CRM BLOG

Il CRM è morto? No, è vivo più che mai!

In che salute sta il CRM? Seth Godin, importante guru del Marketing ha ultimamente inserito nel suo blog un interessante post: “Il CRM è morto”.

Verità o provocazione? A sostegno della sua teoria Godin porta l’ultima scelta fatta dal Management della Disney Destinations (Parchi e Resort Walt Disney), ovvero: aprire un nuovo reparto dal nome “Customer Managed Relationships”.

La Disney trasforma quindi il CRM in CMR, e Godin sentenzia: “È probabile che sia più di pura e semplice semantica”. Lo spostamento e cambio della M modifica, infatti, non solo il significato dell’intero termine ma sposta sensibilmente l’accento sul servizio “relazioni”.

La Disney dichiara: “CMR è la nostra versione di CRM - solo una sfumatura che riguarda la nostra filosofia, questo perché sono i nostri ospiti ad invitarci ad entrare nelle loro vite e a gestire le relazioni con loro”.

Secondo il mio modesto parere, penso che il CRM non sia morto, anzi, penso che sia vivo più che mai. Pur mutando la formula e spingendosi sensibilmente all’attenzione del cliente, la Disney non fa altro che confermare il momento felice del CRM.

Oggi più che mai ogni azienda ha bisogno del CRM come soluzione software per migliorare la gestione delle relazioni, ma soprattutto di cultura di CRM: imparare a riflettere su come soddisfare il cliente!

Vuoi leggere il post di Seth Godin?

Socrate in azienda per migliorare i processi produttivi

C’è una nuova figura in azienda, già adottata con successo nelle imprese private ma anche al ministero della Giustizia.

La filosofia entra in ufficio e in azienda, e lo fa dalla porta principale, offrendo un servizio basato sulla logica più ferrea. Dopo la Germania, l’Olanda, l’Inghilterra, la Scandinavia, il Canada e gli Stati Uniti, anche in Italia il mondo del lavoro apre le porte ai “pensatori” perché lo aiutino a migliorare i processi produttivi.

Se l’immagine del filosofo lontano dalla quotidianità può suonare come una contraddizione rispetto alla cruda realtà del business, gli esperti spiegano che è necessario rimuovere i vecchi pregiudizi e accogliere il rinnovamento.

Investire tempo, denaro ed energie nella filosofia fa bene anche agli affari.

E’ possibile utilizzare la filosofia sia per ottenere un utile sociale che economico, lo dimostrano le esperienze dei paesi che della consulenza filosofica in azienda hanno già fatto una pratica consolidata. Chi vive e lavora senza avere una motivazione razionale forte, lo fa malvolentieri: produce peggio, crea difficoltà. Pensare, capire e riflettere sul senso del proprio “fare”, vuol dire invece lavorare meglio e rendere di più.

I case history parlano chiaro: Techint, Sap, Euraton, Ministero di Grazia e Giustizia, hanno avviato per i propri dipendenti un programma di consulenza filosofica. A cosa può servire? Far emergere motivazione, rafforzare la stima di sé e dell’azienda per cui si lavora, ridurre le fatiche quotidiane, migliorare il clima di lavoro, accrescere la produttività.

Durante il weekend del 1 maggio si è svolto un Convegno a Milano intitolato “Investire in filosofia” (alla Fondazione Ambrosiana).

Il primo passo lo fece Gerd B. Achenbach nei primi anni ’80 in Germania aprendo il primo “studio professionale filosofico”, oggi la filosofia viene utilizzata cercando di riuscire dove psicoanalisi, guru, astrologi e maestri della New Age hanno fallito.

Emmanuele Adami (laureato in filosofia e specializzato in consulenza filosofica all’ISPP di Gerusalemme e alla Monclaire University del New Jersey) aiuta le aziende valorizzando le risorse umane attraverso lo sviluppo di pensiero critico e creativo. Domandando: “E la filosofia cosa c’entra?”, egli risponde “L’applicazione della razionalità semplifica le cose, al contrario della psicologia che in un luogo di lavoro rischia di accentuare i conflitti. Riuscire a costruire un pensiero che sia sorretto dalla riflessione sull’esperienza collettiva aiuta a stare meglio”.

Far entrare “Socrate in azienda” dice Adami “significa guidare le discussioni secondo la pratica filosofica con il metodo del dialogo socratico, focalizzando cioè il confronto sulla ricerca di una risposta condivisa a una domanda stimolo che riguarda il gruppo di lavoro”.

Fonte: La Repubblica – maggio 2006

LeonardoCRM «pensato in italiano» per le PMI

Finalmente un prodotto CRM pensato veramente per le Piccole Medie Imprese Italiane

Un nuovo, potente, prodotto on-demand creato da Capecod Srl per gestire i rapporti con i clienti e la forza vendita «dovunque e in qualsiasi momento», anche senza andare in ufficio.
(Imola, 18 maggio 2006) E’ tutto italiano, nella filosfia e nel linguaggio, LeonardoCRM: prodotto studiato da Capecod Srl per le Pmi che hanno una rete di vendita strutturata e grazie al quale possono gestire le relazioni con il cliente e col proprio staff.

Un potente prodotto on-demand profondamente innovativo, che renderà più organizzato e veloce il lavoro dei sales managers, anche i meno portati per le nuove tecnologie, grazie all'interfaccia davvero semplice da utilizzare.

Capecod Srl è una factory specializzata da anni in soluzioni business ad alto contenuto tecnologico. E' proprio questa esperienza che ha permesso ai progettisti di LeonardoCRM di creare un prodotto che permetta agli addetti di una società o uno studio professionale di gestire con cura i clienti e la rete di vendita, relazionarsi fra loro, passarsi i lavori, condividere appuntamenti e incarichi anche senza avere un ufficio comune, poiché per utilizzare LeonardoCRM serve solo una connessione Internet.

Dovunque e in qualsiasi momento, il lavoro e le informazioni affidate a LeonardoCRM seguono il loro flusso, passando da una funzione aziendale all'altra. In barba alle distanze, al tempo e ai fusi orari.

Grazie a LeonardoCRM, ad esempio, è possibile memorizzare nel data-base un profilo dettagliato e personalizzabile del cliente, associarlo alle attività da svolgere, secondo un calendario, all’interno di una data campagna e secondo istruzioni che il responsabile di ogni attività può inserire in anticipo.

«Il nostro prodotto – spiega Mauro Roncolato, chief executive officer di Capecod – è pensato in particolar modo per le piccole e medie imprese. Quello che maggiormente lo contraddistingue da altri prodotti è l’essere stato progettato per il mercato italiano, che ha le sue caratteristiche di approccio e di relazioni, diverse dalla logica americana».

Allo stesso livello di prestazioni, gli altri prodotti di questo tipo commercializzati nel nostro Paese sono infatti «traduzioni» italiane di versioni originali made in Usa. In più LeonardoCRM è anche completamente on-demand: non è un software da installare sui computers, ma un "servizio" fornito secondo le necessità del cliente. Dischi e data-base sono dunque un pensiero in meno, essendo questi «remoti», alloggiati e protetti con procedure ad alta sicurezza da Capecod. L’azienda che ne farà uso, quindi, non dovrà nemmeno preoccupare della gestione dei dati personali.

«Quello che riusciamo a fare, con pochi click – spiega Roncolato – è un incrocio fra le attività in essere sul contatto e le opportunità che da esso potrebbero scaturire. E abbiamo sempre un report aggiornato dello stato dell’arte in tempo reale e dovunque».

Fonte: PressKit - Informatica/Hi-Tech

What Customers Really Want

“Cosa vogliono i clienti”, titolo del libro scritto da Anthony Ulwick e titolo del presente post, pieno di interessanti spunti su cui riflettere. Alla domanda: "Quali sono le qualità di un venditore che un cliente apprezza maggiormente?" risponde Christine Galea:

Good customer relations are vital for success in business, but you knew that, right? Well, maybe it's time for a refresher course on what customers want from your salespeople. A recent study looking into the buying habits of executives highlights the top qualities purchasers expect from sellers.

"We found that managers were very interested in getting their people to call on prospects higher up the ladder," says Lou Schachter, coauthor of The Mind of the Customer, and senior vice president of design and development at The Real Learning Company, a performance-improvement firm based in Scottsdale, Arizona. "To do that means having a better understanding of what's happening in the executive suite."

Each of the surveyed executives was asked to look over 25 qualities that previous research indicated were possessed by top salespeople. Here are six they thought were most important:

Honesty and Integrity
"Executives need to be able to trust the people they do business with," Schachter says. One way salespeople can demonstrate honesty and integrity is to leave the meeting with the promise of sending a specific follow-up item. But, Schachter stresses, if they promise they'll send an article or other supporting document, they had better do so. He also advises not to make unsupported claims about products or services, and to be honest about any trade-offs that might occur during complex implementation processes.

Accountability
Buyers want someone they can rely on throughout the whole process. This actually benefits the salesperson as well. Schachter says salespeople should not abandon a sale after it's finalized if they want to further a relationship with a client. If they stick around through the whole process, they may be welcomed to the next buying cycle, he says.

Understand the Customers' Business
Salespeople need to do their homework. Executives have said they don't want to be in a meeting educating salespeople; they want sellers to understand their business before they come into the room, Schachter says. "That means specifically knowing what prospects sell, who their customers are, what their value proposition is, and what their goals are as an organization."

Problem Solving
It is widely known through research that major purchases come with problems, so executives want sellers who can jump in and solve those problems with relative ease. "One key is being up-front from early in the sales cycle about problems likely to occur," Schachter says. "A second is sharing stories of typical challenges and how they've been addressed in other implementations. These two steps establish a level of professionalism and credibility."

Partnership
It's important not to throw this word around lightly. You must prove you can add value to the customer's operation before suggesting a partnership. "What purchasers want is a salesperson or selling company with a stake in the outcome, so they are very selective about partnerships," Schachter says.

Customer Satisfaction
Although this may seem obvious, it doesn't mean the same thing as customer service. "Salespeople have to be obsessed with the customers' needs, not with their own internal processes," Schachter says. The sales-customer interchange is not just about being polite and having pleasant interactions. It means that customers' needs and business goals are being satisfied. The focus, in other words, should always be on the customer. —

Fonte: www.salesandmarketing.com

Treat Your Customers Like Your Mother

Over Mothers' Day weekend, a friend e-mailed me a funny music video of 1980s icon Mr. T paying homage to moms everywhere. The video had me in stitches, but it also got me thinking about how we treat others, especially customers.

Treat your customers like you would your mother. Here's how:

1. Show Respect
Respect is the building block of any relationship. Every mother deserves respect and so does every customer.

2. Listen
The easiest way to avoid problems down the road is to listen from the very beginning. As children, we're instructed to listen to our mothers' wishes, and as businesspeople, we should also listen to our customers' needs. Remember: The customer is your boss.

3. Go Above and Beyond
As a kid, I'd go out of my way to make my mother proud. I'd study hard to bring home impressive grades or do my chores before she could ask. I learned early on that I would be rewarded with hugs or compliments for going above and beyond. Do more than the status quo, and you'll notice the difference in your relationship with your customers.

4. Be Thankful
My mother always reminded me to say "Thank you" whenever I received a kind word, gift, or anything from someone else. Whether you say "Thanks" via e-mail, in a written note, or in person, it's a practice that will make your customers feel valued.

Posted by Corris  - Management, Sales Strategy

Who's Afraid of Google? Everyone!

It seems no one is safe: Google is doing Wi-Fi; Google is searching inside books; Google has a plan for ecommerce.

Of course, Google has always wanted to be more than a search engine. Even in the early days, its ultimate goal was extravagant: to organize the world's information. High-minded as that sounds, Google's ever-expanding agenda has put it on a collision course with nearly every company in the information technology industry: Amazon.com, Comcast, eBay, Yahoo!, even Microsoft.

In less than a decade, Google has gone from guerrilla startup to 800-pound gorilla. In some ways, the company is a gentle giant. Whereas Microsoft infamously smothered new and open standards, Google is famous for supporting them. And the firm is softening its image, launching a philanthropic arm, Google.org, with nearly $1 billion earmarked for social causes. But that doesn't reduce the fear factor, and Google knows it. Omid Kordestani, the company's global sales guru, said at a recent conference, "We're trying to find ways so we are not viewed as a gorilla." Given its outsize ambitions, that's one search Google might not be able to handle.

Is the sky falling? That's how it looks to panicked tech companies across the Valley as they contend with Google's ever-expanding power and ambition.

VIDEO
Today, Google Video is a motley mix: clips of monkeys performing karate and robot dogs attacking iguanas. Tomorrow? No one knows, but everyone is worried.

Who's threatened: Comcast and other cable providers, Yahoo!, TV networks that still shun the Net
Signs of panic: Comcast wants to be the Google of television. Yahoo! bristles at any mention of Google Video. Networks were stunned to find Google compiling a database of their programs.
Reality check: Google Video is up and running. The question is, How much content can it attract - or pay for - to fill the database. Watch for a strategic acquisition, even something big. TiVo?

CLASSIFIEDS
When secrecy-obsessed Google let news of "Google Base" slip, it looked like an aggressive entrée into online classifieds. The test service can search ads like used-car and personals listings, which would mesh with Google Local and might even kick-start Orkut, Google's social network.

Who's threatened: craigslist, eBay, Monster, Tribe.net
Signs of panic: Within hours of the Base bombshell, eBay's market value dropped by almost $2 billion. And even before that, the classified sites were nervous. CareerBuilder and others fretted about letting Google host their feeds.
Reality check: This may be an extension of Froogle rather than a stand-alone product. But it could expand to everything from travel to eBay-like offerings.

L'Home-video si proietta sul CRM

Terminal Video ha sempre creduto nell'It e nella soddisfazione dei clienti, adesso cerca la loro fidelizzazione grazie al CRM.

Terminal Video Italia, distributore di home video per gli operatori specializzati del settore, possiede circa 2.500 clienti attivi. Per rispondere con puntualità e completezza ai propri acquirenti disseminati in tutta Italia (dalla GDO alla piccola biblioteca comunale), la società bolognese punta da molti anni sull'It. «L''investimento informatico è la voce più consistente del nostro bilancio - spiega Nuria Gonzalez Navarro della direzione commerciale di Terminal Video nonché responsabile Ced - fermo restando che non abbiamo mai sottovalutato le persone. La nostra è una realtà complessa anche se le dimensioni sono contenute, una cinquantina di dipendenti, con picchi stagionali, e un magazzino di 2.500 metri quadrati. Le problematiche con cui ci confrontiamo quotidianamente sono varie e articolate, vista la grande quantità di titoli cinematografici che offriamo e, di conseguenza, di campi nel database».

In particolare, Terminal Video, alcuni anni fa ha iniziato la ricerca di un gestionale al fine di integrare i vari processi tipici di un'attività commerciale (ufficio acquisti, vendite, magazzino e area amministrativa). «Nessuna delle soluzioni sul mercato, però - continua Gonzalez Navarro - corrispondeva alle nostre richieste che erano già ampiamente orientate verso Internet». La società intendeva, infatti, rivoluzionare la propria impostazione distributiva, dal punto di vista della logistica e delle spedizioni.

Anche il settore ceramico punta sul CRM!

La tecnologia in aiuto per la riduzione dei costi in collaborazione e relazioni con la clientela.

Alla crescente necessità di curare le relazioni con Agenti, Collaboratori e Clienti anche il mondo della ceramica sta rispondendo adottando strumenti tecnologici innovativi, in particolar modo il CRM.

L’obiettivo: ridurre i costi e gestire la collaborazione e la promozione grazie agli strumenti di Vendita, Marketing e Progetti contenuti nel CRM. Sappiamo che le aziende soffrono spesso delle alte spese di gestione per le unità esterne (agenti, collaboratori, filiali, ecc.). Stessa cosa accade per la gestione delle relazioni con potenziali clienti o clienti poco redditizi.

Oggi, l’utilizzo di soluzioni CRM (Customer Relationship Management) permette di risolvere questi problemi: ottimizzando tempi e risorse, migliorando la produttività delle singole unità-vendita e diminuendo le spese di collaborazione e promozione. Come?

Semplice, ogni singolo dato o informazione aziendale (documento, operazione, chiamata telefonica, appunto, ecc.) viene organizzata in automatico e ogni dipendente in qualsiasi luogo si trovi, può usufruirne in tempo reale.

Un solo prodotto per gestire l’intera azienda. Tutte le informazioni disponibili quando e come vuoi, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Grazie al CRM gli uffici MARKETING E VENDITE riescono a:

- inviare inviti, comunicazioni e newsletter
- inviare listini, video messaggi e auguri
- creare campagne di Marketing mirato
- creare Azioni di fidelizzazione
- fare Ricerche di Mercato
- organizzare progetti e scadenze
- lavorare con team fuori sede
- gestire l'assistenza al cliente

Grazie al CRM un AGENTE può lavorare con il suo Palmare e disporre in qualsiasi momento di documenti sempre aggiornati, e:

- pianificare azioni mirate su target-cliente
- sviluppare opportunità di vendita
- visionare tutto lo storico del cliente
- lavorare in team anche a distanza
- inviare proposte, offerte e newsletter
- tenersi in contatto con la sede in tempo reale

Grazie al CRM, un DIRIGENTE può tenere sotto controllo le azioni di ogni singola Area aziendale e:

- monitorare attività, promozioni e vendite
- creare documenti con accesso controllato
- pianificare il lavoro delle aree
- sincronizzare le azioni dei collaboratori
- creare reportistica e statistiche in automatico
- gestire progetti e note spese

Ogni settore aziendale trae diretto vantaggio dall’uso del CRM e viene enormemente facilitato nello svolgimento delle operazioni quotidiane: dalla registrazione dei dati alla gestione delle vendite, dai semplici appunti telefonici al supporto organizzato al cliente, dalle opportunità di vendita alle campagne di marketing secondo profili mirati.

Scopri gli strumenti del CRM. Chiedi anche tu la prova gratuita di LeonardoCRM!

Innovazione nel mondo ceramica

Una piastrella innovativa, tridimensionale

13/04/06 – Si chiama Sculture, è nata dal lavoro dei due architetti Fuksas e Mandrilli con Cerdomus. Un’innovativa piastrella tridimensionale, ideale per la decorazione di facciate con necessità di autoventilazione e per interni di prestigio.

Sculpture si distingue tecnicamente per l’utilizzo di ben otto differenti impasti, tre diversi sistemi di pressatura a pressione variabile e tre diversi sistemi di caricamento per compattare il materiale e contrastarne le fluidità provocate dai differenti spessori tridimensionali.

Sculture si rivela un vero e proprio gioiello della tecnica e dell’estetica del tanto blasonato made in Italy: perfetta planarità e linearità dei pezzi, spessore importante, penetrometria ed effetti isostatici eccellenti e personalizzazione del colore su progetto. Sculpture è già stata fornita per il rivestimento di tutte le facciate del Media Market Center di Eindhoven.

Fonte: www.ceramicworldweb.it

Un passaporto anche per le piastrelle

Le piastrelle italiane: leader di qualità

La normativa è la UNI EN 14411 “Piastrelle di ceramica - Definizioni, classificazione, caratteristiche e marcatura” è il frutto dell’impegnativo lavoro per definire i termini, i requisiti e i criteri di accettazione per le piastrelle di ceramica. Oltre ad essere lo strumento con cui il produttore verifica il proprio prodotto, è la norma di prodotto candidata a diventare "armonizzata" a seguito della sua pubblicazione in Gazzetta Europea. E', in altre parole, lo strumento che permetterà l’apposizione della marcatura CE sui prodotti stessi, in attuazione della Direttiva Prodotti da Costruzione.

La marcatura CE è una sorta di “passaporto” che permette al prodotto di circolare liberamente.
La qualità delle piastrelle è stabilita dai valori tecnici determinati da test eseguiti secondo le norme europee UNI EN attualmente in vigore.

Per il cliente: valutare da subito questi codici, significa evitare cattive sorprese in seguito.

Vediamone alcuni in dettaglio:

• PEI: scala di resistenza all'abrasione, valida solo per le piastrelle smaltate. È classificata con valori che vanno dall'1 al 5. La cifra maggiore indica lo smalto più resistente;

• Mohs: scala di durezza della superficie, definita da numeri variabili dall'1 al 10. Il valore 5 indica una buona durezza;

• Newton: resistenza ai carichi, con numeri che vanno da 20 a 50 (35/38 corrisponde a una buona resistenza);

• Classe 1, 2, 3: resistenza alle macchie. La classe 1 è la migliore e significa che la piastrella, durante il test, è stata pulita solo con acqua; classe 2 con acqua e detersivo, mentre la classe 3 significa che non si è riusciti a togliere la macchia.

• Sigle A, B, C, D: resistenza all'azione aggressiva di acidi e detergenti (la A è la migliore).

Cromoterapia e piastrelle

I colori del benessere

Scegliere le piastrelle secondo i principi della cromoterapia. Una proposta inedita per fare del bagno un ambiente-relax in sintonia col proprio carattere.

Ogni tonalità, è noto, esprime un’atmosfera particolare e una sensazione diversa. Le tonalità influiscono sulla nostra psicologia. Allora, quando vogliamo rinnovare il bagno, come scegliere le nuove cromie in modo "mirato"? A questo risponde l’architetto Isabella Romanello, autrice del libro "Il colore: espressione e funzione":

"Il bagno non è più solo un locale di servizio, ma rappresenta il luogo del relax. Il bianco, colore dell’igiene, viene sempre più spesso sostituito da tinte rilassanti come il blu cielo e l’acquamarina, oppure rivitalizzanti come il rosso e l’arancio".

Giocando poi sui vari toni si possono ottenere "effetti speciali": anche solo creando una cornice scura attorno allo specchio o un pannello studiato ad arte sulla parete sopra la vasca.

di Barbara Gerosa

History of CRM

A Brief History of CRM

CRM stands for Customer Relationship Management, a term coined in the 1990’s to describe a system whereby every contact with a customer could be recorded and analysed. Like many buzzwords, the term CRM now stand for pretty well whatever each vendor of CRM systems wants it to, whether it is systems for sales people (Sales Force Automation, Opportunity Management), for marketing people (Marketing Automation, Campaign Management), Helpdesks (Customer Service
and Support), email and voice logging, and so on. According to Wikipedia, an online encyclopaedia, “the generally accepted purpose of Customer Relationship Management (CRM) is to enable organizations to better serve their customers through the introduction of reliable processes and procedures for interacting with those customers”.

Which is as good a definition as any. CRM systems were the must-have products at the height of the
Internet bubble in 2000/2001. There followed a few years of disillusionment as expensive systems
were late and then failed to deliver the results to meet the raised expectations of the users. The
Gartner Group, a US firm of analysts, have a Hype Cycle graph showing the traditional pattern of a slow start, followed by unjustified euphoria, down to disillusionment and back to a level of realisable sanity. Which is where we are today, at last.

STARTING OUT
True Customer Relationship Management in it’s original meaning is not about software or systems, its about the way a company interacts with its customers through its people and its culture. No computer system will change the way people interact with customers, it can at best simply help them do what they want to do more efficiently. But assuming that your sales, service, delivery and support people are competent and treat customers like customers, a properly chosen and implemented CRM system will bring sales and service efficiencies to your organisation.

Whatever your goal, there are fundamental factors that will be critical to the success of your CRM system. Broadly speaking these can be divided into getting the design right, choosing the right system, getting the adoption right and avoiding the pitfalls.

Thanks to Really Simple Systems
www.reallysimplesystems.com

Il segreto di Amazon, Apple & Co.? Il CRM!

Cosa accomuna le strategie di Amazon, Heineken Italia, Apple, ecc.?

La risposta è: il CRM. Proprio così. Queste aziende, negli ultimi anni, hanno adottato con intelligenza modalità tra loro diverse di cura delle relazioni con la clientela, ottenendo un grande successo d'immagine e profitti!

Ma, cosa è il CRM? Il CRM è un insieme di processi, attività e strategie che consentono all’impresa di accrescere il valore di ogni cliente in termini di profitto. Ciò porta benefici diretti anche allo stesso cliente, perché l’azienda lo segue molto di più, lo cura in ogni fase di vendita, cerca di soddisfarlo, di capire i suoi bisogni e offre lui offerte personalizzate.

Il capitale relazionale rappresenta infatti l’asset (valore) più importante per l’impresa cliente-centrica e quindi anche CRM-oriented. I diversi moduli di CRM (Contatti, Marketing, Vendite, Help Desk - Assistenza, Progetti e Lavoro, Report e Statistiche) permettono all’azienda di gestire al meglio i diversi settori, le risorse utilizzate e le infinite azioni/processi che ne seguono.

Ne sanno qualcosa ad esempio in Heineken Italia, dove il progetto di CRM ha coinvolto tutto il personale commerciale, modificando l’approccio mentale alla vendita, segmentando i consumatori in base a precisi profili e pianificando di conseguenza le relative attività (promozione, assistenza, sconti, ecc.).

Despar invece, per promuovere l’apertura di un nuovo punto vendita a Pavia, ha puntato sullo strumento “Cinema aziendale”. “Abbiamo inviato una sorta di biglietto da visita in dvd a 5 mila famiglie” racconta Marco Orsenigo, numero uno di Sadas Despar, “un filmato di 11 minuti interpretato dai dipendenti-attori”.

Grazie agli strumenti che il CRM mette a disposizione, è molto più semplice creare interrelazione tra azienda e clienti, oppure tra cliente e cliente.

Fabrizio Valente, partner Kiki Lab (società di consulenza) afferma: “Soprattutto per un Retail è importante favorire la nascita di community tra i clienti, in cui si condividano stili, idee, passioni”. Ciò riporta subito in mente il caso di iTunes Music Store della Apple, il negozio virtuale di brani musicali che abbinandolo all’uscita dell’iPod si è rivelata la vera chiave di successo. Non un prodotto vero e proprio ma un servizio. Un negozio che riconosceva il cliente, curava i suoi bisogni, offriva i brani più idonei al profilo del consumatore.

Allo stesso modo ma con anni di anticipo è accaduto ad Amazon, vera e propria azienda pioniera nell’uso del CRM. Acquistando libri on-line, Amazon profila l’utente e ricorda ogni sua singola azione. La home-page si apre in modo personalizzato proponendo prodotti di sicuro interesse per il cliente e offrendo lui sconti o promozioni ad hoc, tutto in modo automatico.

AL SERVIZIO NON VI E’ MAI FINE

All’estero di nuove e variopinte idee di CRM applicato al punto vendita ce ne sono moltissime. Negli Stati Uniti ad esempio, Mytag (terzo produttore nazionale di elettrodomestici) ha allestito punti vendita interattivi dove il cliente può cucinare biscotti o portare il bucato da lavare.

Quindi, come risaputo: non è tanto la tecnologia a fare la differenza ma come questa viene  utilizza. Il CRM propone un set di moduli e di strumenti molto interessanti; l’importante è sposare la nuova filosofia “cliente-centrica”.

Fonte: Corriere della Sera – 28 aprile 2006

Ottenere fedeltà dai propri clienti: CRManager

Fidelizzazione grazie ai CUSTOMER Relationship MANAGER

Il Customer Relationship Manager per curare relazioni e fedeltà dei clienti. Perdere vecchi clienti costa più che conquistarne di nuovi, se ne sono accorte anche le piccole aziende e la soluzione sembra arrivare dal CRM (Customer Relationship Management).

Parola d’ordine: fidelizzare. Solo puntando sulla fedeltà, infatti, sembra si possa sperare di veder crescere sensibilmente i fatturati. Oggi il consumatore vuole sentirsi unico, desidera prodotti pensati su misura e vuole garanzia di assistenza e supporto post-vendita. Così, la tecnologia ha varato una soluzione ad hoc, nascosta dietro l’acronimo "CRM", ovvero quello di "gestione delle relazioni con la clientela".

Massimiliano Guarducci, direttore della scuola di formazione manageriale Stogea, conferma: “trovare un nuovo cliente è molto più costoso che mantenerne uno già acquisito. Finora la competitività dipendeva dalla qualità dei prodotti e dai prezzi, ora è legata alla soddisfazione dei singoli clienti”.

Ma sarebbe uno sbaglio vedere il CRM solo come un software. Molte aziende che posseggono già una soluzione CRM si rendono conto che non può essere delegato tutto a semplici bit elettronici, stanno infatti riscoprendo il valore delle relazioni umane. Puntano così sui propri addetti vendita grazie anche al sostegno garantito dagli strumenti/software del CRM, trasformandoli in Customer Relationship Manager, ovvero specialisti di relazioni.

Un dato su tutti: le aziende che hanno puntato sulla nuova figura di Manager delle Relazioni con i Clienti sono riuscite a migliorare il rapporto costi benefici del 20-25% in 18 mesi.

Ma allora i margini di sviluppo esistono! Ogni azienda, formando adeguatamente Interni e Collaboratori esterni ad una filosofia “cliente-centrica” e ad un utilizzo adeguato degli strumenti di CRM, può incrementare sensibilmente i suoi ritorni nel breve periodo.

Fonte: Corriere della Sera - 28 aprile 2006

I Blog aiutano i consumatori a capire, le aziende si mobilitano!

Stanno aumentando nel mondo i consumatori che si scambiano via internet giudizi su imprese e prodotti. Ecco la contromossa di Manager e Consulenti: sostituire con forum e blog le tradizionali ricerche di mercato.

Negli USA l'allarme è scattato da tempo, in Italia c'è solo la percezione del pericolo, ma le società più sensibili hanno già pensato ad eventuali risvolti positivi. Al centro di tanta agitazione c’è il blog (che insieme ai forum) viene sempre più utilizzato per scambiarsi informazioni e valutazioni su prodotti, servizi, aziende.

Ciò significa che internet detiene il potere di bocciare o promuovere un prodotto, come nel caso di Kriptonite: in dieci giorni, da quando un blogger ciclista ha scritto che il lucchetto per biciclette considerato sicuro poteva essere aperto con una penna Bic, 1 milione 800 mila persone hanno chattato in rete su questa notizia, costringendo l'azienda a modificare il prodotto e ad accontentare i clienti che pretendevano la sostituzione. Danno: 10 milioni di dollari.

Per Leslie Gaines-Ross (responsabile del centro studi Burson Marsteller) le aziende hanno capito che la blogsfera dev'essere monitorata al fine di ricevere informazioni, opinioni e tendenze. Da notare che il 5 per cento delle aziende che rientrano nella classifica delle prime 500 di Fortune ha già un blog. E questo fenomeno, secondo Gaines-Ross, è destinato a crescere in maniera esponenziale, perché la rete è una miniera di informazioni, a patto di utilizzarla bene.

Altri “Case-history”: la Vichy ha creato un finto blog sui problemi di pelle di una trentenne per promuovere i propri prodotti, un fallimento: i blogger professionisti hanno fiutato l'escamotage e l'azienda ha dovuto chiudere il sito. Miglior risultato invece quello della Piaggio con la Vespa: ha scovato il blog di due collezionisti e l'ha usato per comunicare le novità della sua linea.

NEL FUTURO
Secondo Gaines-Ross i blog non sono un fenomeno passeggero «diventeranno il principale canale con cui le aziende potranno comunicare con clienti, fornitori, comunità e il luogo dove trovare le informazioni più importanti».

Gaines-Ross non ha dubbi sul futuro: «Le imprese stesse dovranno diventare blogger, per essere sicure che circoli anche la loro versione delle notizie».

Fonte: Panorama 20 apr 2006

What is CRM? A definition by UK

WHAT IS CRM?
Customer Relationship Management is the establishment, development, maintenance and optimisation of long term mutually valuable relationships between consumers and organisations. Successful CRM focuses on understanding the needs and desires of the consumer and is achieved by placing these needs at the heart of the business by integrating them with the organisation’s strategy, people, technology and business processes.

At its most basic CRM involves customers, organisations and relationships, and the combination creates the need for management. It is not simply a buzzword, a new software package or a breakthrough in sociological research methodologies. It is the renaissance of a belief that at the heart of all transactions is the creation of mutual value for all parties.

STRATEGIC CRM
CRM is about creating a competitive advantage by being the best at understanding, communicating, delivering and developing existing customer relationships in addition to creating and keeping new customers. The concept of product life cycle is giving way to the customer life cycle, focussing on developing products that anticipate the future needs of existing customers and creating services that extend existing customer relationships beyond the merely transactional. The customer life cycle will focus on lengthening the life span of the customer with the organisation rather than the endurance of a particular product. Customers have changing needs as their lifestyles alter – the development and provision of products or services that continuously seek to satisfy those needs is good CRM. Mission statements will focus greater attention on how to deliver customer satisfaction and organisations will begin to structure themselves around customer segments and not product lines.

A good CRM strategy will take the business vision and apply it to the customer base by asking the questions:

- What products and services are we offering now and in the future?
- In what markets?
- What customer groups will these products and services appeal to?
- Which of these are of most value to the organisation? In terms of spend? In terms of reliability? In terms of profitability? In terms of growth potential?
- What additional needs do the most valuable customer groups have? Additional products? Additional services?
- What different ways can we be doing business to deliver to our customers better?

THE D4 COMPANY ANALYSIS BY SECOR
In order to ensure that the four aspects of strategy, people, technology and processes are taken into consideration in the design of a CRM strategy. The D4Company Analysis by SECOR Consulting Ltd is an audit tool that takes an iterative approach to strategy design and has four main steps:

Step 1: Define the existing customer relationship management processes within the company.
Step 2: Determine the perceptions of how the company manages their customer relationships both internally and externally.
Step 3: Design the ideal customer relationship management solutions relative to the company or industry.
Step 4: Deliver a strategy for the implementation of the recommendations based on the findings.

The principal outcome of the D4 Company Analysis is the development of a tailored and specific strategy that builds on the organisation’s existing CRM practices and position in the marketplace. It allows the organisation to prioritise the actions to be taken for placing customer relationship management activities at the heart of the business.

SECOR Consulting Ltd (UK)
by Tricia Fox and Steve Stead