Quanto costa il CRM? Cosa è meglio scegliere?

Costo CRM, caratteristiche che lo rendono più usabile e meno costoso 

Le aziende stanno cercando il modo per rispondere in modo puntuale e organizzato alle disparate necessità dei clienti. In un momento di mercato che richiede soluzioni sempre più efficaci e possibilmente semplici da usare il CRM sta rivelandosi uno dei migliori investimenti.

L’articolo apparso su La Repubblica di lunedì 27 marzo parla chiaro: il mercato del CRM è in piena crescita e fra il 2005 e il 2009 crescerà del 6,2%, in Italia viene previsto un 2,5%. Da un’indagine Idc nel nostro paese il CRM in qualsiasi sua forma non è stato ancora adottato dal 38,4% delle grandi imprese, dal 45,8% delle medie e dal 55,7% delle piccole.

Ma quanto costa un CRM?
Ciò che spesso blocca un imprenditore verso l’adozione di un CRM è l’idea di una spesa eccessiva. La maggior parte degli imprenditori non hanno una precisa consapevolezza di quanto possa costare un CRM, ma soprattutto quali moduli siano necessari e quali no. Secondo Amr e Forrester i sistemi CRM vengono ritenuti dal 50% degli intervistati “troppo costosi” e dal 65% “troppo complessi”. Ma è vero? Il CRM è sempre troppo costoso e troppo complesso?

I progetti di CRM cambiano molto l’uno dall’altro, secondo la complessità dei moduli, secondo la tipologia di fruizione, ecc.; prima dell’acquisto merita sempre tenere presenti più offerte. Sul mercato esistono CRM completi e non, CRM complessi (in stile statunitense) e CRM semplici. Non sempre una soluzione “di marca” soprattutto made in USA si rivela soddisfacente.

Come fare a capire quale CRM è migliore per la propria azienda?

Ecco alcuni parametri che possono aiutare nella valutazione:

SEMPLICITA’: meglio scegliere una soluzione adattata allo stile lavorativo europeo. Un’interfaccia semplice e usabile, progettata ad hoc per facilitarne l’utilizzo anche ai non addetti ai lavori (personale non tecnico). Gli imprenditori vengono spesso attirati dalle spettacolari complessità di analisi e di controllo fornite dai software americani, ma è importante riflettere sulle peculiarità della propria azienda e preferire una soluzione meno complessa e più “su misura”. 

FLESSIBILITA’: meglio una soluzione che permette facili modifiche o personalizzazioni. Il CRM deve essere flessibile, adattabile alle caratteristiche dell’azienda e del suo settore/mercato. Deve inoltre consentire la gestione multicanale dei servizi e prevedere un accesso differenziato ai dati secondo il ruolo. Serve una soluzione modulare e versatile, facile da modificare e da ampliare. 

MODALITA’ DI FRUIZIONE: questo parametro è forse quello che più di tutti influisce sul costo totale del prodotto. Esistono soluzioni CRM che offrono l’opportunità di scelta tra:
- acquisto con licenza d’uso, come ogni altro software in scatola,
- fruizione su richiesta (On demand), pagando ad utilizzo.

I pro e i contro: nel primo caso, l’azienda diventa proprietaria del prodotto ma deve accollarsi degli eventuali problemi organizzativi (necessità di server, rete, connessione veloce, ecc.). Nel secondo caso l’azienda utilizza il CRM grazie a canali protetti via web e non necessita di un’infrastruttura hardware supplementare.

SUPPORTO E ASSISTENZA: è importante tenere presente il grado di impegno di supporto al cliente da parte della casa produttrice del CRM. Le case internazionali perdono spesso di vista tale parametro, perché troppo complesse e lente. Meglio scegliere un prodotto italiano che in qualsiasi momento può dedicare tecnici ad hoc, risolvere il problema con estrema rapidità e creare (se necessarie) delle modifiche personalizzate.

Comments

[Scritto da: hifxytoms]

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[Scritto da: ILARIA]

Complimenti e grazie per rendere pubbliche le vostre conoscenze ed aiutare chi come me sta scrivendo una tesi sul CRM..vi scrivo per chiedere se qualcuno di voi avesse a disposizione l'articolo di La Repubblica di lunedì 27 marzo che viene citato nel post...grazie

[Scritto da: Ernesto Medeghini]

Il vostro sito è molto interessante. L'articolo è interessante ma incompleto e, da esperto del settore, mi spiego. Le soluzioni CRM "con licenza d'uso" sono vincenti sono multipiattaforma cioè per palmare, Notebook, smartphone, per adattarsi alle esigenze operative dei clienti e soprattutto devono consentire di operare anche in assenza di connessione Internet quindi mobile solutions non desktop solutions!

[Scritto da: Blog Administrator]

Risposta al commento di Gianluca:

Grazie per l’interessante intervento.

E’ vero, l’articolo tende a proporre l’On-demand come più vantaggioso rispetto alla Licenza d’uso, ma per un semplice motivo: l’argomento riguardava il costo del CRM, e posso garantire che facendo qualsiasi confronto vince sempre l’On-demand (per soluzioni alle PMI).

La Licenza d’uso garantisce ad un’azienda massima sicurezza sui dati e la proprietà del bene, ma perde di flessibilità, di pronta reazione alle tendenze di mercato, deve preoccuparsi degli aggiornamenti, e anche la così-tanto-sognata “sicurezza dati” diventa un onere dispendioso da gestire (le norme di legge sono categoriche e si evolvono nel tempo).

L’On-demand invece, non solo permette una spesa minore di partenza, ma soprattutto consente massima flessibilità (elemento cruciale per le aziende di oggi).

E’ logico che prima di acquistare un prodotto è importante avere conferma dei servizi compresi, tuttavia l’On-demand dovrebbe prevede:

- servizio 24h su 24, 7 giorni su 7
- accesso al CRM da qualsiasi luogo (e-CRM)
- sicurezza dati garantita oltre le norme di legge
- responsabilità sulla sicurezza totalmente attribuibile alla società erogatrice del servizio
- aggiornamenti del sistema in tempo reale (e gratuiti)
- possibilità di salvataggio totale dati da parte del cliente
- esportazione dati in un click su file condivisi (es. excell, ecc.)

Oggi, la maggior parte delle aziende che producono soluzioni di CRM si stanno interessando all’On-demand, la Microsoft per esempio ha lanciato sul mercato il suo Dynamics a fine 2005.

L’On-demand non vuole essere la soluzione migliore in assoluto, tuttavia soprattutto per le esigenze di una PMI può rivelarsi sensibilmente vantaggiosa.

N.B. Altro elemento di cruciale importanza: fare attenzione agli On-demand statunitensi tipo SalesForce. Sì, sono soluzioni professionali ma anche troppo complesse, inoltre molte aziende italiane si sono trovate in difficoltà perché dalle 14.00 in poi il sistema tendeva a bloccarsi:

logico, le 14.00 italiane sono le 09.00 della costa est statunitense (New York, Washington DC, Chicago, ecc.), iniziano a lavorare le grandi aziende e le linee si appesantiscono e i servizi rallentano drammaticamente; cosa impossibile da verificarsi in Italia (per mancanza di metropoli di tale portata).

Spero di aver saputo rispondere esaurientemente, rimango tuttavia a disposizione per eventuali e successivi commenti e approfondimenti.

Ringrazio ancora per l’interesse dimostrato al blog.

Simone Serni

[Scritto da: Gianluca]

Ritengo che l'articolo sia molto valido, ma incompleto. Mi riferisco alla sezione dei "pro e dei contro" e ritengo che questo paragrafo sia stato scritto ponendo l'on-demand con solo dei vantaggi e la licenza d'uso con solo degli svantaggi. Non si è parlato minimamente della sicurezza dei dati, un prodotto on-demand gestisce dei dati sensibili, come le offerte fatte ad un cliente in una database esterno alla mia azienda. Poi nell'eventualità che dopo alcuni anni di utilizzo, voglia cambiare sistema CRM, il lavoro di questi anni dove finisce?
Un sistema a licenza d'uso ritengo che non introduca queste problematiche, non trovate?

[Scritto da: alberto]

Ritengo l'articolo molto interessante, visto che sono propenso all'acquisto di un prodotto CRM.
Vorrei ricevere, se possibile, ulteriori informazioni in merito.