CRM BLOG

IN MOMENTI DI GRANDE CRISI CAMBIA LA COMUNICAZIONE

In momenti come quello attuale, di forte crisi e di rimodellamento delle politiche economiche, le aziende necessitano di nuove regole di Marketing.

Cambiano i metodi comunicativi e le azioni di Marketing. Diventa prioritario mantenere un contatto diretto con i Clienti, sfruttare nuove tecnologie per la competitività e riuscire a difendere la porzione di mercato già in nostro possesso.

COSA DICE L’UNIVERSITA’
In questo senso, Giuseppe Cappiello – Docente di Economia e Gestione delle Imprese dell’Università di Bologna – conferma che in condizioni di “eccesso di offerta”, ovvero in mercati ipercompetitivi i principi tradizionali del business vengono radicalmente sovvertiti ed anche le “regole” del marketing rischiano di essere superate prima ancora di aver trovato la necessaria diffusione tra gli operatori.

L’utilizzo di tecniche come la Segmentazione, diffusasi in situazioni di equilibrio tra domanda e offerta, deve essere ora reinterpretata alla luce dell’instabilità e della complessità che caratterizzano i mercati in eccesso di offerta: il segmento diventa sempre più instabile nel tempo e l’impresa non ha più la possibilità di controllarlo e conseguentemente di soddisfarlo.

Per poter rispondere a questa nuova situazione con un’offerta adatta, l’impresa necessita di un nuovo strumento manageriale: la creazione e la gestione delle cosiddette bolle di domanda definite anche come “temporanei raggruppamenti di acquirenti, aggregabili in base alla condivisione di specifiche caratteristiche di una data offerta aziendale”.

Le bolle permettono di raccogliere in tempi brevi un numero di acquirenti sufficiente a giustificare i costi di proposta dell’offerta, inoltre, esse si differenziano da altri segmenti per due motivi: l’instabilità nel tempo e nello spazio dei suoi gruppi e l’assente ripetitività del loro comportamento di acquisto.

IL CASO: LA MAMMA CHE SI DIFENDE DA CARREFOUR GRAZIE AI BLOG
In uno dei suoi ultimi articoli, Giampaolo Fabris presenta in tutta la sua crudezza e disagio il caso emblematico di una signora, Cliente abituale di Carrefour, che offesa per un evento accadutole all’interno del Supermercato è riuscita ad ottenere ascolto e le scuse da parte del Direttore Carrefour grazie ad un Blog...

E’ il potere del Web 2.0, i contenuti di Internet vengono creati e pubblicati direttamente dalle persone, dai consumatori e questo dona loro un nuovo potere. Ciò deve far riflettere le aziende su come meglio sfruttare un cambiamento di così grande portata.

Fabris evidenzia come in Italia esista “una depressiva consapevolezza della scarsa disponibilità all’ascolto, e all’assunzione di responsabilità, da parte di chi produce e vende”, in tutti i manuali di Marketing viene ripetuto all’infinito come l’ascolto del reclamo o dei suggerimenti siano fondamentali per mantenere un buon legame con il Cliente, curando allo stesso tempo l’immagine aziendale da una parte e la fidelizzazione del Cliente dall’altra. Ma ancora oggi, ciò non viene considerato importante!

Da qui, il caso della mamma che porta il suo piccolino autistico in uno spazio dedicato al film Disney Cars, alla Carrefour di Assago, uno spazio dedicato per avere una foto ricordo. Arriva il turno del bambino che invece di fissare l’obiettivo del fotografo rimane girato verso il cartoon a grandezza naturale. Il fotografo comincia ad urlare "Muoviti! Non siamo mica tutti qui ad aspettare te". La mamma chiede di fare comunque la foto, e lui risponde "Ma io non ho mica tempo da perdere sa? Lo porti via! Vattene! Avanti un altro, vattene!". Fa seguito "è uno scemo" di genitori di altri bambini insofferenti per l’attesa e del personale di Carrefour. La mamma porta via il piccolo in lacrime. Ma questa volta protesta, ed usa la più potente delle armi di cui il consumatore oggi dispone e della cui potenza tutti noi non siamo ancora consapevoli. Posta il vergognoso accaduto su un Blog e da lì, prima centinaia, poi migliaia di dichiarazioni di solidarietà e indignazione, poi altri Blog riportano l’articolo e in breve è lo stesso A.D. di Carrefour a telefonare alla mamma per scusarsi dell’accaduto ed offrirle un risarcimento.

IL BLOG E’ UNO DEGLI STRUMENTI INTERATTIVI DEL WEB 2.0, ESISTONO INOLTRE I WIKI, LE COMMUNITY, I FORUM, LE CHAT E MOLTO ALTRO.

SCOPRI GLI STRUMENTI: WEB 2.0 ED ENTERPRISE 2.0

Leggi l’intero articolo sui Mercati ipercompetitivi

Leggi l’intero articolo di Giampaolo Fabris

L'inventore dell'ENTERPRISE 2.0

Il Prof. Andrew McAfee (Professore alla Harvard Business School) è l’inventore del termine Enterprise 2.0. Cosa è l'Enterprise 2.0 >>

Secondo lui, l’utilità di una Piattaforma E2.0 deve essere ricercata in una serie di considerazioni legate allo stile organizzativo aziendale:

1. Molto spesso i Manager non conoscono quello che effettivamente accade all’interno delle mura (o dei firewall) aziendali. Ecco perché, passare ad un approccio “social” per la gestione della Conoscenza, della Comunicazione interna e dei Progetti, permette al Top Manager di avere una visione complessiva e aggiornata in maniera molto più semplice rispetto alle tradizionali modalità;

2. E’ risaputo come sia disallineata e spesso mal strutturata la Conoscenza aziendale, gli Addetti conoscono alcuni Processi, i Tecnici ne conoscono altri, solo gli Agenti gestiscono il contatto diretto con i Clienti, il Marketing solo le azioni push, ecc. Grazie ad una Piattaforma unificata, tutte queste conoscenze vengono magicamente riunite e si integrano a quelle già organizzate (database, working lists, ecc.);

3. Utilizzare l’E2.0 è inoltre un modo per meglio gestire l’Organizzazione interna, imparare a conoscere meglio le dinamiche aziendali, per vivere l’azienda in maniera più diretta, più profonda. Settori, Piani, Uffici, Persone, Ruoli, Competenze, Progetti in atto, ecc. è possibile collaborare a distanza e in tempo reale all’interno di Virtual Working-room senza inviarsi centinaia di email, allegati o sms (ogni discussione, file, immagine o presentazione rimangono all’interno della Project-room e vengono archiviati strutturalmente, sono visibili solo dai partecipanti e possono essere ritrovati grazie ad un motore di ricerca interno);

4. Molti Manager non sono contenti di come viene gestita la Comunicazione ed i Processi all’interno delle loro aziende, grazie agli strumenti dell’E2.0 è possibile comunicare in multicanalità (mobile, video, mp3, mp4, iTV, chat, blog, forum, sms, ecc.) e condividere con accessi differenziati qualsiasi documento come Project Plan, File Excel e così via, dando la possibilità di modificarli o archiviarli senza perderne la tracciabilità delle diverse versioni.

I gruppi di lavoro che utilizzano una piattaforma 2.0 risolvono così molti dei quotidiani problemi di lavoro: vedono sempre la versione più aggiornata del documento, hanno a disposizione di funzionalità collaborative come la sincronizzazione, la ricerca, la possibilità di linkare e catalogare i contenuti, di dialogare in chat, in video-chat presentando slides o immagini, di inviare sms, utilizzare strumenti di reportistica in real time e molto altro.

Un’area dove l’utilizzo di queste  tecnologie può apportare un grande beneficio è quella del Project Management; quali sono le reali variabili ed attività che ha senso tracciare ed archiviare? In questo, dobbiamo ringraziare colui che ha inventato il software Wiki (Ward Cunningham). E’ inefficiente sprecare troppo tempo nell’identificare a priori tutte le variabili, la soluzione è reagire in corsa sulla base dell’evoluzione del progetto stesso e delle esigenze che si manifestano. Il progetto ed i suoi contenuti verranno taggati secondo parole o campi prestabiliti e rintracciabili a posteriori da chi avrà bisogno di utilizzarli ancora.

Concludendo, forse il più grande vantaggio che un’unica piattaforma di lavoro, centralizzata e condivisa porta con sè è, che: tutti possono tornare a vedere qual è lo stato dell’arte, se qualcuno ha nel frattempo modificato qualcosa, si è scuri che siamo tutti allineati, inoltre l’informazione è persistente nel tempo, non viene persa/eliminata, è tracciabile e facilmente ricercabile in un click.


TOTALE COMPLEMENTARIETA'
Un altro concetto che il Prof. Andrew McAfee introduce è quello della complementarietà dei nuovi Strumenti Web 2.0 con quelli già esistenti.

Non è un’operazione on-off, non si parla di rivoluzione ma di EVOLUZIONE; grazie all’E2.0 l’azienda può continuare a lavorare con i vecchi Strumenti o Applicativi esistenti (Legacy) ed affiancare i nuovi. Le piattaforme 2.0 hanno la capacità di reagire prontamente rispetto ad un’analisi o un dato ricavato da un sistema strutturato come un ERP, un CRM o un Sistema di Gestione della Supply Chain.

Così viene finalmente colmano il gap tra il mondo dei sistemi Legacy e l’esigenza di comunicare e condividere rapidamente decisioni e informazioni all’interno e all’esterno dell’azienda (con Clienti, Fornitori, Soci, Partner, Agenti, ecc.).

Vai al Blog del Prof. McAfee

IL CRM DEL FUTURO? A BRACCETTO CON LA GRC

IL CRM DEL FUTURO? MONITORARE MARKETING, FORZA VENDITA E RELAZIONI GARANTENDO PERO’ IL MONITORAGGIO DEI PROCESSI E DEI REQUISITI DI CONFORMITA’ (Normative, Obblighi di Legge, Regolamenti interni, ecc.).

Il CRM si evolve e si integra con Sistemi di GRC (Governance, Rischio e Conformità normativa), amplia così il suo controllo e la visibilità sui Processi, le Attività e i Regolamenti aziendali, interconnessi gli uni con gli altri.

Il nuovo CRM dispone quindi di un livello superiore di sicurezza, che deriva da controlli ERP predefiniti e punta ad ottenere una maggiore visibilità su ogni singolo Processo aziendale, frutto di un ampliamento dell'intelligence GRC.

E’ nato un sodalizio con le Soluzioni GRC (Governance, Risk, Compliance), ciò consente alle aziende di gestire, definire e approvare in real time (anche in modo collaborativo): Policy, Procedure e Controlli nell'intero ambito d’impresa e mappare Processi di business e Strutture organizzative rispetto agli obblighi di Legge o ai Regolamenti interni.

In questo modo viene superata la frammentazione dovuta all’odierna gestione manuale e sia gli Addetti dei vari Settori che il Management possono così monitorare proprie Attività o quelle del gruppo-lavoro garantendo in automatico il rispetto delle Policy aziendali  e di Legge.


UNA PIATTAFORMA CRM CON LA GRC COMPLETA
Siamo arrivati alla GRC Intelligence (e in questo ambito Oracle ne fa da padrona) fornendo una visibilità unita alla capacità di Intelligence basate su ruolo, allineando inoltre le iniziative GRC con gli obiettivi dell'Azienda attraverso il match con i parametri GRC, il budgeting e la Pianificazione Strategica.
Si parla di unione dei Processi intersettoriali interconnessi alla conformità finanziaria, la Governance IT, la Governance delle Risorse Umane e la Conformità della Supply Chain.

Scopri la Piattaforma di CRM LeonardoCRM

Il CRM si rinnova e sceglie la via della PERFORMANCE ORGANIZZATIVA E DIRETTIVA, divenendo elemento integrabile a Soluzioni già presenti sul mercato di GRC Intelligence, come quelle qui sotto elencate:

Oracle Fusion GRC Intelligence: cruscotti e report per aiutare le aziende a gestire le performance organizzative, reagire rapidamente agli eventi di rischio, monitorare gli obblighi di conformità e creare i report necessari in caso di auditing.

Oracle Governance, Risk, and Compliance Manager: esegue il monitoraggio dei rischi e dei controlli evidenziando automaticamente le aree più deboli e avviando azioni correttive con tecniche automatiche per la gestione di perdite e investigazioni.

Il Progetto FABRICA ETHICA

Conoscete il Progetto "Fabrica Ethica" promosso dalla Regione Toscana?

Da anni si occupa di Responsabilità Sociale, in particolare della certificazione SA8000, ed ha tra i suoi obiettivi l’organizzazione di attività ed eventi sul tema della RSI. Sul sito www.fabricaethica.it è possibile trovare numerosa documentazione in materia: testi, opinioni, dibattiti, ricerche, tendenze, informazioni su attività, ecc. Il progetto è diventato in pochi anni uno dei punti di riferimento nazionali per enti e privati che intendono affrontare le tematiche legate alla Responsabilità Sociale d'Impresa.

FABRICA ETHICA E' UN LUOGO DI STUDIO, DIBATTITO, SERVIZIO ED INFORMAZIONE, nato con l'obiettivo primario di COMUNICARE IL CAMBIAMENTO, ATTRAVERSO UN CONTINUO PROCESSO DI CONFRONTO CON LE QUESTIONI LEGATE ALL'ETICA SOCIALE DELLE IMPRESE.

Molto interessante, il video realizzato dalla Regione Toscana per la sensibilizzazione sulla RSI, guardatelo!

BUONA RESPONSABILITA' SOCIALE A TUTTI!!  : )