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Quanto costa il CRM? Cosa è meglio scegliere?

Costo CRM, caratteristiche che lo rendono più usabile e meno costoso 

Le aziende stanno cercando il modo per rispondere in modo puntuale e organizzato alle disparate necessità dei clienti. In un momento di mercato che richiede soluzioni sempre più efficaci e possibilmente semplici da usare il CRM sta rivelandosi uno dei migliori investimenti.

L’articolo apparso su La Repubblica di lunedì 27 marzo parla chiaro: il mercato del CRM è in piena crescita e fra il 2005 e il 2009 crescerà del 6,2%, in Italia viene previsto un 2,5%. Da un’indagine Idc nel nostro paese il CRM in qualsiasi sua forma non è stato ancora adottato dal 38,4% delle grandi imprese, dal 45,8% delle medie e dal 55,7% delle piccole.

Ma quanto costa un CRM?
Ciò che spesso blocca un imprenditore verso l’adozione di un CRM è l’idea di una spesa eccessiva. La maggior parte degli imprenditori non hanno una precisa consapevolezza di quanto possa costare un CRM, ma soprattutto quali moduli siano necessari e quali no. Secondo Amr e Forrester i sistemi CRM vengono ritenuti dal 50% degli intervistati “troppo costosi” e dal 65% “troppo complessi”. Ma è vero? Il CRM è sempre troppo costoso e troppo complesso?

I progetti di CRM cambiano molto l’uno dall’altro, secondo la complessità dei moduli, secondo la tipologia di fruizione, ecc.; prima dell’acquisto merita sempre tenere presenti più offerte. Sul mercato esistono CRM completi e non, CRM complessi (in stile statunitense) e CRM semplici. Non sempre una soluzione “di marca” soprattutto made in USA si rivela soddisfacente.

Come fare a capire quale CRM è migliore per la propria azienda?

Ecco alcuni parametri che possono aiutare nella valutazione:

SEMPLICITA’: meglio scegliere una soluzione adattata allo stile lavorativo europeo. Un’interfaccia semplice e usabile, progettata ad hoc per facilitarne l’utilizzo anche ai non addetti ai lavori (personale non tecnico). Gli imprenditori vengono spesso attirati dalle spettacolari complessità di analisi e di controllo fornite dai software americani, ma è importante riflettere sulle peculiarità della propria azienda e preferire una soluzione meno complessa e più “su misura”. 

FLESSIBILITA’: meglio una soluzione che permette facili modifiche o personalizzazioni. Il CRM deve essere flessibile, adattabile alle caratteristiche dell’azienda e del suo settore/mercato. Deve inoltre consentire la gestione multicanale dei servizi e prevedere un accesso differenziato ai dati secondo il ruolo. Serve una soluzione modulare e versatile, facile da modificare e da ampliare. 

MODALITA’ DI FRUIZIONE: questo parametro è forse quello che più di tutti influisce sul costo totale del prodotto. Esistono soluzioni CRM che offrono l’opportunità di scelta tra:
- acquisto con licenza d’uso, come ogni altro software in scatola,
- fruizione su richiesta (On demand), pagando ad utilizzo.

I pro e i contro: nel primo caso, l’azienda diventa proprietaria del prodotto ma deve accollarsi degli eventuali problemi organizzativi (necessità di server, rete, connessione veloce, ecc.). Nel secondo caso l’azienda utilizza il CRM grazie a canali protetti via web e non necessita di un’infrastruttura hardware supplementare.

SUPPORTO E ASSISTENZA: è importante tenere presente il grado di impegno di supporto al cliente da parte della casa produttrice del CRM. Le case internazionali perdono spesso di vista tale parametro, perché troppo complesse e lente. Meglio scegliere un prodotto italiano che in qualsiasi momento può dedicare tecnici ad hoc, risolvere il problema con estrema rapidità e creare (se necessarie) delle modifiche personalizzate.

Misurare le attività degli Agenti in tempo reale

La tecnologia in aiuto. Agenti e Collaboratori più produttivi.

Grazie alla ricerca svolta da Datamonitor, pubblicata su Data Business di Marzo 2006, è possibile tracciare un quadro a livello europeo sull’uso del Crm riflettendo in particolar modo sull’argomento “Gestione Forza Vendita”.

I risultati della ricerca fanno riferimento ad un campione di circa 1.000 aziende europee e rendono noto come le piccole-medie imprese, pur essendo concentrate sugli obiettivi di crescita, non riescono spesso a massimizzare il fatturato ottenibile (sia quello relativo ai clienti esistenti che quelli potenziali). Quasi la metà delle aziende intervistate indica come priorità di business l’aumento del fatturato (massimizzazione della marginalità), investe in strumenti di marketing per il contatto, la promozione e il mantenimento dei clienti, ma inconsapevolmente compie degli errori (evitabili) di gestione.

CRM E GESTIONE VENDITE
Un’azienda che lavora con diverse unità esterne (Agenti, Collaboratori, Filiali, ecc.) può utilizzare una soluzione di Crm per migliorare sensibilmente sia la gestione globale dell’azienda, che per accrescere la produttività delle singole unità-vendita.

Grazie al Crm On demand, un Dirigente anche con un semplice Palmare può:

- monitorare le attività degli Agenti
- disporre di qualsiasi documento aziendale
- visionare lo storico dei clienti
- lavorare in team in tempo reale con colleghi distanti
- inviare documenti, proposte, offerte, ecc.
- lavorare da casa o in viaggio
- coordinare il lavoro di tutti allo stesso momento
- annotare idee e informazioni (in automatico nel Database)
 
Tornando alla ricerca Datamonitor, essa rivela che la maggior parte delle aziende intervistate non utilizza strumenti di servizio al cliente e non si preoccupa della condivisione del lavoro e degli obiettivi tra i vari reparti aziendali. Ogni reparto vive per proprio conto sviluppando attività perlopiù sconosciute agli altri. La volontà ci sarebbe ma mancano gli strumenti, le risorse e il tempo. Molte imprese fanno fatica a capire le relazioni e la necessità di lavoro di team tra i compartimenti aziendali; così facendo rischiano di ripetere gli errori commessi dalle grandi imprese negli ultimi dieci anni.

DUE FACCE DELLA STESSA MEDAGLIA
Da un lato le PMI europee investono e continuano ad investire nel Crm, dimostrando l’alta attenzione verso il progresso tecnologico e la cura del cliente, dall’altro, tali soluzioni non vengono utilizzate in modo efficace: spesso si denotano carenze a livello esecutivo, di gestione del Crm stesso.

La tecnologia si è dimostrata mediamente di grande utilità: aumenta i risultati aziendali anche nel breve periodo, ma poche PMI arrivano a definire precisi obiettivi di prestazione per il personale (vendita, assistenza clienti, marketing, ecc.) e raramente vengono sfruttate tutte le potenzialità del Crm acquistato. Il Crm è una soluzione con grande potenziale, quasi illimitato. Perché? Perché si integra perfettamente alle soluzioni già presenti ed è completamente flessibile: si adatterà/seguirà i cambiamenti aziendali. Il Crm cambia insieme all’azienda.

MISURARE LE PERFORMANCE AZIENDALI
Solo il 41% delle aziende intervistate tiene traccia del rapporto tra spese di marketing e relativo impatto sul fatturato e sulla crescita dei clienti. Il 50% non si preoccupa nemmeno di monitorare le performance dei propri agenti (eppure il Crm consente di tener traccia di ogni singola azione in tempo reale, creando in automatico report di analisi, cruscotti di gestione, controllo del lavoro svolto, ecc.).

Grazie ad un ottimo prodotto di Crm è possibile visualizzare in tempo reale l’operazione che un preciso agente sta proponendo al cliente, distinguere il personale più efficace da quello meno produttivo ed utilizzare i report consuntivi per proporre future strategie di vendita differenziate (secondo le caratteristiche del cliente).

C’è comunque un dato che ci consola e che ci vede (noi italiani) mediamente migliori rispetto agli altri stati europei. Ben il 54% delle imprese italiane intervistate, si preoccupa di tenere traccia del rapporto tra investimenti marketing e fatturato aziendale, ovviamente grazie al Crm.

La tecnologia in aiuto di New Orleans

Il Wi-Fi aiuta New Orleans
A sei mesi dall'uragano Katrina, nella cittadina americana si comunica grazie all'infrastruttura in origine messa in piedi per i sistemi di videosorveglianza.

Un'infrastruttura senza fili supporta oggi una rete radio per i dispositivi informatici presenti nelle auto della polizia e un servizio Wi-Fi municipale gratuito.

La 'nuvola' Wi-Fi (VoIP over Wi-Fi) sul centro città ha facilitato i soccorsi e permette oggi di fare a meno della linea telefonica tradizionale andata persa. Il CIO della società produttrice dichiara che  probabilmente tale situazione perdurerà in modo indefinito poiché le società di telefonia tradizionali non prevedono di ricostruire in città ancora per lungo tempo. Secondo Meffert le società non hanno alternative e ci sono studi legali che stanno lavorando con il VoiP fuori dai coffee shop, "finché si trovano nella 'nuvola'". Quattro mesi fa la popolazione di New Orleans era di 50.000 persone mentre ora è arrivata a 250.000. "La rete wiereless è uno dei gli elementi che ne consente il ritorno", conclude Meffert.

Scarica l'articolo completo:
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Blog & Marketing

Il manager scopre i blog per dialogare con i clienti
di Michela Dell'Amico e Franco Vergnano, Il Sole 24 Ore - Sabato 4 marzo 2006

Chiacchieroni sì, ma poco propensi a discutere e ad ascoltare le opinioni altrui. L'Italia ha il record dei telefonini, ma si colloca appena all'undicesimo posto nel mondo per la partecipazione a blog e forum. Almeno secondo un'indagine sugli utilizzatori di Internet svolta da Gfk-Nop. L'aspetto più curioso della classifica è che sul gradino più alto del podio troviamo Ankara. In Turchia, infatti, ben quattro utenti su dieci partecipano ai forum o interagiscono con i blog. Una percentuale che scende a circa un quarto per Messico, Canada e Cina. Davanti a noi ci sono gli altri principali Paesi europei e gli Usa con il 13 per cento.
Il Chief blogging officer. Al di là delle posizioni in classifica, il rapporto mette in evidenza un elemento chiave. I manager e gli imprenditori scoprono il fascino discreto dei blog che, nati come un diario personale di viaggio, stanno diventando per le aziende un mezzo per comunicare con la clientela e, soprattutto, uno strumento per misurare la propria reputazione. Il tutto almeno sotto due punti di vista. Il primo è l'utilizzo in chiave di marketing di questo "new media". I casi sono parecchi: dalla Vespa a Nokia, dalla Fiat-Lancia Ypsilon alla Martini-Bacardi, dalla Lavazza alla Ibm, dal Wineblog di Puiatti alla Hp, dalla Sun alla Microsoft. Inoltre Mc Donald's e General Motors usano i blog soprattutto nella comunicazione interna. Ma non mancano le Pmi del made in Italy (Ediprint di Torino e Aton di Treviso) o le applicazioni per le Olimpiadi (Visa), come raccontano i casi aziendali pubblicati qui sotto (ndr: vedi oltre). Non per niente la società High Beam di Chicago ha nominato Christopher Locke "Chief blogging officer" con il compito di sviluppare nuovi strumenti di comunicazione. Ma l'aspetto più innovativo è il monitoraggio dei siti costruiti dai consumatori da parte delle aziende per conoscere in anticipo i problemi e, soprattutto, per avere un parametro della propria reputazione. Come dimostrano gli esempi Diebold e Kryptonite.
I casi spia. In sostanza i manager stanno scoprendo che i blog possono sì essere pericolosi, ma anche molto utili alle imprese per evitare possibili disastri. La diffusione sul Web dei cosiddetti «mezzi di comunicazione collettivi», come gruppi di discussione, liste e-mailing e blog, ha contribuito a portare avanti quella che l'Economist definisce una «nuova forma di assassinio della marca» messa in atto per minare la reputazione di un'azienda. Una delle principali ragioni per cui le aziende ritengono i blogger una minaccia è perché raramente fanno parte di gruppi ben organizzati. Questo rende più difficile poterli identificare. Le aziende stanno imparando che la miglior via per difendersi da questo tipo di attacchi è tenere i blog in maggiore considerazione e cercare di sanare, nel minor tempo possibile, i problemi emergenti.
Gioco d'anticipo. Le contromosse, infatti, ci sono. E anche qui gli esempi non mancano. Diebold, con sede nello Ohio, produce apparecchi per i bancomat. Dopo le presidenziali Usa del 2000, che in Florida furono caratterizzate da un sistema per lo spoglio delle schede molto criticato, decise di entrare dei macchinari elettronici per il calcolo dei voti (Ges). L'affare si è rivelato un disastro perché gli strumenti Ges non erano in grado di lasciare alcun tracciato di verifica e non stampavano le schede elettorali. Ma la società di consulenza Evolve24, che si occupa appunto di analizzare la reputazione delle compagnie e monitorare da vicino i trend in rete, scoprì che sui blog le critiche circolavano da molto tempo. Prima di comprare i Ges, Diebold si era affidata a sistemi tradizionali di analisi, ma ignorando la "blogosfera" (cioè l'insieme di tutti questi siti) non è stata in grado di considerare i fattori di rischio emergenti. HackingNetflix, il sito internet di Mike Kaltschnees, è diventato un'autorità che Netflix, un servizio per il noleggio di video con consegna a domicilio, avrebbe dovuto tenere in maggiore considerazione. Quando infatti Netfix ha affermato di non essere interessato a conoscere le domande dei consumatori poste attraverso il signor Kaltschnees, quest'ultimo lo ha reso noto su Internet, ledendo in tal modo la reputazione della società agli occhi dei consumatori. Come conseguenza, oggi la compagnia tratta il blog con maggior rispetto e il sito ha ottenuto un grande seguito.
Il monitoraggio. Sebbene la reazione di Kryptonite, una società che produce lucchetti di alta gamma per biciclette, sia stata molto più rapida di quella di Diebold, essa ha avuto comunque modo di imparare sul campo l'importanza dei blog. Nel settembre del 2004 all'interno della "blogosfera" si diffuse la voce che i lucchetti a forma di "U" come quelli prodotti da Kryptonite potessero essere forzati, in modo facile e veloce, con il semplice tappino di plastica di una penna Bic. Venne girato un video dimostrativo trasmesso in un blog del sito Engadget, uno dei più famosi. Quando Kryptonite venne a conoscenza del problema, attivò le contromosse per poter tutelare i propri consumatori e migliorare, allo stesso tempo, i livelli di affidabilità dei propri lucchetti. Da allora Kryptonite ha affermato di monitorare ogni giorno dai 30 ai 40 blog. Anche da noi qualche cosa comincia muoversi su questo fronte. La società Burson-Marsteller sta infatti per siglare un accordo con la web agency Siris, guidata da Paolo Spada, per offrire alle aziende del made in Italy, attraverso un software dedicato capace di ricerche multiple all'interno della "blogosfera", il servizio di monitoraggio dei blog che sarà articolato su più livelli: un check-up che permetta di sapere qual è la reputazione dell'azienda (o di un prodotto) sulla rete; una ricognizione giornaliera dei principali siti, blog e forum; una consulenza per definire la strategia di comunicazione aziendale utilizzando i nuovi media come blog e podcast.

Blog in aiuto del Customer Care

IL BLOG AIUTA LE RELAZIONI CON I CLIENTI
Una nuova chiave di svolta per il Marketing di domani...

Le aziende hanno scoperto un nuovo strumento per comunicare direttamente con i loro clienti, chiedere loro opinioni e idee, misurare la propria reputazione sul web: è il Blog.

I manager li stanno utilizzando per dialogare apertamente con i clienti ed i potenziali consumatori. Uno strumento democratico che permette a tutti di commentare gli articoli (post) inseriti dall’amministratore del sistema. Ovviamente esiste anche un risvolto commerciale del servizio proposto, lo sanno bene aziende del calibro di Piaggio, Nokia, Lancia, Martini-Bacardi, Lavazza, IBM, Hp, Sun e Microsoft che lo utilizzano per pubblicizzare i loro brand. Esistono inoltre alcune realtà come Mc Donald’s e General Motors che usano i Blog soprattutto come strumento di Comunicazione Interna.

Visti i due aspetti: quello di supporto al cliente (comunicativo) e quello a fine promozionale, diventa interessante il terzo, quello che vede il Blog come uno strumento di analisi: un utilissimo dispositivo che consente di conoscere in anticipo le tendenze di mercato, monitorare le idee esposte dai navigatori e comprendere gli stili di vita dei diversi target di riferimento. Sarà vero?

Il Blog, quindi, visto come una vera e propria finestra aperta sulle opinioni dei clienti.

Già da alcuni anni si erano sviluppati a macchia d’olio nuovi mezzi di comunicazione-web come i Forum, le Community e le Chat (luoghi di discussione di gruppo), oggi si afferma il Blog, forse un po’ più riservato ma sicuramente molto più completo (un Blog infatti si riferisce spesso ad un tema o ad un argomento specifico ed offre interessanti approfondimenti, link esterni, download di documenti o del padcasting).

MA COS'E' UN BLOG??

Un diario a tema in rete

Un Blog è il diminutivo di weblog un diario ipertestuale: un luogo di incontro virtuale dove le persone possono esporre liberamente le proprie idee e opinioni, proponendo temi, argomenti e riflessioni.

La gestione di un Blog non richiede particolari conoscenze tecniche, chiunque possieda un computer e una connessione web può avere uno o molteplici blog. Basta iscriversi ad una delle tante piattaforme-comunità che forniscono il servizio, anche gratuito. La facilità di utilizzo, la rapidità e la frequenza di aggiornamento permette la pressoché totale libertà di scrivere (postare) qualsiasi cosa, pubblicare immagini personali e dare spazio ai commenti dei lettori. Nati come diari personali o come «giornali» autonomi, i blog sono diventati anche delle micro comunità di persone legate da interessi comuni che non di rado finiscono per conoscersi anche dal vivo.

UN PO' DI STORIA
Il termine weblog viene ideato da Jorn Barger nel dicembre del 1997 unendo le due parole inglesi web e log, proponendo il significato di "registrazione/traccia delle informazioni sul web".

La parola Blog è stata invece utilizzata per la prima volta da Peter Merholz nel 1999, che scrivendo nel suo sito la frase "we blog" ha dato origine al verbo "to blog" (ovvero: bloggare, scrivere un blog).

COME CREARE UN BLOG
Per coloro che hanno poca pratica con l'informatica, il consiglio è quello di creare un blog con un servizio gratuito; in un secondo tempo potranno pensare di acquistare un nome a dominio (con relativo spazio disco) e spostare là il proprio blog.

Negli ultimi anni sono nati molti servizi in hosting, anche in italiano, che permettono di gestire un blog gratuitamente. Tra i più utilizzati: Splinder, Clarence, Blogsome, Tiscali, Blogger, IoBloggo, Bloggerbash, Bloggers, Libero, MSN. Chi invece vuole creare un blog acquistando un dominio proprio con hosting a pagamento esistono numerose piattaforme come: Typepad, Wordpress, MovableType, Nucleus, Pivot. 

LIBRI: sul mondo dei Blog
- Blog Generation di Giuseppe Granieri
- Come si fa un Blog di Sergio Maistrello
- Weblog... il tuo diario online di Rebecca Blood

VIDEO: IMPARA A CREARE UN BLOG è presente nel sito: freevlog.org

Il giornale che si legge sulla bottiglia!

Etichette che informano il consumatore...

Si chiama ILove, un’incredibile e fantasiosa idea che potrebbe rivoluzionare il mondo dell'editoria e della pubblicità. E’ un magazine incollato sulle bottiglie d’acqua.

L’idea di questo originale prodotto è di Joanna Wojtalik, una studentessa di marketing australiana, che pensando a nuove concetti di etichetta ha ben pensato di rivoluzionarne l’utilità. Viene posto in una piccola tasca incollata sul dorso della bottiglia, come fosse una qualunque etichetta.

Al momento supera le 150.000 copie a settimana.

I presupposti sono quelli di diventare ben presto un vero e proprio strumento di marketing condiviso in tutto il mondo, un veicolo di comunicazione non convenzionale che utilizza canali distributivi alternativi.

Guarda con i tuoi occhi nel sito web di ILove: http://www.ilove.com.au/

Misura il ritorno delle tue Campagne

PIU' PUBBLICITA' SUL WEB NEL FUTURO.

Spendere meno grazie al CRM investendo sul web. Vale la pena di investire nel web? Secondo l’ultima ricerca effettuata da The Economist sembra proprio di sì, e grazie ad un buon prodotto di CRM si può ottenere un ritorno di investimento elevato, riducendo sensibilmente i costi campagna per singolo contatto.

Il settimanale economico britannico ha effettuato una ricerca sponsorizzata da Google (il famoso motore di ricerca web). L’obiettivo era quello di capire le future strategie Marketing dei top manager di 228 aziende di tutto il mondo. Il risultato: tra circa due anni sarà internet la piattaforma più importante sulla quale sviluppare campagne promozionali. Gli investimenti su Internet stanno aumentando sensibilmente.

Il 30% delle aziende pensa di spostare i propri budget per la Comunicazione dai media tradizionali off-line (giornali, radio, eventi, cartelloni, ecc.) a quelli on-line.

Altra notizia interessante: oltre la metà dei top manager non riescono o non sanno come misurare l’effetto delle loro attività di marketing on-line (non conoscono i reali feedback). Questo accade anche con la pubblicità televisiva, che pur se monitorata dai panel, non consente reali e precise misurazioni dei ritorni economici.

La soluzione: promozioni web profittevoli e controllate grazie al CRM

Per l’ennesima volta, la tecnologia ci viene incontro e propone la giusta soluzione. Grazie all’ultima generazione di CRM ed al suo modulo per la Gestione del Marketing è infatti possibile monitorare in tempo reale i ritorni (feedback) delle campagne inviate.

Minuto dopo minuto, arrivano i dati di chi: ha visionato i messaggi, ha aperto le newsletter, ha rivelato interesse verso un preciso prodotto, ha visitato precise pagine del nostro sito web e molto altro.

Il CRM abbrevia drasticamente i tempi di creazione di una campagna (messaggi, newsletter, banner pubblicitari, promozioni, offerte personalizzate, lettere di auguri e qualsiasi altro tipo di promozione), e misura il ritorno di investimento campagna/clienti.

Il CRM consente un E-mail Marketing evoluto che MISURA, CAPISCE e CONTROLLA. Viene chiamato anche One to One Marketing ed è la nuova generazione pubblicitaria che assicura personalizzazione dei messaggi e scelta differenziata degli invii secondo i gruppi-clienti (segmentazione).

Il CRM, come contenitore di strumenti ideati ad hoc per migliorare la comprensione dei bisogni del cliente e soddisfare le sue aspettative.

Auguri efficaci grazie al CRM

INVIARE BIGLIETTI DI AUGURI AD AMICI E CLIENTI GRAZIE AL CRM
Avete mai pensato di inviare biglietti personalizzati ai vostri clienti?

Esistono molti prodotti di E-mail marketing con i quali poter creare ed inviare bellissimi e colorati auguri e promozioni, ma attenzione, sono limitati a questo. Un’alta spesa per un solo ed unico servizio. Forse invece, è meglio pensare ad un prodotto di CRM, all’interno del quale è presente il modulo Gestione Marketing. Grazie ad esso è infatti possibile sviluppare vere e proprie Campagne di Comunicazione senza un limite di invii. Crei tutti i messaggi, newsletter, biglietti di auguri, offerte, promozioni, pubblicità, banner che vuoi, quando vuoi, senza alcuna spesa opzionale. Tutto in modo semplice, veloce ed efficace.

A cosa serve un biglietto di auguri?
Semplice, forse è vero che i vostri clienti o rivenditori vi conoscono già, ma i vantaggi nel comunicare regolarmente con loro sono infiniti. Una bella newsletter o un semplice ed inaspettato augurio può sicuramente migliorare il rapporto di amicizia e facilitare il vostro business. Ad esempio, inviate loro degli auguri per il loro compleanno, la nascita di un figlio, il matrimonio, la Pasqua , il Natale o la festa del papà. Cosa pensate? Sarebbero felici di ricevere un coloratissimo biglietto personalizzato (con il loro nome, i loro riferimenti, magari con un buono sconto per l’acquisto del loro prodotto preferito)?

E tutto questo in modo completamente AUTOMATICO. Il CRM permette infatti di automatizzare ogni azione, pianificando in anticipo i destinatari, gli invii, i contenuti e il layout del messaggio. Consente inoltre di far conoscere in tempo reale le letture ottenute, l'interesse riscosso e monitorare le visite sul proprio sito web.