“L’impresa non può restare ancora il centro dell’universo del mondo degli affari. Il consumatore e la sua soddisfazione sono il vero centro”. Queste erano le parole, in un celebre articolo del 1960 pubblicato su Journal of Marketing, di Robert J. Keith, il quale annunciava la “Marketing Revolution” e affermava che il profitto è da considerarsi come un “premio” che il mercato riconosce all’impresa che meglio delle altre soddisfa i bisogni dei consumatori.
Quindi, si iniziava a parlare di Customer Care già negli anni '60 in america. Cosa abbiamo fatto in 50 anni? Ma soprattutto, quali sono le prospettive per il Marketing del futuro?
Marzio Bonferroni parla di "Nuovo umanesimo", nel suo ultimo libro dichiara che: "Il concetto della Customer Satisfaction si evolve oggi in quello di Human Satisfaction" dove il raggiungimento degli obiettivi avviene attraverso la creazione di fiducia e completa soddisfazione dell'essere umano-cliente.
Marzio Bonferroni è fondatore e presidente di Uni.One srl e docente incaricato per il Laboratorio di Comunicazione alla Facoltà di Economia di Firenze e alla IULM di Milano, nonché autore di articoli e libri pubblicati da Il Sole 24 ORE e FrancoAngeli.
"Il rapporto fra impresa e consumatore dovrebbe dunque potersi evolvere secondo i parametri che caratterizzano lo stesso rapporto umano. Dapprima ci si conosce, poi si decide di frequentarsi se scatta un certo feeling, quindi si emettono più o meno rapidi “spot” personali per determinare nella controparte un’opinione positiva e un desiderio di relazione".
"Da queste fasi iniziali di un rapporto, che caratterizza alla radice io credo anche lo stesso rapporto fra marca e consumatori (pardon… esseri umani), si passa alla fase più tipicamente relazionale, in cui si dovrebbe tendere con modalità meno emozionali e più volitive della fase iniziale, a incrociare le necessità espresse dal cliente-essere umano con le soddisfazioni espresse dalla marca, considerandole entrambe in modo paritetico dei reali valori complementari e necessari l’uno all’esistenza dell’altro. Spero, ma anche prevedo, che il rapporto fra l’impresa e il proprio pubblico attuale e potenziale si evolverà nella direzione di una maggiore considerazione del tessuto relazionale e della conseguente area della loyalty, anche perché, considerazioni etiche a parte, le stesse imprese non potranno non rendersi conto che una nuova filosofia di “ascolto” delle necessità e conseguente tendenza alla relazione e alla loyalty non potrà che portare benefici di profitto, quale conseguenza di un rinnovato spirito di servizio".
MA COSA E' CAMBIATO E COSA SI VUOL RIVOLUZIONARE NEL CONCETTO DI MARKETING E COMUNICAZIONE D'IMPRESA?
Bonferroni è convinto che possono cambiare le mode e i contesti di come "fare Business" ma la sostanza nei rapporti umani si basa su valori da sempre presenti nella storia e nella pratica quotidiana. La Human Satisfaction, non deve quindi essere considerata una "rivoluzione", bensì una "evoluzione" della Customer Satisfaction.
Si augura inoltre, che non venga mai vissuta come una pura moda, bensì come una reale intenzione di offrire: Comunicazione, Prodotti e Servizi orientati ad una più completa soddisfazione della persona umana (che tenga conto degli aspetti etici, razionali ed emozionali).
Fonte notizie: Eccellere - leggi l'articolo completo
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