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La maggior parte delle persone ormai, sia esperti che non, conoscono bene il significato delle parole Marketing e Customer Care. Tutti ne parlano. Non esiste azienda sul mercato che non abbia imparato ad usarne (ed abusarne) logiche e attività connesse.

Tutti fanno Marketing e dicono di offrire il Customer Care. Tutti cercano, almeno. In realtà molti utilizzano tecniche e strategie per vendere di più (Marketing) ma poi di veri servizi di cura al Cliente se ne vedono pochi, dopo la vendita.

E i consumatori cosa dicono? Si sentono sempre e solo soddisfatti di quello che gli viene proposto? Cosa fanno le aziende di concreto?

Dove finisce l’ambito del Marketing ed inizia quello del Customer Care?
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Customer Care non significa soltanto offrire un Call Center, un Numero Verde, un’Assistenza a domicilio, una FAQ (risposte alle domande più frequenti) o dei Servizi evoluti di interazione con il Cliente. Il Customer Care deve integrarsi più alle logiche del CRM che a quelle del Marketing puro. Deve cercare di conoscere il Cliente, capire i suoi bisogni e apportare miglioramenti di dialogo con l’azienda.

Customer Care significa soprattutto non ingannare il Cliente. Vediamo insieme alcuni esempi schematici che riassumono la differenza tra Marketing e Customer Care:

Marketing = tecniche per attrarre il cliente sul sito aziendale, nelle aree prodotti
Customer Care = offrire informazioni complete (su costi, regolamenti, ecc.)

Marketing = proporre pubblicità, sconti e promozioni
Customer Care = dare informazioni veritiere (non ingannevoli)

Marketing = proporre Servizi vantaggiosi per il Cliente
Customer Care = Servizi senza obblighi nascosti

Insomma, il Marketing e il Customer Care dovrebbero sempre andare a braccetto, venir gestiti in parallelo e meglio se monitorati utilizzando una piattaforma tecnologica di CRM, che ne sappia controllare azioni, scelte e tenga traccia del rapporto nel tempo.

Inoltre, non scordare mai che: il Cliente vi ha scelto e si è fidato di voi. Se qualcuno fosse attratto solo da una logica di Profitto e <svalutasse> l’importanza del Servizio, dovrebbe sempre riflettere se lui stesso tornerebbe a comprare da qualcuno che lo preso in giro in passato.

Il Marketing paga subito, ma senza Customer Care non create una rendita.

Il Customer Care deve facilitare l’interazione e l’assistenza al Cliente, ma soprattutto deve rassicurare il Cliente. Farlo sentire importante e fargli capire che ha scelto l’azienda giusta: un’azienda solida, professionale e onesta. Il Customer Care serve a rafforzare il brand e facilitare l’accrescimento del mercato-clienti perché il Cliente inizierà ad aver fiducia in voi.

Il Marketing parla, il Customer Care conferma le parole.

Simone Serni
simone.serni@capecod.it

Team CRMBlog.it