di CRM sono molteplici, le modalità di utilizzo anche, ma ce ne è una, un pò particolare: l'On demand.

L'On demand, si rivela come modalità CRM "come servizio" molto interessante.
Sono sempre di più le realtà che vedono l'offerta di servizi applicativi di CRM erogati in modalità On demand, ossia a distanza, via web, come una valida alternativa a un investimento nei classici pacchetti software da installare direttamente all'interno dell'azienda.

Certamente si tratta di un mercato in crescita (secondo i dati di AMR Research lo scorso anno il fatturato generato dalle applicazioni di CRM offerte in hosting è cresciuto del 105%) e, in particolare, sono le piccole e medie aziende, nonché  i dipartimenti all'interno di quelle grandi, ad essersi rivolti a queste soluzioni (pagabili anche su base mensile) in quanto ritenute più economiche rispetto al software con licenza tradizionale, i cui costi possono variare dalle migliaia di euro fino a milioni di euro per le implementazioni più complesse.

Gli analisti di AMR Research ritengono in questo senso che le aziende vedono il modello on demand come una via per eliminare i costi anticipati e gli sforzi normalmente richiesti dall'implementazione di un sistema di CRM; insomma, come se si trattasse di premere un interruttore e partire subito operativi.

I perché di una scelta
Perché l'opzione On demand può essere la scelta migliore: ad esempio potrebbe andare bene per quelle società che vogliono implementare processi di CRM canonici, sono in grado di utilizzare strutture dati standard, hanno uno scarso o nessun supporto IT, oppure non richiedono integrazioni complesse o in tempo reale con i sistemi di back office. Ma mentre il CRM On demand estende ulteriormente la sua presenza sul mercato, si trova comunque davanti alle stesse sfide del CRM tradizionale, ossia, spiega Rebecca Wetteman, vice president di Nucleus Research, assicurare l'adozione diffusa da parte degli utenti e l'integrazione del sistema con altre applicazioni.

In poche parole, per scegliere prima di tutto bisogna individuare esattamente che cosa l'utente desidera e quindi procedere, al di là del prezzo finale, che alla fine è l'ultima cosa da prendere in considerazione: "Bisogna avere in mente un piano strategico riguardante ciò che effettivamente si desidera da un'iniziativa di CRM", concorda Paul Greenberg, presidente di The 56 Group. "Definire i processi, individuare quali sono le necessità, decidere chi lo metterà in atto. A questo punto si potrà andare sui costi di ciascun modello che va incontro alle rispettive necessità, e prendere una decisione".