Cosa si rivela più importante: capire le macro-forze del mercato o captare le micro-scelte dei propri consumatori? Un bel quesito. 
Tuttavia, è certo che il contesto “micro” per le piccole e medie imprese è sicuramente più semplice da gestire e maggiormente strategico. Gli studi ci hanno più volte confermato che i clienti non sono una massa indistinta di individui, sono invece un insieme di gruppi, accomunati però da alcuni caratteri che li rendono omogenei tra di loro. Tale constatazione è logica ed ovvia, ma non capiamo perché, spesso le aziende la scordano o non riescono a metterla in pratica. Per mancanza di strumenti adatti? Forse sì.
Con la definizione di “comportamento del consumatore” si identifica un insieme di azioni compiute dal consumatore per portare a termine il proprio acquisto, suddivise in 3 fasi distinte: Pre-acquisto, Acquisto, Post-acquisto. Ogni singola fase è inoltre divisa in stadi progressivi. Questa somma di processi e la relativa analisi porta ad un monitoraggio dettagliato dei clienti, quindi: a capire come e perché essi acquistino e utilizzino i prodotti, quali siano i loro interessi, i loro bisogni, le eventuali reazioni di fronte al prezzo o alla pubblicità. Infine quali siano i meccanismi che ostacolano o favoriscono il consumo di beni.
La differenziazione della clientela è un concetto già da tempo elaborato, negli anni ’90 la tecnologia iniziò a preoccuparsi di soluzioni su misura per la segmentazione del mercato e per:
- passare da informazioni generiche ad informazioni dettagliate, attribuibili ad uno specifico consumatore;
- creare relazioni individuali con i clienti mediante forme di comunicazione diretta.
Il tempo e l’evoluzione tecnologica ha successivamente dato alla luce il CRM ed esso rappresenta oggi un fiore all’occhiello in termini di buona gestione delle relazioni con la clientela e monitoraggio dei diversi settori aziendali.
Capire i nostri clienti serve. A cosa? Serve perché migliora sensibilmente l’andamento e la gestione aziendale. Serve perché si possono ridurre sprechi di tempo, risorse e soldi. Serve perché è più facile ottenere buoni ritorni sugli investimenti (ROI). E oggi esistono molti interessanti strumenti a tal fine.
Due importanti strumenti operativi:
La carta commerciale, comunemente conosciuta come carta fedeltà. Questa, stabilisce un legame biunivoco tra dati-cliente ed i suoi acquisti, facilitando il processo di conoscenza della clientela e l’analisi dei comportamenti d’acquisto. Si rivela un ottimo strumento di fidelizzazione e di potenziamento delle politiche di marketing.
La newsletter. Forse non tutti la conoscono bene, o almeno ne conoscono le potenzialità. Questo nuovo tool è uno degli strumenti più adatti e proficui per stabilire una forte relazione con clienti, soci, partner e stakeholders in generale. E’ uno strumento che dà al destinatario il potere di decidere (scelte e click possono condizionare la produzione di prodotti o l’offerta di servizi). La newsletter vuol dire anche alta interazione. Se legata ad un CRM le comunicazioni vengono create ed inviate in modo personalizzato (offerte, notizie, proposte differenziate secondo il target di riferimento) e possono diventare contenitore o veicolo di altri media: audio, video, fotografie, sms, ecc. Inoltre, grazie all’analisi dei feedback la newsletter offre al mittente interessanti Report su click, interessi espressi, visite ai siti, prodotti visionati, tendenze di mercato. Si rivela un ottimo strumento di promozione, fidelizzazione e di potenziamento delle strategie di marketing.
Commenti