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RIFONDIAMO IL MARKETING

Il marketing nella società postmoderna verrà CREATO DIRETTAMENTE dalla SOCIETA’.

II marketing deve cambiare perché sta cambiando la società. E’ quello che afferma nel suo ultimo libro “Societing. Marketing nella società postmoderna” il PROF. GIANPAOLO FABRIS. Gli elementi fondanti del Societing sono il riconoscimento di nuove forme di socialità, il valore simbolico della merce, l'evoluzione delle transazioni in relazioni, il nuovo ruolo di partner del consumatore. Con la fine del marketing di massa si passa quindi ad una centralità dell'assunzione di responsabilità sociali ed etiche della marca-impresa.

Il marketing è nato in una società post-taylorista ma che ha ancora in sé i fondamentali del taylorismo. E’ nato in un periodo in cui si prospettava una gigantesca società di ceti medi, nella quale il consumatore è una figura passiva. Una società in cui vi era una forte asimmetria informativa e in cui tutto il potere era nelle mani dell'impresa.

OGGI LE COSE STANNO CAMBIANDO… vediamo come…

Prima di tutto è cambiato il sociale, il mondo si è rivelato molto più frammentato rispetto ai modelli proposti. L'individuo ha dimostrato una grande "individualità" e il consumatore, termine tipico del marketing vecchio stampo, dopo aver fatto un lungo periodo di apprendistato, ha imparato il mestiere. Sono arrivate le tecnologie digitali: il detonatore. Nel libro, Fabris annuncia che ha già avuto inizio un'epoca nuova, e che gli uomini del marketing non se ne sono accorti.

IL MARKETING ORIZZONTALE...

Da oggi in poi, si dovrà pensare al marketing come a qualcosa di orizzontale, non più verticistico. Si è passati dal modello "da uno a molti", poi al modello "da molti a uno", infine oggi si opera nel modello "da molti a molti". E’ vero che il marketing ha creato nuove strategie e si è evoluto ma seguendo sempre lo stesso modello, più di maniera che di sostanza.

Oggi - afferma Fabris - non si tratta più di inventare nuove strategie. Si tratta di rifondare il marketing.
Dovrebbe cambiare anche l'uso dei termini: il consumatore visto come una preda, la parola target è troppo militaresca, in futuro dovranno esistere: Relazione, Dialogo, Condivisione.

Non è un caso che abbiano successo: le auto a Km Zero, l'abbattimento degli Intermediari, ecc., sono tutti indicatori di un cliente che conosce molte più cose rispetto al passato.

In un modello di marketing "tra molti e molti" che cosa deve fare il marketing per avere successo?

Il tempo delle vecchie ricerche di mercato è ormai concluso. Il marketing deve dialogare sempre più con tutti gli stakeholders, non solo badare al profitto continuo e crescente. E' un meccanismo più complesso, ma perchè è la società ad essere più complessa. E' la società che ci siamo prodotti da soli.

Fonte: Intervista di Eccellere a G. Fabris  30-Lug-2008
www.eccellere.com

ANDARE IN VACANZA GRAZIE AL CRM

Tanti di noi, ormai grandi fruitori dei servizi presenti in Internet, si organizzano intere vacanze totalmente online, ricercando i prezzi migliori, gli scali e gli orari più adeguati e i servizi che più ci soddisfano. Tutto online, tutto in pochi minuti.

Oggi tutto questo ci sembra molto semplice e quasi scontato, prenotiamo un volo in un click, un hotel, una cuccetta sulla nave o sul treno, la spesa da farci consegnare a casa, ecc. Ma cosa c’è dietro? Chi dovremmo ringraziare? Beh, semplice... il signore in questione si chiama “CRM”. E’ lui che riesce ad organizzare in modo strutturato e strategico milioni di informazioni al millesimo di secondo, è lui che conosce la giacenza di prodotti, la disponibilità di auto, camere e cuccette.

E’ lui che ricorda ogni nostro hobby, desiderio, necessità e ci propone le offerte e gli sconti dei prodotti che preferiamo. Conosce le telefonate che abbiamo fatto al Call-center, le visite che abbiamo ricevuto da Agenti e Rappresentanti e per tutto questo immenso universo di notizie e dati è sempre consapevole di cosa sia meglio per noi, o almeno pensa di saperlo  : )

Negli anni sono stati sviluppati interi applicativi (verticalizzazioni CRM) specificatamente pensati per il Settore Viaggi e Turismo. Ad es. prodotti in grado di collegarsi con i sistemi informativi clienti delle Agenzie di viaggio o dei Centri specializzati, consentendo di effettuare qualsiasi operazione senza perdere traccia di alcuna interazione con il Cliente. Questi sistemi sono inoltre Multicanale, ovvero in grado di utilizzare più canali di comunicazione: telefono, cellulare, posta elettronica, messaggistica istantanea, Sms.

All’interno di un Progetto CRM, la piattaforma è altamente personalizzabile, capace di gestire grandi carichi di lavoro e soprattutto efficace nel seguire ogni singolo Cliente sia in relazione alla pianificazione del viaggio, sia partendo dai dati storici proponendo cioè le opzioni migliori tenendo conto del profilo del viaggiatore e dei suoi hobby.

IL CASO: COSTA CROCIERE
Il Web è oggi divenuto uno degli strumenti più interessanti e strategici per l’incremento del business aziendale, fondamentale sia per sviluppare nuovo business sia per tessere relazioni commerciali che per fidelizzare la clientela.

In Costa Crociere, la più nota società italiana per quanto riguarda i viaggi-vacanza nei mari di tutto il mondo, hanno adottato al meglio i principi esposti sopra, vediamo i risultati: il 25% del fatturato complessivo generato dalle prenotazioni a livello internazionale arriva per via telematica, 25% è la percentuale dei ricavi generati via Web in Italia, tutti provenienti dall’attività delle agenzie, in quanto nel nostro Paese non è ancora attiva la vendita diretta al pubblico via Internet. Le agenzie di viaggio “affiliate” in modalità elettronica al sistema di prenotazioni della compagnia genovese, che offre loro il portale riservato costaclick.net, sono oltre 8.000 solo in Italia e 400 di queste utilizzano il nuovo sistema di booking online, “Costa CruisEngine”.

Il sito b2c, invece, raggiunge oggi il tetto delle 17 milioni di pageview mensili a livello globale con una media di 400.000 visitatori unici.

Un Portale per gli Operatori turistici:
La strategia di e-business di Costa Crociere si riassume nel obiettivo primario di: offrire programmi e servizi dedicati per soddisfare specifiche esigenze di clienti e operatori turistici rispetto a una politica di sviluppo multi-country. La piattaforma tecnologica “CruisEngine” è un servizio gratuito per le agenzie viaggi e questo “motore” viene inoltre utilizzato nelle sezioni “viaggi” dai colossi dell’online made in Italy come Lastminute, edreams, Msn, Libero e Virgilio. Questo è infatti il canale elettronico di vendita su cui scommette principalmente Costa.

L’obiettivo di Costa Crociere è quello di portare sempre più traffico e transazioni online e CruisEngine è il giusto strumento per sfruttare il Web nella gestione automatizzata di prenotazioni, pratiche e creare nuovi modelli di business replicabili su vasta scala, soprattutto perché tali applicativi e le informazioni generate dall’online interagiscono direttamente con il Sistema CRM interno, ottimizzando Statistiche, Pianificazioni, Strategie e Customer Care.

Il sito B2c: più di una vetrina virtuale:
E per i Clienti? E’ nata la nuova versione del sito b2c, attivo in 19 paesi e tradotto (da una società specializzata americana) in 12 lingue, cinese compreso, risponde in pieno al principale obiettivo di riuscire a PROFILARE IN CHIAVE STRATEGICA GLI UTENTI ONLINE.

In più, al Cliente vengono offerti Servizi personalizzati come la segnalazione in tempo reale di offerte ed iniziative speciali, la possibilità di costruirsi una vacanza su misura, la prenotazione di pacchetti aggiuntivi alla crociera, la visione delle navi tramite le Webcam di bordo, la possibilità del finanziamento online.

Fonte informazioni: IlSole24Ore

Turismo e Promozione: grazie alla “collettività”

Nel settore turistico nessun prodotto e nessuna strategia possono sopravvivere senza la collaborazione e il sostegno di cittadini, imprese e organizzazioni locali. E proprio per questo, forse, il prodotto turistico dovrebbe essere vissuto proprio come un’azienda, l’azionista al quale far riferimento è proprio la Comunità.

La strategia utilizzata per promuovere un territorio è paragonabile allo sviluppo di un marchio o di un prodotto aziendale. I punti comuni sono molti, soprattutto se consideriamo gli obiettivi: identificare e comunicare in modo distintivo i diversi aspetti del prodotto con lo scopo di renderlo unico e desiderabile per un certo pubblico.

La difficoltà maggiore nel costruire una strategia di marketing turistico sta proprio nella difficoltà di creare un consenso diffuso intorno al progetto-obiettivo, per una serie di motivi:

- È difficile mettere d’accordo l’intera cittadinanza perché il luogo ha significati di appartenenza forti e anche individuali;
- Nel breve periodo è complicato misurare il valore aggiunto generato da un piano di marketing turistico;
- I singoli cittadini spesso non sono disponibili ad accettare di mettere in secondo piano gli interessi personali dando priorità a quelli collettivi

Il turista chiede che tutto il sistema “turismo” funzioni: dal museo alle infrastrutture, dagli hotel ai ristoranti, dagli eventi al sistema shopping. L’offerta turistica non è divisibile e per vendere un territorio va ricercata la massima collaborazione tra tutte le categorie di portatori di interesse; si rischia altrimenti di marginalizzare sia i flussi turistici individuali sia quelli collettivi.

Il marketing turistico-territoriale è il frutto di azioni che sono allo stesso tempo concorrenti e solidali, gli Operatori sono infatti tra loro concorrenti ma anche parte di un team che lavora alla promozione del luogo e che cercheranno di offrire la migliore accoglienza possibile al turista di turno.

Ogni contatto con il turista rappresenta il momento della verità rispetto alle promesse fatte mesi o giorni prima da Agenzie ed Enti Promozionali. Il territorio può quindi uscirne rafforzato o messo in discussione, dipende tutto dai Cittadini, Aziende e Organizzazioni del luogo. Per questo, il contributo di tutta la collettività rimane il punto cruciale del marketing turistico. La costruzione di una buona reputazione, di un territorio accogliente e stimolante da visitare richiede molti sforzi, molta collaborazione da parte di tutti.

Fonte: www.ediflorian.com - “Immagine e Reputazione”

Strategia & CRM per le Banche

Nacono i Servizi personalizzati per un CRM per consenta alle Banche di migliorare la qualità relazionale con i Clienti e il livello di Customer Care.

Il CRM sta entrando pesantemente anche in Banca. Si rivela necessario, strategico, a volte indispensabile!

Le nuove tecnologie applicate al settore bancario hanno permesso un aumento e una crescente diversificazione dei servizi offerti alla clientela, ma rimane sempre difficile l'assistenza e un supporto completo. Oggi, il rapporto con il cliente, l'attenzione alle sue esigenze ed aspettative diventano quindi l'obiettivo di primaria importanza; ne concordano sia Marketing, Commerciale e Customer Service.

La costante crescita dei sistemi di CRM (Customer Relationship Management) nel settore bancario sono infatti legati ad una maggiore richiesta di "personalizzazione del servizio", con l'obiettivo di offrirne all'utente uno "su misura".

Da uno studio effettuato dal Centro Studi e Ricerche dell'Abi in collaborazione con l'Università di Parma su un campione di 75 banche, oltre il 77% di esse ha realizzato un progetto in tal senso, mentre solo il 5,33% dichiara di non avere intenzione di intervenire. Le applicazioni finora sviluppate si sono concentrate soprattutto sulla creazione di un supporto informativo orientato ad una migliore conoscenza del cliente.

La personalizzazione dei servizi-contenuti viene offerta indirizzando le informazioni in modo differenziato secondo il Target-cliente. Nascono, ad esempio il digital profiling, la pubblicazione di informazioni in relazione all'identità dell'utente, ottenuta in maniera esplicita (tramite registrazione dell'utente) o implicita (tracciatura del percorso di navigazione sui siti), oppure l'SMS-Service Management e molto altro.

parti della notizia: La Repubblica - 03 marzo 2008 - Affari Finanza